Pengembalian Barang & Dana

15/10/2025

Return & Refund Policy

Artikel ini berisi penjelasan tentang Kebijakan Pengembalian Barang & Dana di TikTok Shop by Tokopedia. Klik link di bawah ini untuk mengakses bagian yang relevan:

Ringkasan Tahapan & Proses Pengembalian Barang/Dana

Umumnya, ada 2 tindakan yang perlu Anda lakukan.

Saat pembeli mengajukan permintaan: Setujui/Tolak permintaan
Saat Anda menerima barang yang dikembalikan: Setujui/Tolak pengembalian dana

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara mengelola permintaan melalui Seller Center, .

Solusi Alternatif
- Pengiriman Ulang
- Penukaran

Catatan:

Jika ada tindakan yang perlu dilakukan, tapi Anda tidak melakukannya dalam waktu yang ditentukan, permintaan akan otomatis disetujui.
Platform juga akan otomatis menyetujui permintaan pengembalian barang/dana tertentu sesuai kebijakannya. Namun, Anda bisa mengajukan banding setelah menerima barang atau jika pembeli tidak mengembalikan barang.

Pengecualian

Untuk Speedy Refund, dana akan langsung dikembalikan setelah produk di-drop off atau di-pick-up kurir. Kamu bisa mengajukan banding setelah menerima produk yang dikembalikan.
Untuk Pengembalian barang mandiri, Anda harus memeriksa produk yang dikembalikan dalam 14 hari kalender setelah pembeli mengunggah informasi pengiriman barang yang dikembalikan.

Langkah 1: Pengembalian Barang/Dana oleh Pembeli

Pembeli mungkin mengajukan pengembalian barang/dana dalam jangka waktu yang ditentukan.
- Jika pengembalian barang disetujui, pembeli harus mengirim kembali produk ke penjual dalam jangka waktu yang ditentukan.
Perhatikan alasan pengembalian barang atau dana yang bisa memengaruhi Tingkat Pengembalian Barang/Dana karena Kesalahan Penjual (SFRR).
- Optimalkan pemenuhan dan proses pesanan untuk mengurangi pengembalian barang/dana.
- Jika tidak setuju dengan alasannya, kamu bisa menolak permintaan tersebut atau mengajukan banding jika disertai bukti yang valid.
Untuk alasan yang tidak memengaruhi SFRR, kamu hanya bisa menolak permintaan atau mengajukan banding jika kondisi produk yang dikembalikan mengecewakan (misalnya segel produk rusak atau produk tidak dalam kondisi yang membuatnya bisa dijual kembali).

*Catatan: Alasan yang tercantum di atas hanya akan memengaruhi SFRR jika bukan disebabkan oleh Penyedia Layanan Logistik.

Langkah 2: Pemeriksaan Pengembalian Barang/Dana oleh Penjual

Jika permintaan pembeli valid, harap setujui permintaan. Jika Anda tidak menanggapinya, permintaan akan otomatis disetujui setelah jangka waktu yang ditentukan.

Setelah memeriksa permintaan pengembalian barang/dana dari pembeli dengan saksama, Anda hanya boleh menolaknya jika memiliki alasan yang valid. Jika pembeli mengajukan banding atas keputusan Anda, Anda harus memberikan bukti.

