1. Ikhtisar

1.1 Pengantar

Pedoman Pengiriman Pesanan Pelanggan TikTok Shop by Tokopedia ini telah dirumuskan dengan tujuan:

• Membangun lingkungan belanja yang positif di TikTok Shop by Tokopedia; dan
• Memberikan pengalaman berbelanja yang dapat dipercaya oleh pelanggan.

Semua penjual yang menawarkan produk untuk dijual melalui TikTok Shop by Tokopedia harus melakukannya sesuai dengan pedoman ini.

1.2 Cakupan

Pedoman Pengiriman Pesanan Pelanggan TikTok Shop by Tokopedia kami mencakup persyaratan pengiriman dari saat pesanan dilakukan oleh pelanggan hingga saat paket dikirim ke kurir pengiriman.
Catatan Penting: Pedoman ini hanya berlaku untuk transaksi lokal ke lokal di Indonesia.Penjual bertanggung jawab untuk memastikan bahwa daftar, penjualan, dan penyediaan produk di TikTok Shop by Tokopedia selalu mematuhi undang-undang dan peraturan yang berlaku. Pedoman ini dimaksudkan untuk memfasilitasi kepatuhan penjual. Pedoman ini tidak menyeluruh dan tidak dimaksudkan sebagai nasihat hukum. Kami mendorong penjual untuk berkonsultasi dengan penasihat hukum mereka jika mereka memiliki pertanyaan tentang undang-undang dan peraturan tentang produk mereka.
Pedoman Produk Terlarang ini diperbarui secara berkala. Penjual bertanggung jawab untuk memeriksa halaman ini secara teratur untuk memastikan bahwa mereka mematuhi pedoman kami saat ini.

2. Definisi

Proses pengiriman dimulai ketika pelanggan melakukan pemesanan. Penjual dapat memilih mitra logistik mereka sendiri atau memilih layanan logistik TikTok Shop by Tokopedia (hanya berlaku di pasar tertentu). Penting untuk dicatat bahwa Penjual tunduk pada tanggung jawab yang berbeda saat memilih Dikirim oleh TikTok atau Dikirim oleh Penjual.

• Dikirim oleh TikTok: Penjual harus menggunakan penyedia layanan logistik yang ditunjuk oleh TikTok Shop by Tokopedia.
• Dikirim oleh Penjual: Penjual harus memilih sendiri penyedia layanan logistik (kurir) untuk memenuhi pesanan.
• "Hari kerja" adalah Senin-Jumat (kecuali Hari Libur Nasional). Sabtu, Minggu, dan Hari Libur Nasional dianggap sebagai hari libur.

3. Proses Pengiriman

Semua penjual harus mengambil sejumlah langkah untuk menyelesaikan proses pengiriman. Kami telah menetapkan persyaratan untuk setiap langkah di bawah ini.

3.1 Mengonfirmasi Pesanan

Setelah pelanggan melakukan pemesanan melalui TikTok Shop by Tokopedia, penjual harus meninjau pesanan untuk memastikan barang yang diminta tersedia dan dapat dijual dan dikirimkan ke pelanggan. Jika penjual mengetahui bahwa mereka tidak dapat memenuhi pesanan, mereka harus mengikuti prosedur yang dijelaskan dalam Pedoman Pembatalan Pesanan, Pengembalian Pesanan, dan Pengembalian Dana Pelanggan TikTok Shop by Tokopedia kami untuk membatalkan pesanan.

3.2 Kemasan dan Pengemasan

Penjual harus mematuhi semua hukum, aturan, regulasi, tata cara, dan arahan yang berlaku mengenai bahan kemasan produk. Penjual juga harus mematuhi kewajiban tambahan apa pun yang diwajibkan oleh undang-undang yang relevan atau kurir untuk memastikan bahwa kemasan yang tepat digunakan untuk produk khusus.

3.2.1 Kemasan Produk

Penjual harus mengemas semua produk dengan hati-hati untuk meminimalkan risiko kerusakan selama pengiriman. Berikut adalah beberapa panduan tentang kemasan:

