1. Rangkuman

• Kebijakan Pembatalan Pesanan, Pengembalian Barang dan/atau Dana TikTok Shop by Tokopedia (selanjutnya disebut "Kebijakan ini") mencakup kebijakan kami tentang proses purnajual untuk transaksi di TikTok Shop by Tokopedia (selanjutnya disebut "Platform"), termasuk pembatalan pesanan serta pengembalian barang dan/atau dana.
• Platform dapat mengambil tindakan penegakan hukum sebagaimana yang diatur dalam kebijakan ini, Kebijakan Evaluasi Performa Penjual, Kebijakan Platform lainnya dan Ketentuan Layanan untuk Penjual.
• Kebijakan ini tidak mencakup semua hal, dan penjual bertanggung jawab sepenuhnya untuk memastikan bahwa mereka tidak terlibat dalam praktik yang dilarang berdasarkan Kebijakan ini. Serta mematuhi hukum dan peraturan yang berlaku, serta semua Ketentuan dan Kebijakan Platform.
• Penjual disarankan untuk mencari nasihat hukum independen jika mereka memiliki pertanyaan tentang hukum dan peraturan terkait praktik mereka.
• Kebijakan kami diperbarui secara berkala. Kami biasanya akan memberi tahu pemberitahuan sebelumnya mengenai perubahan Kebijakan ini. Silakan baca Ketentuan Layanan Penjual untuk mengetahui selengkapnya tentang bagaimana kami dapat melakukan perubahan terhadap ketentuan dan kebijakan kami. Penjual bertanggung jawab untuk memeriksa halaman ini secara berkala untuk memastikan mereka mematuhi kebijakan kami.

2. Jenis Pengiriman

• Dikirim oleh TikTok adalah jenis pengiriman yang dipilih oleh platform untuk memenuhi pesanan. Penjual yang memilih opsi ini diharuskan menggunakan penyedia layanan yang ditunjuk oleh Platform.
• Dikirim oleh Penjual adalah jenis pengiriman yang dipilih oleh penjual untuk memenuhi pesanan. Penjual yang memilih opsi ini diharuskan memilih sendiri penyedia layanan logistik (kurir) untuk memenuhi pesanan. Opsi ini hanya tersedia untuk seller tertentu saja.

3. Pembatalan Pesanan

3.1 Pembatalan oleh Penjual

• Penjual dapat membatalkan pesanan kapan saja sebelum pesanan berstatus "Dikirim - Dalam Perjalanan". Namun, ini akan menambah atau berdampak pada Tingkat Pembatalan karena Kesalahan Penjual Anda.

3.2 Pembatalan oleh Pelanggan

3.3 Pembatalan oleh Platform

• Gagal pembayaran: Dalam beberapa kasus, pembatalan dapat terjadi akibat kegagalan pembayaran (seperti pengembalian dana kredit) atau pembelian yang terindikasi sebagai tindakan penipuan oleh pelanggan. Dalam situasi ini, Platform akan memberi tahu penjual melalui Seller Center dan mengirimkan notifikasi melalui email ketika pesanan dibatalkan. Penjual tidak perlu mengambil tindakan lebih lanjut selain mengonfirmasi bahwa pesanan dibatalkan di bagian Kelola Pesanan.
• Aktivitas mencurigakan: Platform dapat melakukan investigasi dan mengambil tindakan dalam situasi berikut:
  • Mendeteksi seringnya pembatalan pesanan.
  • Dugaan pelanggaran terhadap kebijakan atau pedoman platform.
  • Dugaan tindakan penipuan.
  • Pelanggaran terhadap pedoman pemenuhan pesanan.
  • Pesanan yang terbukti tidak valid.
  • Transaksi abnormal dan/atau transaksi yang terindikasi sebagai penipuan.
• Keterlambatan Pengiriman: Pesanan yang tidak diperbarui ke status "Untuk Dikirim - Menunggu Pickup" atau "Dikirim" dalam jangka waktu yang ditetapkan dalam artikel Periode Pemenuhan Pesanan dapat dibatalkan secara otomatis oleh platform. Silakan baca artikel tentang Pembatalan Otomatis untuk informasi lebih lanjut.
• Kendala Logistik: Jika penyedia layanan logistik memberi tahu platform selama periode pengiriman terdapat pesanan hilang atau rusak, platform akan secara otomatis membatalkan pesanan. Platform akan segera langsung mengembalikan dana kepada pembeli dan mengganti kerugian kepada penjual untuk pesanan yang hilang atau rusak.

