Rangkuman

• Kebijakan TikTok Shop by Tokopedia tentang Penanganan Eskalasi Banding Purnajual (selanjutnya disebut "Kebijakan ini") menguraikan persyaratan dasar untuk menangani banding Purnajual. Kebijakan ini juga menjelaskan prinsip, prosedur, serta dasar-dasar penanganan dan penyelesaian banding TikTok Shop by Tokopedia (selanjutnya disebut "Platform").
• Platform bisa mengambil tindak penegakan berdasarkan ketetapan dalam Kebijakan Evaluasi Performa Penjual, Kebijakan ini, Kebijakan Platform lainnya, dan Ketentuan Penggunaan untuk Penjual.
• Kebijakan ini berlaku bagi Penjual dan Pembeli.
• Aspek yang tercakup dalam Kebijakan ini hanya sebagian. Penjual bertanggung jawab sepenuhnya untuk memastikan pihaknya tidak terlibat dalam praktik apa pun yang dilarang berdasarkan Kebijakan ini. Mereka pun harus mematuhi hukum dan peraturan yang berlaku, serta semua Syarat dan Ketentuan Platform.
• Penjual boleh berupaya mencari nasihat hukum sendiri jika membutuhkan kejelasan tentang peraturan perundang-undangan terkait produk mereka.
• Kebijakan kami diperbarui secara rutin. Kami akan memberi tahu Anda terlebih dahulu jika ada perubahan pada Kebijakan ini sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Silakan baca Ketentuan Penggunaan untuk Penjual untuk mengetahui selengkapnya tentang cara kami mengubah ketentuan dan kebijakan. Penjual wajib memeriksa halaman ini secara berkala guna memastikan kepatuhannya terhadap kebijakan kami.

Definisi

• Banding Purnajual adalah banding yang diajukan oleh Pembeli atau Penjual setelah status pesanan Pembeli diperbarui jadi "Terkirim".
• Pembeli adalah seseorang yang telah membeli produk dari Penjual di Platform.
• Penjual adalah penjual pihak ketiga di Platform.
• Ketentuan dan Kebijakan adalah Ketentuan Penggunaan untuk Penjual dan berbagai kebijakan yang tercantum dalam Pusat Kebijakan TikTok Shop by Tokopedia.

Kriteria Kelayakan Banding Purnajual

• Platform hanya akan menangani Banding Purnajual antara Penjual dan Pembeli, jika:
  • Banding diajukan dalam periode layanan purna jual.
  • Ada pengajuan banding atas salah satu masalah berikut:
    • Pembeli tidak menerima produk yang dipesan;
    • Pembeli menerima produk dalam kondisi yang rusak, cacat, atau berbeda dari daftar produk; atau
    • Pembeli belum menerima pengembalian dana atas pengembalian barang, meskipun pengembalian produknya sudah disetujui dan mematuhi Kebijakan Pembatalan, Pengembalian Barang, dan Pengembalian Dana.

Jenis permintaan	Mulai dari tanggal penolakan, pembeli dapat mengajukan banding dalam
Penolakan permintaan pembatalan pesanan	7 hari kalender
Penolakan permintaan pengembalian barang	7 hari kalender
Penolakan permintaan pengembalian dana saja	7 hari kalender
Penolakan pengembalian dana setelah penjual menerima produk yang dikembalikan	2 hari kalender

Proses Penyelesaian Banding

• Dalam proses Banding Purnajual, platform akan berperan sebagai penengah pihak ketiga yang netral.
• Jika Banding memenuhi Kriteria Kelayakan di Bagian 3 Kebijakan Banding Purnajual ini, Platform akan mengikuti penyelesaian banding sesuai ketentuan tersebut dan memberi tahu keputusannya kepada Penjual.

Mengirim Dokumen Pendukung

• Pembeli dan Penjual harus mengirimkan dokumen pendukung yang relevan atau menyanggah masalah yang dilaporkan dalam Banding Purnajual yang diajukan kepada Platform;
• Jika diminta oleh Platform, Penjual harus mengirimkan semua dokumen yang mendukung argumen mereka dalam 24 jam setelah menerima permintaan dari Platform;
• Semua dokumen yang dikirimkan kepada Platform harus asli, lengkap, dan akurat. Dokumen yang dikirimkan harus relevan dengan permohonan Banding Purnajual;
• Platform akan meninjau semua dokumen yang dikirimkan oleh Pembeli dan Penjual;
• Jika masih memerlukan informasi atau dokumen tambahan untuk menengahi Banding Purnajual, Platform akan memintanya dari Pembeli, Penjual, atau keduanya; serta
• Platform akan meninjau semua dokumen yang dikirimkan. Jika berlaku, Platform juga dapat meninjau informasi pihak ketiga yang relevan. Setelah peninjauan selesai, Platform akan mengambil keputusan untuk Pembeli dan Penjual.

