1. Ikhtisar

1.1 Pengantar

• Membangun lingkungan berbelanja yang positif di platform berbelanja kami;
• Memberikan pengalaman berbelanja yang dapat dipercaya konsumen.

1.2 Cakupan

2. Persyaratan Umum

• Semua penjual harus memiliki tim (atau personel) layanan pelanggan profesional (selanjutnya disebut “penjual”) untuk menyediakan layanan yang diperlukan secara langsung kepada konsumen.
• Layanan pelanggan termasuk namun tidak terbatas pada layanan sebelum-penjualan, seperti konsultasi atau permintaan produk, pengiriman pesanan, dukungan purnajual, penanganan keluhan, dan komunikasi lainnya terkait produk.

3. Informasi Pelanggan

4. Pedoman Komunikasi Umum

4.1 Layanan Pelanggan

• Penjual sebaiknya menggunakan fitur ‘Pesan Pembeli’ untuk menyediakan layanan pelanggan jika memungkinkan. Penjual harus memastikan bahwa mereka dapat dihubungi melalui fitur ‘Pesan Pembeli’ saat melakukan penjualan di platform kami.
• Saat menggunakan fitur ‘Pesan Pembeli’ untuk memberikan layanan pelanggan, penjual harus:
  • Senantiasa mengelola tim atau personel layanan pelanggan.
  • Mengelola akses dan izin akun tim layanan pelanggan mereka sebagaimana mestinya.
  • Bertanggung jawab atas semua kegiatan dan komunikasi yang dikirimkan menggunakan akun mereka;

4.2 Panduan Fitur ‘Pesan Pembeli’

• Penjual harus menggunakan bahasa yang sesuai dan bertindak secara profesional saat berkomunikasi dengan pelanggan melalui fitur ‘Pesan Pembeli’ di platform kami. Kami melarang keras perilaku-perilaku di bawah ini.

4.2.1 Pelecehan dan perundungan

• Platform kami melarang keras segala perilaku pelecehan, fitnah, atau perundungan. Ini termasuk namun tidak terbatas pada segala bentuk komunikasi atau pesan yang dimaksudkan untuk mengancam, mengintimidasi, menghina, melecehkan, meremehkan, mempermalukan, mendiskriminasi, menyakiti perasaan/fisik, atau mencemarkan nama baik produk atau layanan penjual/merek lain.

4.2.2 Mengalihkan Trafik ke Luar Platform/Mengakali Proses Penjualan

• Platform kami melarang segala upaya untuk mengakali proses penjualan yang ditetapkan atau mengalihkan pengguna Platform kami ke situs web atau proses penjualan yang tidak sah. Perilaku yang dilarang termasuk tetapi tidak terbatas pada:
  • Mengirimkan informasi pihak ketiga tanpa izin kepada pelanggan (misalnya mengirimkan tautan pihak ketiga tanpa izin, rekening bank, akun pembayaran pihak ketiga, kode QR, akun komunikasi instan lainnya, alamat email, alamat toko offline, dan informasi kontak)
  • Menawarkan pengembalian dana di luar platform kepada pelanggan. Semua permintaan pengembalian barang dan pengembalian dana harus dilakukan melalui platform berbelanja kami. Bacalah Pedoman Pembatalan Pesanan, Pengembalian Barang, dan Pengembalian Dana Pelanggan untuk Penjual (Indonesia)
  • Meminta pembeli membatalkan pesanan.

4.2.3 Spamming atau Pemasaran yang Tidak Diminta

• Platform kami melarang pengiriman pesan pemasaran atau promosi yang tidak diminta kepada pelanggan. Ini termasuk namun tidak terbatas pada pengiriman spam atau informasi iklan berulang tanpa persetujuan pelanggan.

4.2.4 Kegiatan Ilegal dan Mempromosikan Produk Terlarang

• Penjual dilarang mempromosikan atau terlibat dalam tindakan berikut saat mengirimkan pesan kepada pelanggan:
  • Penjualan atau promosi produk terlarang, palsu, dan ilegal
  • Perjudian atau pemberian insentif kepada konsumen untuk terlibat dalam perjudian
  • Penipuan dan pengelabuan
  • Tindakan apa pun yang berpotensi menipu pelanggan untuk mendapatkan keuntungan atau manfaat yang melanggar hukum
  • Mengirim virus, kode, atau perangkat lunak berbahaya.