4. Pengembalian Barang dan/atau Dana (Permintaan Layanan Purnajual)

4.1 Permintaan Pengembalian Barang dan/atau Dana oleh Pelanggan

• Untuk produk yang dibeli di Mall: 15 hari setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim".
• (Pelanggan Terpilih) Untuk produk yang dibeli melalui TikTok Shop Mall: 30 hari setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim".
• Untuk produk yang tidak dibeli di Mall: 6 hari setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim".
• Jika penjual menolak permintaan pengembalian barang dan/atau dana, pelanggan dapat mengajukan permintaan kedua dalam waktu 48 jam setelah penolakan penjual. Jika tidak, permintaan akan ditutup oleh Platform.
• Setelah permintaan pengembalian barang dan/atau dana disetujui, pelanggan harus mengunggah informasi logistik yang diperlukan untuk mengembalikan produk dalam waktu 10 hari kalender. Jika tidak, permintaan pengembalian barang dan/atau dana akan ditutup oleh Platform.
• Pelanggan bisa mengembalikan produk kepada penjual atau, jika tersedia, mengembalikannya di titik drop off yang telah ditentukan oleh Platform.
  • Untuk pelanggan yang memenuhi syarat, pengembalian dana akan diproses setelah produk ditinggalkan di drop off point atau setelah diambil oleh penyedia layanan logistik. Baca bagian Pengembalian Dana Cepat untuk informasi lebih lanjut.
• Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa mereka mengembalikan barang yang benar dan dalam kondisi lengkap.
• Jika penjual tidak menerima produk yang dikembalikan dalam waktu 14 hari kalender setelah pelanggan mengunggah informasi logistik, platform akan secara otomatis mengembalikan dana kepada pelanggan. Jika terjadi keterlambatan atau kehilangan produk selama pengiriman kembali, penjual dapat menghubungi dukungan platform untuk kompensasi.

4.1.1 Permintaan Pengembalian Dana Saja

• Untuk Pesanan yang "Dikirim oleh TikTok", pelanggan dapat mengajukan permintaan pengembalian dana saja jika pesanan belum diterima dalam waktu 15 hari kalender (untuk penjual Mall) dan 6 hari kalender (untuk penjual non-Mall) setelah tanggal perkiraan pengiriman.
• Permintaan ini akan otomatis disetujui oleh Platform.
• Platform akan menanggung biaya pengembalian dana dan mengganti jumlah dana kepada penjual dalam waktu 2–7 hari kalender.

4.2 Penanganan Pengembalian Barang dan/atau Dana (Penjual)

4.2.1 Periode pemeriksaan permintaan Pengembalian Barang dan/atau Dana

• Semua penjual harus menangani permintaan pengembalian barang dan/atau dana dalam waktu 48 jam setelah permintaan diajukan oleh pelanggan. Jika penjual tidak menanggapi dalam periode ini, pengembalian dana akan disetujui secara otomatis.
• Khusus untuk pelanggan yang memenuhi syarat, platform akan menangani permintaan pengembalian dana tanpa perlu tindakan dari Penjual. Jika penjual terbukti bersalah, pihaknya harus memberikan kompensasi kepada pelanggan. Penjual dapat mengajukan banding terhadap keputusan platform dalam waktu 3 hari kerja.
• Dalam 2 hari kerja setelah menerima produk yang dikembalikan, penjual harus memeriksa/meninjau kondisi produk dan menyetujui atau menolak permintaan. Jika tidak, permintaan akan otomatis disetujui.
  • Penjual dapat menolak pengembalian barang jika produk yang dikembalikan tidak dalam kondisi yang baik (misalnya produk rusak, tidak lengkap, atau ada bagian yang hilang, dsb).