• Penjual harus memilih ukuran dan jenis paket yang tepat untuk produk mereka.
• Penjual hanya boleh mengirimkan produk yang diizinkan oleh kurir.
• Penjual harus memeriksa syarat, ketentuan, dan kebijakan terbaru dari kurir untuk mengonfirmasi bahwa produk dapat dikirim.
• Penjual tidak boleh melampirkan pesan apa pun yang meminta ulasan positif dari pelanggan.
• Penjual tidak boleh melampirkan pesan apa pun yang memulai pengembalian dengan imbalan manfaat lain atau menyertakan informasi tambahan yang tidak pantas.
• Penjual tidak boleh menyertakan materi pemasaran atau promosi yang tidak sah, seperti pamflet, materi pajangan, label harga, stiker, atau materi lain yang tidak relevan.
• Dalam hal persyaratan pengemasan khusus untuk cairan, barang tajam (yaitu peralatan makan, pecah, rapuh, mudah rusak, tekstil, bahan berbahaya, baterai, dll.), Penjual harus mengikuti instruksi dari penyedia layanan logistik.
• Penjual tidak boleh mengemas produk apa pun yang tidak dipesan oleh pelanggan.
• Jika ada barang yang memerlukan penanganan khusus, Penjual disarankan untuk memberi tahu kurir sebelum pengiriman.

3.2.2 Kemasan karton

Beberapa produk mungkin memerlukan kemasan karton luar. Saat menggunakan karton, Penjual harus memenuhi semua persyaratan di bawah ini.

• Karton dan bahan pengemas (misalnya, dunnage atau ruang kosong) harus cukup melindungi barang dalam perjalanan. Penggunaan bahan kemasan yang tidak tepat dapat mengakibatkan penolakan dan tagihan balik dari pelanggan.
• Pilih ukuran karton yang memastikan ruang kosong minimum setelah barang ditempatkan di dalamnya. Penjual juga dapat memaksimalkan pemanfaatan ruang dengan mengemas beberapa unit dalam satu karton bila memungkinkan (tanpa merusak barang).
• Pastikan karton diikat dan disegel, terutama untuk barang kecil & ringan (sisi terpanjang <30 cm, <1kg) untuk menghindari kehilangan/kerusakan dalam perjalanan.
• Gunakan dunnage berukuran besar, seperti bantal udara, kertas utuh, lembaran busa, atau bubble wrap. Jangan gunakan isian lepas apapun, seperti butiran styrofoam atau kertas parut.
• Karton tidak boleh dibundel menggunakan bagging, elastic, tape, atau strap tambahan.
• Hindari penggunaan pin stapel besar atau pita berbasis serat nilon karena dapat membahayakan keselamatan rekanan penanganan logistik.

3.2.3 Masalah Purna Jual (Kemasan Rusak)

Jika masalah purna jual diajukan oleh pelanggan karena kerusakan produk atau paket yang rusak, maka situasi berikut ini akan berlaku:

• Jika Penjual menggunakan jenis pengiriman Dikirim oleh Penjual, maka Penjual bertanggung jawab atas masalah tersebut.
• Jika Penjual menggunakan jenis pengiriman Dikirim oleh TikTok, maka TikTok Shop by Tokopedia akan menyelidiki apakah itu tanggung jawab Penjual atau kurir. Harap dicatat bahwa kurir tidak akan bertanggung jawab atas kerusakan paket yang timbul dari kegagalan Penjual untuk menyediakan kemasan asli yang aman.
• Jika Penjual dan pelanggan tidak dapat mengatasi masalah itu sendiri, kami dapat melakukan intervensi dengan mengikuti Pedoman Pembatalan Pesanan, Pengembalian Pesanan, dan Pengembalian Dana Pelanggan TikTok Shop by Tokopedia.

3.3 Pelabelan Paket

Semua pengiriman harus memiliki label pengiriman yang ditempel dengan aman yang mencakup informasi berikut:

• Nama pelanggan dan alamat pos lengkap (termasuk kode pos/pos)
• Nomor pesanan pelanggan
• Nama dan alamat lengkap Penjual

Saat menyiapkan pelabelan, semua Penjual harus memenuhi semua persyaratan berikut:

• Label pengiriman tidak boleh menyertakan hyperlink, kode QR, informasi kontak dari platform lain, atau informasi yang tidak relevan dengan pesanan.
• Setiap karton harus memiliki label yang benar. Kurir dapat membuang atau melikuidasi unit yang salah label jika pemiliknya tidak diketahui. Mereka juga dapat memberi label ulang pada produk atas biaya vendor.
• Tempelkan kode batang (barcode) yang disediakan oleh kurir pada karton dengan kuat.
• Pelanggan harus memastikan bahwa informasi pengiriman yang diisikan dalam pesanan akurat dan lengkap. Jika ada masalah pengiriman yang timbul karena pelanggan menerima informasi yang salah atau tidak lengkap, pelanggan akan menanggung konsekuensi seperti kegagalan pengiriman.

3.4 Penyerahan Paket ke Kurir

Harap perhatikan perbedaan berikut antara jenis pengiriman yang Dikirim oleh Penjual dan Dikirim oleh TikTok.