Alasan Pembeli	Alasan Penolakan	Kapan Anda bisa memilih alasan ini?	Syarat Bukti
Semua Alasan	Anda sudah sepakat dengan pembeli.	Anda memiliki bukti (misalnya tangkapan layar) bahwa Anda telah mendiskusikan masalah tersebut dengan pembeli dan mencapai kesepakatan.	Tangkapan Layar Percakapan
	Kurang bukti/bukti tidak valid.	Pembeli tidak memberikan bukti atau bukti atas klaim kurang kuat.	Deskripsi mengenai alasan bukti tidak valid/kurang lengkap.
Paket diterima, tapi isinya tidak lengkap	Barang yang dikirim benar.	Anda memiliki bukti bahwa barang yang terkirim sesuai deskripsi.	Video atau Foto Pengemasan
Produk tidak sesuai deskripsi
Produk yang Dikirim Salah
Kualitas Buruk	Produk berfungsi sebagaimana mestinya/Kesalahan penggunaan oleh pembeli.	Anda memiliki bukti bahwa produk berfungsi sesuai dengan yang diiklankan.	Video Contoh Penggunaan Produk Sertifikat kualitas atau laporan inspeksi dari produk yang dijual
Produk cacat atau tidak berfungsi
Diduga Palsu	Produk asli.	Pembeli mengklaim bahwa produk palsu, tetapi Anda memiliki bukti bahwa produk tersebut asli.	Bukti keaslian
Paket tidak diterima	Paket berhasil terkirim ke alamat pengiriman yang diberikan.	Anda memiliki bukti bahwa produk sudah sampai tujuan.	Tidak ada
	Produk sudah dikirim. Harap tunggu paketnya tiba.	Anda memiliki bukti bahwa produk sudah dikirim untuk diantar kepada pembeli.
Sudah Tidak Diperlukan	Tidak bisa dikembalikan (mis. sudah digunakan atau rusak).	Foto produk kiriman pembeli mengindikasikan bahwa produk sudah digunakan/dikenakan (untuk "Pengembalian barang karena sudah tidak diperlukan" yang barangnya harus tersegel atau dalam kondisi asli).	Video atau Foto Pengemasan
Barang terlalu besar/kecil

Langkah 3: Pemeriksaan Produk yang Dikembalikan oleh Pembeli

Periksa kondisi produk dengan teliti. Jika kondisinya memuaskan, setujui permintaan. Jika Anda tidak menanggapinya, permintaan akan otomatis disetujui setelah jangka waktu yang ditentukan.

Setelah memeriksa kondisi produk dengan saksama, Anda hanya boleh menolak permintaan jika memiliki alasan yang valid. Jika pembeli mengajukan banding atas keputusan Anda, Anda harus memberikan bukti.

Alasan Penolakan	Kapan Anda bisa memilih alasan ini?	Syarat Bukti
Produk yang dikembalikan bukan produk yang dikirim.	Produk yang diterima bukanlah produk yang diminta pembeli untuk dikembalikan.	[Sangat disarankan] Video Unboxing Paket Video/Foto Pengemasan
Produk sudah digunakan dan dikembalikan dalam kondisi yang tidak bisa dijual.	Produk yang diterima mengindikasikan bahwa produk sudah digunakan/dikenakan (untuk "Pengembalian barang karena sudah tidak diperlukan" yang barangnya harus tersegel atau dalam kondisi asli).
Produk rusak atau sudah digunakan.	Ada tanda kerusakan atau sudah dipakai yang jelas pada produk. Pastikan Anda memiliki bukti bahwa produk tidak rusak saat dikemas.
Produk tidak lengkap/atau bagian produk kurang.	Komponen produk tidak lengkap. Pastikan Anda memiliki bukti bahwa komponen produk sudah disertakan dalam paket yang asli.
Anda sudah sepakat dengan pembeli.	Jika Anda memberikan bukti (mis. tangkapan layar) dan masalahnya sudah dibicarakan dengan pembeli, lalu Anda dan pembeli sepakat.	Tangkapan Layar Percakapan

Jika Anda tidak menerima produk setelah status pengembalian barang berubah menjadi "Terkirim" atau dalam 14 hari setelah pembeli mengunggah data pelacakan (untuk pengembalian barang mandiri), Anda bisa memilih alasan berikut:

Alasan Penolakan	Kapan Anda bisa memilih alasan ini?	Syarat Bukti
Saya belum menerima paket.	Anda belum menerima produk yang dikembalikan setelah status pengembalian barang berubah menjadi "Terkirim"	Tidak ada

Langkah 4: Proses Banding Penjual

Anda bisa mengajukan banding dalam skenario berikut:

Pengembalian Dana Cepat - Anda sudah menerima produk yang dikembalikan, tapi kondisinya tidak sesuai atau Anda tidak setuju dengan alasan pengembalian barang atau pembeli memilih alasan yang salah.
Pengembalian Dana Cepat - Anda tidak menerima produk yang dikembalikan.
Permintaan Pengembalian Dana Saja yang disetujui platform - Anda tidak setuju dengan keputusan platform atau yakin seharusnya permintaan berupa pengembalian barang/dana.
Anda ingin mengajukan arbitrase atas Banding Pembeli.