4.2.5 Privasi Data

• Penjual harus menggunakan informasi pribadi pelanggan hanya sesuai dengan “Ketentuan Layanan Pedagang” di bagian berjudul “Data yang Disediakan untuk Anda”. Penjual dilarang menggunakan informasi pribadi pelanggan selain untuk tujuan pemrosesan dan pemenuhan pesanan dari pelanggan kecuali penjual telah memperoleh persetujuan tegas dan jelas sebelumnya dari pelanggan sesuai undang-undang yang berlaku. Penjual juga dilarang menggunakan fungsi perpesanan layanan pelanggan untuk tujuan pemasaran atau promosi apa pun.

4.2.6 Kekayaan Intelektual

• Penjual dilarang keras melanggar, mendorong, atau memfasilitasi pelanggaran kekayaan intelektual atau hak pribadi orang lain. Ini termasuk, namun tidak terbatas pada, mengirimkan teks, gambar, foto, perangkat lunak, atau materi lain yang dilindungi hak cipta atau hak merek dagang. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Kebijakan Kekayaan Intelektual Platform Kami yang akan berlaku untuk Pesan Pembeli.

4.2.7 Pornografi dan Konten Seksual

• Penjual dilarang menyampaikan atau mengirimkan pesan apa pun kepada pelanggan yang berisi atau berbau pornografi, atau perilaku seksual.

4.2.8 Keamanan Anak di Bawah Umur

• Penjual dilarang menyampaikan atau mengirimkan pesan apa pun kepada pelanggan yang berisi atau berbau Materi Kekerasan Seksual Anak (Child Sexual Abuse Material/CSAM). Ini termasuk, namun tidak terbatas pada, pesan atau konten yang mempromosikan pornografi atau konten seksual terkait anak di bawah umur.

4.2.7 Permintaan Umpan Balik dan Manipulasi

• “Saya akan memberi Anda voucher tambahan jika Anda memberi saya 5 bintang.”
• “Voucher diskon hanya akan diberikan jika Anda memberi ulasan bintang 5.”

• “Jika Anda tidak memberikan ulasan yang baik, saya akan memblokir Anda.”
• “Saya tahu alamat Anda, jadi Anda sebaiknya memberi ulasan yang baik.”
• “Saya akan memastikan Anda menyesal jika meminta pengembalian barang/dana.”
• “Saya akan melaporkan Anda sebagai pembeli jahat jika Anda memberi saya umpan balik negatif.”

• Penjual tidak boleh menggunakan fitur 'Pesan Pembeli' pada platform kami untuk meminta, memberikan insentif, atau menawarkan segala bentuk imbalan dalam bentuk uang atau lainnya kepada pelanggan sebagai imbalan atas ulasan positif atau umpan balik yang diubah. Ini termasuk namun tidak terbatas pada menawarkan kompensasi, seperti uang, kartu hadiah, produk gratis/diskon, pengembalian dana, potongan harga, atau penggantian biaya. Contohnya meliputi:
• Penjual dilarang keras berinteraksi dengan menunjukkan perilaku kasar, mengancam, atau tidak pantas agar pelanggan bertindak demi kepentingan penjual atau mencegah mereka memberikan umpan balik yang jujur. Contohnya meliputi:
• Penjual dilarang mengutak-atik fitur ‘Pesan Pembeli’ pada platform kami atau menggunakan plug-in atau alat bantu/layanan pihak ketiga yang tidak diizinkan untuk mengakses platform kami.

4.2.9 Informasi yang Salah, Tidak Akurat, atau Tidak Relevan

• Platform kami melarang penjual memberikan informasi yang salah atau tidak akurat terkait promosi, fitur produk, harga, dan ketersediaan.
• Penjual dilarang memberikan informasi yang tidak berkaitan dengan Platform kami kepada pembeli.

5. Pedoman Komunikasi Prapenjualan dan Purnajual

5.1 Layanan Prapenjualan

5.1.1 Waktu Tanggapan Layanan Pelanggan (Prapenjualan)

• Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang produk, logistik, jaminan, dan lainnya, sebelum benar-benar membeli.
• Penjual harus menanggapi pertanyaan tersebut dalam 24 jam setelah pelanggan mengirimkan pesan. Catatan: kami dapat mengambil tindakan penegakan terhadap penjual yang tidak menanggapi pelanggan dalam waktu 24 jam.