3.4.1 Dikirim oleh Penjual

Untuk jenis pengiriman Dikirim oleh Penjual, penjual harus:

1. Perbarui status pesanan sebagai "Dikirim"
2. Masukkan ID pelacakan pengiriman yang valid
3. Masukkan nama kurir

• Lengkapi semua pengemasan dan hubungi kurir mereka untuk mengambil paket yang sesuai.
• Setelah pengambilan paket (package dispatch) selesai, penjual harus melakukan tindakan berikut di Seller Center:

3.4.2 Dikirim oleh TikTok

Untuk jenis pengiriman Dikirimkan oleh TikTok, penjual harus:

• Penjual harus menyelesaikan semua pengemasan, menjadwalkan pickup, dan menyerahkan paket ke kurir dalam periode Persyaratan Tenggat Waktu (SLA) di Bagian 3.4.4.
• Setelah paket dijemput, kurir akan memperbarui status pesanan menjadi “Dikirim” dalam sistem.
• Status “Dikirim” akan ditampilkan di Seller Center → panel Kelola Pesanan.
• Apabila terdapat penundaan di pihak kurir, penjual dapat mengajukan tiket melalui Pusat Bantuan.

3.4.3 Persyaratan Tambahan untuk Kedua Jenis Pengiriman

Untuk kedua jenis pengiriman tersebut, penjual harus memastikan hal-hal berikut:

• Pastikan paket dikumpulkan.
• Memastikan status pesanan di Seller Center telah diperbarui ke "Dikirim" dalam periode Persyaratan Tenggat Waktu (SLA) di Bagian 3.4.4.

Saat menyerahkan paket kepada kurir, penjual bertanggung jawab untuk:

• Transit paket ke kurir yang benar.
• Pastikan produk dan kemasannya utuh sebelum keberangkatan. Kami menyarankan agar penjual mengambil foto paket untuk tujuan pencatatan jika terjadi perselisihan di masa mendatang.

Catatan penting: Seller tidak boleh mengubah status pesanan secara tidak jujur atau curang. Kami akan memantau dan mengaudit status pesanan yang sebenarnya dan mengambil tindakan terhadap akun penjual jika ada perilaku tidak jujur yang teridentifikasi.

3.4.4 Persyaratan Tenggat Waktu (SLA)

3.5 Memeriksa Status Pengiriman

Semua pengiriman ditangani oleh kurir dari pengiriman paket hingga konfirmasi pengiriman. Penjual harus memperhatikan semua proses pengiriman serta status akhir paket yang dikirim. Status pesanan akan diperbarui menjadi "terkirim" setelah kurir memperbarui status paket.

3.5.1 Status Pesanan Akhir

• Untuk jenis pengiriman Dikirim oleh Penjual, TikTok Shop by Tokopedia akan menggunakan data logistik yang disediakan oleh perusahaan pihak ketiga untuk memeriksa dan memverifikasi status pesanan. Penting untuk dicatat bahwa penjual bertanggung jawab atas keluhan pelanggan terkait masalah logistik atau kesalahan logistik.
• Untuk jenis pengiriman Dikirim oleh TikTok, kurir akan memperbarui status pesanan Seller Center menjadi "Terkirim" setelah mendapatkan tanda tangan penerima atau tanda terima.

3.5.2 Jadwal Pengiriman

Harap dicatat bahwa jadwal pengiriman bervariasi berdasarkan jenis logistik yang berbeda.

• Paket akan dianggap "hilang" jika belum diterima oleh pelanggan 14 hari setelah pengiriman.
• Jika kurir gagal mengirimkan paket dalam waktu pengiriman yang ditentukan, pengiriman tersebut akan dianggap tertunda.
• Catatan penting: ketika terjadi pengiriman yang tidak normal, seperti paket rusak, paket hilang, pengiriman tertunda, kami dapat membatalkan pesanan dan/atau memberi tahu pelanggan untuk meminta pengembalian dana.

• Untuk jenis pengiriman Dikirim oleh Penjual, penjual harus memiliki kontrak mereka sendiri dengan kurir pilihan mereka dan menetapkan kontrol yang diperlukan untuk mengaudit kualitas layanan kurir.
• Untuk jenis pengiriman Dikirim oleh TikTok, penjual dapat mengecek update status logistik di panel Seller Center “Kelola Pesanan”.