Catatan: Jumlah kompensasi banding diputuskan oleh platform.

Pastikan Anda memiliki bukti valid sebelum mengajukan banding. Hal ini dikarenakan banding tanpa bukti valid tidak akan ditangani.

Dengan memberikan bukti yang jelas dan lengkap, peluang keberhasilan banding Anda semakin besar. Selama peninjauan, TikTok Shop by Tokopedia mungkin akan meminta informasi atau dokumen tambahan untuk memperjelas kasus Anda. Agar banding segera ditinjau, harap kirim informasi tambahan dalam 24 jam.

Alasan Banding & Persyaratan Bukti

Pengembalian Dana Cepat - Setelah menerima Produk yang Dikembalikan

Alasan Banding Penjual	Kapan Anda bisa memilih alasan ini?	Syarat Bukti
Produk yang dikembalikan bukan produk yang dikirim.	Produk yang diterima bukanlah produk yang diminta pembeli untuk dikembalikan.	[Sangat disarankan] Video Unboxing Paket Video/Foto Pengemasan
Produk sudah digunakan dan dikembalikan dalam kondisi yang tidak bisa dijual.	Produk yang diterima mengindikasikan bahwa produk sudah digunakan/dikenakan (untuk "Pengembalian barang karena sudah tidak diperlukan" yang barangnya harus tersegel atau dalam kondisi asli).
Produk rusak atau sudah digunakan.	Ada tanda kerusakan atau sudah dipakai yang jelas pada produk. Pastikan Anda memiliki bukti bahwa produk tidak rusak saat dikemas.
Produk tidak lengkap/atau bagian produk kurang.	Komponen produk tidak lengkap. Pastikan Anda memiliki bukti bahwa komponen produk sudah disertakan dalam paket yang asli.
Pembeli memilih alasan pengembalian barang yang salah. Produk yang dikirim sesuai deskripsi. Produk yang dikirim kondisinya bagus. Produk yang dikirim asli. Produk yang dikirim benar. Pembeli seharusnya mengajukan pengembalian barang/dana.	Jika barang kondisinya bagus, tapi Anda yakin alasan pengembalian barang pembeli tidak relevan.
Tidak Menerima Paket.	Kamu tidak menerima produk yang dikembalikan.	Tidak ada

Permintaan Pengembalian Dana Saja yang sudah disetujui platform

Pedoman Pengiriman Bukti Purnajual

Pastikan Anda memiliki bukti valid saat mengajukan banding atau menolak permintaan. Berikut adalah beberapa contoh bukti yang benar untuk mengajukan banding.

Klik pada masing-masing opsi berikut untuk melihat contoh/penjelasan lebih detail.

Video atau Foto Pengemasan

Unggah video pengemasan paket sebelum diserahkan ke Penyedia Logistik (LSP).

Sampel Video

Video harus dengan jelas menampilkan:
- Informasi pesanan (ID pesanan/nomor resi/kode QR/dsb.);
- Produk yang benar sedang dikemas, jumlahnya pas, dan berkondisi bagus/utuh sesuai pesanan pembeli.
Video tidak boleh terpotong, harus jelas, dan tidak ada indikasi telah diedit.
Untuk alasan pengembalian barang/dana karena produk yang dikirim salah & rusak atau cacat, bukti pengemasan harus menunjukkan bahwa bahannya cukup serta metode pengemasannya baik.

Sampel Foto

Video Membuka Paket

Unggah video proses membuka paket pengembalian barang yang jelas menampilkan:

Informasi pengembalian barang pesanan (nomor pesanan/nomor resi/kode QR/dsb.);
Rekaman keenam sisi paket dan proses membukanya;
Masalah yang ingin Anda laporkan (mis. barang rusak/cacat, barang salah/kurang, paket kosong, barang sudah digunakan, dsb.).

⚠️ Catatan:

Video tidak boleh terpotong, harus jelas, dan tidak ada indikasi telah diedit.
Jika barang yang dikembalikan fungsinya bermasalah, Anda harus menyertakan video yang menampilkan masalahnya.