4.2.2 Pedoman Pengembalian Barang dan/atau Dana untuk Penjual

• Penjual tidak boleh menolak permintaan pengembalian barang dan/atau dana pelanggan tanpa alasan yang jelas.
• Untuk pengembalian barang dengan alasan "Tidak Lagi Diperlukan", produk harus memenuhi kriteria tambahan dalam bagian pengembalian barang dengan alasan "Tidak lagi diperlukan". Jika kriteria ini tidak dipenuhi, penjual dapat menolak pengembalian barang.
• Penjual harus mengembalikan jumlah yang sama dengan yang dibayarkan oleh pelanggan.
• Penjual dapat memilih untuk mengembalikan dana pelanggan tanpa menerima kembali produk, tetapi penjual harus menanggung risiko atau kerugian terkait keputusannya tersebut.
• Jika akun penjual dihentikan karena alasan tertentu, semua permintaan pengembalian dana yang diajukan pelanggan akan ditangani oleh platform. Platform berhak untuk menyelesaikan permintaan pengembalian dana sesuai kebijakannya guna melindungi hak dan kepentingan pelanggan.

4.2.3 Biaya Pengiriman (Ongkir) untuk Pengembalian Barang

• Ongkir untuk pengembalian barang dengan alasan "Tidak lagi diperlukan" akan ditanggung Platform.
• Ongkir untuk pengembalian barang akibat "Kesalahan penjual" akan ditanggung oleh penjual. TikTok Shop by Tokopedia, dengan kebijakannya sendiri dan mutlak, akan menentukan pihak yang bertanggung jawab atas permintaan pengembalian barang dan/atau dana pelanggan. Dalam membuat keputusan, TikTok Shop by Tokopedia akan meninjau dokumen pendukung yang diberikan oleh semua pihak. Penyebab pengembalian akibat kesalahan Penjual meliputi (namun tidak terbatas pada):
  • Mengirimkan produk yang salah/palsu, atau tidak menyertakan bagian atau aksesori.
  • Mengirimkan produk yang cacat atau tidak berfungsi dengan baik.
  • Produk rusak akibat pengemasan yang buruk.
  • Produk tidak sesuai dengan deskripsi di daftar produk.
• Untuk pengembalian barang akibat "Kesalahan Penyedia Layanan Logistik", seperti kerusakan paket selama pengiriman, ongkir pengembalian barang akan ditanggung penyedia layanan logistik. Komisi platform yang terkait dengan produk yang dikembalikan (seperti dana yang menjadi hak penjual) akan dikembalikan kepada penjual jika berlaku.

4.3 Pengembalian Dana Cepat

• Pengembalian Dana Cepat berlaku untuk pesanan yang memenuhi kriteria tertentu. Kriteria ini dapat berubah dari waktu ke waktu sesuai kebijakan platform.
• Penjual tidak perlu lagi menyetujui pengembalian dana untuk pesanan yang memenuhi syarat Pengembalian Dana Cepat.
• Jika penjual tidak puas dengan kondisi produk yang dikembalikan, penjual dapat mengajukan banding terhadap Pengembalian Dana Cepat di Seller Center.

4.4 Pengembalian Pesanan dengan Alasan "Tidak Lagi Diperlukan"

• Beberapa kategori produk tidak memenuhi syarat untuk alasan pengembalian ini.
• Beberapa kategori produk memiliki persyaratan tambahan yang harus dipenuhi untuk dapat dikembalikan.

4.5 Pengembalian Dana Sebagian

• Penjual hanya dapat menawarkan pengembalian dana sebagian jika diperbolehkan berdasarkan hukum yang berlaku.
• Penjual harus terlebih dahulu mendapatkan persetujuan pelanggan sebelum memberikan pengembalian dana sebagian.
  • Catatan: penjual disarankan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui Pesan Langsung (DM). Namun, bisa juga dilakukan dengan cara lain (email dsb.).
• Penjual harus mengunggah bukti yang mendukung keputusannya dan memasukkan jumlah yang akan dikembalikan di Seller Center. Penjual juga dapat menambahkan catatan untuk menjelaskan keputusan mereka.
• Keputusan penjual akan disampaikan kepada pelanggan melalui email/notifikasi di aplikasi.
• Jika pelanggan tidak puas dengan keputusan penjual bisa, mereka bisa meminta bantuan platform untuk menengahi masalah tersebut.
• Platform berhak menonaktifkan akses penjual terhadap fungsi pengembalian dana sebagian jika ditemukan adanya penyalahgunaan.

4.6 Alasan Pengembalian Barang dan/atau Dana

5. Sengketa Pelanggan