5.1.2 Penyediaan Informasi yang Akurat

• Penjual harus memastikan bahwa informasi dalam pesan yang dikirimkan kepada pelanggan akurat dan konsisten dengan informasi pada halaman detail produk.
• Jika ada perbedaan atau ketidakkonsistenan, penjual harus segera memperbaiki dan memastikan pelanggan tidak bingung.
• Penjual bertanggung jawab penuh atas kebingungan atau sengketa yang diajukan pelanggan karena informasi yang tidak jelas, tidak lengkap, atau tidak akurat. Penjual harus menangani pertanyaan, permintaan, atau keluhan pelanggan yang timbul dengan cepat, tepat, dan mematuhi undang-undang dan peraturan yang berlaku.
• Penjual dilarang menggunakan bahasa yang menyesatkan atau menipu selama berkomunikasi pelanggan (seperti menawarkan harga atau diskon yang lebih baik, jaminan atau layanan yang menguntungkan, dan potongan purnajual lainnya).

5.2 Layanan Purnajual

5.2.1 Waktu Tanggapan Layanan Pelanggan (Purnajual)

• Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan atau keluhan purnajual terkait berbagai topik seperti pembatalan pesanan, detail pengiriman, status pengiriman, pengembalian barang dan pengembalian dana, serta permintaan jaminan lainnya.
• Penjual harus menanggapi pertanyaan tersebut dalam 24 jam setelah pelanggan mengirimkan pesan. Catatan: kami dapat mengambil tindakan penegakan terhadap penjual yang tidak menanggapi pelanggan dalam waktu 24 jam.
• Penjual harus mematuhi Pedoman Pengiriman Pesanan Pelanggan yang berlaku di platform kami dan Pedoman Pembatalan Pesanan, Pengembalian Barang, dan Pengembalian Dana Pelanggan serta menyediakan layanan pelanggan yang sesuai dan berkualitas tinggi.

5.2.2 Permintaan Pengembalian Barang/Pengembalian Dana

• Saat menyediakan layanan purnajual, penjual harus mengikuti informasi pembatalan pesanan, pengembalian barang, dan pengembalian dana yang ditampilkan di halaman detail produk mereka.
• Dilarang keras mengubah ketentuan layanan menjadi ketentuan yang tidak menguntungkan setelah pelanggan melakukan pemesanan.
• Penjual harus memperhatikan bahwa kebijakan pembatalan, pengembalian barang, dan pengembalian dana tidak boleh lebih rendah dibandingkan pedoman yang ditetapkan dalam Pedoman Pembatalan Pesanan, Pengembalian Barang, dan Pengembalian Dana Pelanggan yang berlaku Platform kami.
• Penjual bertanggung jawab penuh atas kebingungan atau sengketa yang diajukan pelanggan karena informasi yang tidak jelas, tidak lengkap, atau tidak akurat.
• Penjual harus segera dan sebagaimana mestinya menangani pertanyaan, permintaan, atau keluhan pelanggan yang timbul dan mematuhi undang-undang dan peraturan yang berlaku.

5.3 Perilaku Pelanggan dan Komunikasi

• Perundungan atau pelecehan dari pelanggan
• Komunikasi yang tidak senonoh, mengancam, atau kasar dari pelanggan
• Permintaan atau ancaman kepada penjual untuk menawarkan jaminan, pengembalian dana, diskon, dan lainnya yang tidak wajar dari pelanggan
• Iklan atau pesan tidak relevan yang dikirim oleh pelanggan

6. Evaluasi Kinerja Layanan Pelanggan

6.1 Indeks Kinerja Utama

6.2 Siklus Evaluasi Kinerja

• Kami mengevaluasi kualitas customer service penjual setiap hari Senin (berdasarkan performa toko dalam 7 hari kalender terakhir). Penghitungan ini mengecualikan akhir pekan dan hari libur.
• Jika penjual tidak berencana memantau tokonya, termasuk selama hari libur, sebaiknya aktifkan fitur 'Mode Hari Libur' untuk menutup toko sementara, sehingga pembeli mengetahui bahwa toko sedang tidak aktif. Jika toko dalam Mode Hari Libur, performa customer service penjual tidak akan dinilai.
• Toko yang membalas pesan pelanggan dengan fitur balasan otomatis atau respons FAQ akan dianggap merespons.

7. Tindakan Penegakan

8. Banding