Pembatalan Banding

• Jika Pembeli dan Penjual berhasil mencapai kesepakatan atas Banding Purnajual, salah satu pihak bisa membatalkannya dengan memberi tahu Platform dan mengirimkan bukti atas kesepakatan tersebut.
• Jika Pembeli membatalkan Banding Purnajual, mereka bisa mengajukan Banding yang baru selama masih berada dalam periode Banding Purnajual yang disebutkan di Bagian 3.
• Platform akan membatalkan keputusan atas Banding Purnajual jika mendapati bahwa:
  • Pembeli dan Penjual setuju untuk menyelesaikan banding secara mandiri; atau
  • Platform mengetahui bahwa Pembeli atau Penjual telah mengambil jalur hukum melalui pengadilan, lembaga pengawas, mediasi eksternal, atau penyelesaian banding lainnya.

Keputusan Banding Purnajual

• Platform akan memberi tahu keputusan Banding Purnajual untuk Penjual dan Pembeli dalam 72 jam setelah menerima semua dokumen yang diminta dari kedua pihak.
• Platform akan menilai dan mengambil keputusan atas Banding Purnajual sesuai data terkait yang dimilikinya (seperti, detail pesanan), informasi pihak ketiga yang relevan, serta dokumen yang dikirimkan oleh Pembeli dan Penjual.
• Platform akan mengambil langkah yang diperlukan untuk memberi tahu Penjual dan Pembeli jika peninjauan dokumen membutuhkan waktu lebih lama.
• Berikut adalah sejumlah potensi keputusan Platform atas Banding Purnajual:
• Jika materi yang dikirimkan mendukung klaim Banding Purnajual Pembeli, Platform akan mengambil keputusan yang memihak Pembeli; atau
• Jika materi yang dikirimkan mendukung posisi Penjual, Platform akan mengambil keputusan yang memihak Penjual dan menolak klaim Banding Purnajual Pembeli.
• Setelah mengambil keputusan, Platform akan memberitahukannya kepada Pembeli dan Penjual secara serempak. Penjual bisa melihat detail keputusan di Seller Center. Penjual harus menindaklanjuti keputusan tersebut, jika ada.
• Sejauh diizinkan secara hukum, Platform tidak bertanggung jawab atas segala kerugian (baik langsung maupun tidak langsung) yang mungkin dialami Penjual sebagai imbas dari keputusan Banding Purnajual.

Menyanggah Keputusan Banding Purnajual

• Pembeli yang tidak puas dengan keputusan Banding Purnajual bisa mengajukan Banding Purnajual lainnya kepada Platform. Pembeli bisa mengajukan maks. 2 Banding Purnajual per daftar produk.
• Penjual yang merasa tidak puas dengan keputusan Banding Purnajual bisa mengajukan tiket melalui Seller Center untuk menyanggah keputusan Banding Purnajual.
• Pembeli atau Penjual bisa mengajukan permintaan tersebut dalam 48 jam setelah menerima keputusan Banding Purnajual.

Tindakan Pasca-Banding

• Jika keputusan Platform atas Banding Purnajual berpihak pada Pembeli, Penjual harus mengambil semua tindakan yang diperlukan setelah menerima pemberitahuan keputusan Platform atau dalam 48 jam setelah keputusan dianggap final dan tidak lagi bisa disanggah oleh Penjual.
• Berikut adalah beberapa contoh tindakan yang mungkin perlu diambil Penjual setelah menerima keputusan Banding Purnajual:
• Melakukan pengembalian dana atau penggantian produk;
• Mengirim ulang produk yang belum diterima; atau
• Memberikan solusi lainnya yang ditentukan oleh Platform dan disertakan dalam keputusan final yang disampaikan kepada Penjual.
• Penjual juga harus menanggung ongkir, jika ada.
• Jika Penjual tidak menjalankan tindakan sesuai keputusan, penyedia layanan pembayaran Penjual akan otomatis memotong dana Penjual untuk memenuhi kewajibannya kepada Pembeli.
• Umumnya, Pembeli akan diminta mengembalikan produk kepada Penjual, kecuali jika produk tidak memenuhi syarat pengembalian barang (seperti, palsu, rusak parah, hilang, atau produk kustom). Jika demikian, Pembeli akan menerima pengembalian dana tanpa perlu mengembalikan produk.