3.6 Pembatalan Otomatis Pesanan

• Pesanan Standar (bukan pre-order) adalah pesanan yang dapat dipenuhi oleh penjual sesuai Persyaratan Tenggat Waktu (SLA) standar TikTok Shop by Tokopedia.
• Pre-order adalah pesanan yang memiliki periode pemenuhan pesanan lebih panjang dari Persyaratan Tenggat Waktu (SLA) standar. Fitur pre-order hanya tersedia bagi penjual yang diundang.

4. Perilaku Pengiriman yang Dilarang

Berikut beberapa perilaku pengiriman yang dilarang di TikTok Shop by Tokopedia.

4.1 Penyalahgunaan Informasi Pelanggan

Selama pemenuhan, penjual akan memiliki akses ke informasi kontak pelanggan yang sensitif (seperti nama lengkap dan alamat). Sangat penting bagi penjual untuk melindungi data pelanggan dan mematuhi kebijakan privasi TikTok.
Penjual wajib menjaga kerahasiaan semua catatan komunikasi dengan pelanggan setiap saat.

4.2 Pengiriman Produk yang Dilarang

Semua penjual harus mematuhi Pedoman Produk yang Dilarang TikTok Shop by Tokopedia dan tidak menjual atau mengirimkan produk terlarang apa pun. Selain itu, bahan berbahaya atau barang berbahaya dapat dikenakan persyaratan tambahan oleh pengangkut.
Penjual bertanggung jawab untuk mematuhi hukum dan peraturan setempat. Selanjutnya, semua penjual harus mematuhi persyaratan kurir mengenai barang berbahaya (atau produk lain dengan batasan pengiriman). Silakan merujuk ke kurir untuk informasi lebih lanjut.

4.3 Pengiriman yang Bersifat Menipu

4.3.1 Perilaku Pengiriman yang Bersifat Menipu

Kami tidak mengizinkan segala bentuk penipuan pengiriman. Perilaku pengiriman penipuan yang umum termasuk tetapi tidak terbatas pada:

• Pengiriman paket kosong.
• Pengiriman unit yang dipesan tidak lengkap.
• Pengiriman produk yang tidak sesuai dengan halaman detail produk atau detail pesanan.
• Menempa informasi label pengiriman seperti alamat gudang, rute, informasi penerima, dan alamat pengiriman.
• Kekeliruan pelacakan (misalnya, nomor pelacakan pengiriman tidak valid, nomor pelacakan duplikat, tidak ada informasi logistik setelah ID pelacakan diberikan selama 24 jam, dll.).
• Inkonsistensi antara alamat pengiriman pelanggan dan rute logistik.
• Inkonsistensi antara data pesanan dan pengiriman.
• Semua informasi pengiriman yang tidak akurat atau kesalahan lainnya.

Catatan: Platform berhak untuk membuang paket-paket yang melibatkan perilaku pengiriman curang seperti yang disebutkan di atas. Penjual dapat mengambil kembali paket tersebut dari penyedia layanan logistik dalam waktu 7 hari kalender setelah diberitahu bahwa paket mereka melibatkan perilaku pengiriman curang. Jika tidak, paket akan dibuang tanpa pemberitahuan lebih lanjut.

4.3.2 Masalah Purna Jual (Pengiriman yang Bersifat Menipu)

Ketika ada masalah purna jual terkait pengiriman penipuan yang diajukan oleh pelanggan, pendekatan yang berbeda harus diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.

• Jika penjual menggunakan jenis pengiriman Dikirim oleh Penjual, penjual harus menangani permintaan pelanggan secara tepat waktu dengan kurir terpilihnya untuk mengatasi masalah tersebut. TikTok Shop by Tokopedia tidak akan campur tangan karena kami tidak memiliki hubungan langsung dengan kurir.
• Jika penjual menggunakan jenis pengiriman Dikirim oleh TikTok, kami akan meminta kurir untuk menyediakan bahan pendukung yang diperlukan agar kami dapat menyelidiki masalah tersebut. Penjual juga dapat menaikkan tiket kepada kami dengan memilih topik "Keluhan - Komplain penyedia logistik" di Seller Center.

5. Force Majeure/Keadaan Memaksa

Jika ada kejadian force majeure yang mencegah penjual mengirimkan produk ke pelanggan, penjual harus melaporkan detail kejadian dan dampaknya (dengan dokumen pendukung yang diperlukan) dengan menaikkan tiket di Seller Center. Kejadian force majeure termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, kejadian cuaca ekstrim, wabah pandemi, larangan pemerintah, atau kejadian ekstrim lainnya di luar kendali penjual. Jika situasinya diverifikasi dan diketahui, TikTok tidak akan menjatuhkan hukuman apa pun kepada penjual.