Langkah 1: Peninjauan Dokumen oleh TikTok Shop by Tokopedia

• Kami akan meninjau dokumen pendukung yang dikirimkan pelanggan terlebih dahulu.
• Jika dokumen pendukung tambahan dibutuhkan, kami akan meminta Anda (dan pelanggan Anda, jika perlu) mengirimkannya. Anda harus melakukannya dalam 24 jam setelah menerima pemberitahuan dari kami.

Dokumen Pendukung yang Perlu Dikirim

• Tiap masalah purna jual (penjualan setelah transaksi) berbeda-beda. Jenis bukti pendukungnya pun tergantung fakta dan keadaan masalah yang terjadi. Berikut adalah saran bukti pendukung yang mungkin perlu Anda kirimkan, tergantung jenis keluhannya:
  • Produk tidak sesuai dengan deskripsi atau pesanan - bukti yang relevan (misal: salinan halaman daftar produk dan detail yang relevan) yang membuktikan sebaliknya.
  • Produk terindikasi palsu atau ada masalah pada kualitas atau keamanan produk - bukti yang relevan (misal: laporan pengujian yang diterbitkan oleh produsen, laboratorium pihak ketiga, atau agensi yang kompeten) yang membuktikan bahwa produk sesuai dengan standar kualitas negara setempat.
  • Pengiriman terlambat atau paket hilang - bukti yang relevan (misal: salinan detail pesanan atau tanda terima Penyedia Layanan Logistik) yang membuktikan bahwa Anda telah menyerahkan pesanan kepada Penyedia Layanan Logistik tepat waktu dan/atau bahwa paket sebenarnya sudah terkirim ke alamat pengiriman pelanggan.
  • Paket rusak - bukti yang relevan yang membuktikan bahwa paket sudah dikemas dengan baik dan diserahkan kepada Penyedia Layanan Logistik dalam kondisi baik dan/atau bahwa paket sebenarnya sudah terkirim ke alamat pengiriman pelanggan dalam keadaan baik.

Langkah 2: Notifikasi Hasil Peninjauan

• Hasil peninjauan dari kami akan ditentukan sebagai berikut:
  • Jika kami mendapati bahwa dokumen dan data pendukung sesuai klaim pelanggan, sengketa akan dimenangi oleh pelanggan.
  • Namun, jika kami mendapati bahwa dokumen dan data pendukung sesuai klaim Anda atau tidak sesuai klaim pelanggan, sengketa akan dimenangi oleh Anda.
• Hasil peninjauan akan kami kabarkan melalui Seller Center dalam jangka waktu berikut:
  • Keluhan berikut akan diproses dalam waktu 24 jam setelah semua dokumen pendukung kami terima:
    • Produk tidak sama dengan deskripsi atau pesanan
    • Pengiriman terlambat
    • Paket hilang
    • Paket rusak
  • Keluhan berikut akan diproses dalam waktu 5 hari kalender setelah semua dokumen pendukung kami terima:
    • Produk diduga palsu
    • Terdapat masalah kualitas atau keamanan pada produk

Langkah 3: Tindakan Korektif

• Jika kami memutuskan memenangkan pelanggan Anda, ambil langkah yang diperlukan untuk mematuhi keputusan kami dalam waktu 48 jam setelah menerima informasi tersebut. Langkah tersebut dapat berupa mengembalikan dana pelanggan atau mengganti produk. Jika ada ongkir, Anda harus menanggungnya juga.
• Selain itu, kami mewajibkan pelanggan untuk mengembalikan produk kepada Anda, kecuali apabila tidak memungkinkan (misal: produk merupakan barang tiruan, rusak total, hilang, atau kustom).
• Jika Anda tidak setuju dengan keputusan kami, silakan ajukan permohonan banding di Seller Center dalam 2 hari kalender. Jika permohonan ini ditolak, Anda tidak bisa mengajukannya lagi.

FAQ

1. Berapa lama periode pengajuan keluhan purna jual oleh pelanggan di TikTok Shop by Tokopedia?

• Dalam 6 hari kalender setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim"
• Dalam 14 hari kalender setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim"
• Dalam 6 bulan (untuk produk yang tahan lama, seperti peralatan rumah tangga)
• Dalam 14 hari kalender (untuk semua produk lainnya) setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim"
• Dalam 48 jam setelah pembaruan status terakhir mengenai informasi pelacakan pesanan
• Dalam 7 hari kalender setelah pembaruan status terakhir mengenai informasi pelacakan pesanan
• Dalam 6 hari kalender setelah status pesanan diperbarui menjadi "Terkirim"

2. Apakah pelanggan masih bisa mengirimkan permintaan lagi dengan masalah yang sama setelah menariknya?

• Ya, bisa. Namun, pelanggan hanya bisa mengirimkan 1 permintaan baru dalam jangka waktu yang disebutkan di atas.

3. Apa penyebab pengaduan purna jual pelanggan ditolak oleh TikTok Shop by Tokopedia?

• Kami tidak akan menerima pengaduan purna jual (penjualan setelah transaksi) dalam kondisi berikut:
  • Transaksi yang diadukan terjadi di luar TikTok Shop by Tokopedia.
  • Pelanggan Anda tidak mengadukan masalah kepada kami dalam jangka waktu yang disebutkan di atas.
  • Pelanggan bukan pelanggan TikTok Shop by Tokopedia.
  • Pelanggan memutuskan menarik pengaduan yang telah diajukannya kepada kami.
  • Tidak ada transaksi sah yang terjadi antara pelanggan dan Anda.
  • Produk telah selesai ditinjau.
  • Permintaan pengembalian barang/dana sedang diproses.
  • Pelanggan telah mengirimkan dua pengaduan untuk pesanan yang sama.
• Terlepas dari hal di atas, Anda atau pelanggan masih dapat mengupayakan penyelesaian masalah melalui saluran lain sesuai dengan hukum yang berlaku.

4. Adakah situasi lain yang mengharuskan TikTok Shop by Tokopedia menghentikan peninjauan sengketa?

• Ya. Kami akan menghentikan peninjauan jika Anda dan pelanggan sama-sama sepakat menyelesaikan masalah. Situasi lainnya, Anda atau pelanggan memilih menyelesaikan sengketa melalui proses eksternal, seperti proses hukum.