Sampel Video

Tangkapan Layar Kesepakatan Offline

Unggah tangkapan layar kesepakatan offline antara Anda dan pembeli jika ada. Pastikan tangkapan layar berisi:

Penyebutan pesanan tertentu
Kesepakatan terkait solusi layanan alternatif dari Penjual

Perlu diketahui bahwa tangkapan layar percakapan di luar platform akan ditolak sebagai bukti karena berisiko diubah/diedit.

Video/Foto Contoh Penggunaan Produk

Unggah video atau foto yang menampilkan contoh penggunaan produk. Video/foto harus menampilkan contoh penggunaan yang umum secara jelas.

Sampel Video

Sampel Foto

Sertifikat Mutu atau Laporan Inspeksi

Misalnya:

Logo Keamanan
Laporan Keamanan Konsumen
Laporan Keamanan Kosmetik

Bukti Keaslian

Berikan dokumen yang mendukung klaim Anda bahwa produk asli. Misalnya:

Bukti Kepemilikan Merek Dagang
Bukti Pembelian
Surat Kuasa/Surat Penunjukan Distributor
Sertifikat Merek

Contoh selengkapnya dapat diakses pada artikel .

Bukti Tambahan/Bukti Relevan Lainnya

Anda juga bisa memberikan bukti relevan yang mampu menyanggah klaim tertentu dari pembeli. Berikut beberapa contohnya:

Anda mengajukan banding atas klaim pembeli bahwa bahan produk berbeda dari yang tercantum di deskripsi. Dalam kasus ini, unggah foto label produk atau dokumentasi produksi.

Produk Apa yang Tidak Bisa Dikembalikan (Produk dengan Pengembalian Dana Saja)?

Perlu diketahui, ada beberapa kategori produk yang tidak bisa diajukan pengembalian barangnya oleh pembeli. Namun, produk semacam ini masih bisa dikembalikan dananya tanpa pengembalian produk. Kategorinya tercantum dalam tabel di bawah ini.

📌Catatan: Konten tabel ini bisa berubah dan diperbarui kapan saja.

Kategori	Contoh
Ibu Hamil & Bayi	Vitamin & Suplemen Bayi, Susu Formula & Makanan Bayi, Perlengkapan Ibu Hamil
Makanan & Minuman	Perlengkapan Membuat Kue, Makanan Segar & Beku, Susu & Produk Berbahan Susu
Kesehatan	Pengobatan & Perawatan Alternatif
Perlengkapan Rumah	Perlengkapan Berkebun
Minuman & Minuman Beralkohol	Minuman, Teh
Busana Muslim	Turtleneck & Baju Dalaman
Perlengkapan Hewan Peliharaan	Perlengkapan Hewan Peliharaan, Nutrisi, & Kesehatan
Olahraga & Outdoor	Suvenir Acara
Produk Virtual	Paket Data, Isi Ulang Pulsa
Pakaian & Pakaian Dalam Wanita	Pakaian Dalam, Kaus Kaki, & Stoking
Kesehatan Seksual	Pelumas

Pertanyaan Umum (FAQ)

Berapa lama waktu yang diberikan kepada pembeli untuk mengajukan permintaan pengembalian dana?

Untuk produk yang dibeli melalui TikTok Shop by Tokopedia Mall: 15 hari setelah status pesanan berubah menjadi "Terkirim".
(Khusus Pembeli Tertentu) Untuk produk yang dibeli melalui TikTok Shop by Tokopedia Mall: 30 hari setelah status pesanan berubah menjadi "Terkirim".
Untuk produk yang tidak dibeli melalui TikTok Shop by Tokopedia Mall: 6 hari setelah status pesanan berubah menjadi "Terkirim".

Berapa lama waktu yang diberikan kepada pembeli untuk mengirim produk yang ingin dikembalikan?

Pembeli memiliki waktu 10 hari kalender untuk mengirim produk setelah permintaan pengembalian barang & dana mereka disetujui. Jika pembeli tidak mengirim produk dalam jangka waktu tersebut, permintaan akan ditutup dan pengembalian dana tidak diberikan.

Tiếp theo Apa pedoman pengembalian produk