Intervensi platform

TikTok Shop by Tokopedia mendorong pengguna dan seller untuk menyelesaikan sendiri permintaan setelah penjualan . Saat menangani permintaan setelah penjualan , semua seller harus mematuhi Panduan Pembatalan, Pengembalian, dan Pengembalian Dana Pelanggan TikTok Shop by Tokopedia. Jika permintaan setelah penjualan tidak dapat diselesaikan, TikTok Shop by Tokopedia akan turun tangan jika pengguna mengajukan permintaan perselisihan melalui layanan penanganan perselisihan setelah penjualan kami.

Materi pendukung

Seller dan pengguna wajib menyerahkan semua materi pendukung yang diperlukan sehingga kami dapat menilai perselisihan tersebut. Kami pertama-tama merujuk pada dokumen pendukung yang diserahkan pengguna dalam komunikasi sebelumnya dengan seller mengenai permintaan setelah penjualan awal. Jika perlu materi pendukung tambahan, seller dan pengguna bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan mengirimkan materi sesuai kebutuhan. Untuk beberapa contoh materi pendukung, silakan mambaca What are after-sales dispute guidelines?

Investigasi dan komunikasi

TikTok Shop by Tokopedia akan menggunakan semua materi pendukung yang dikirimkan serta data yang relevan di sistem kami (seperti detail pesanan) untuk menilai perselisihan. Selama proses penanganan perselisihan, kami akan menggunakan informasi kontak customer service Seller dan informasi kontak pembeli sebagai saluran komunikasi utama untuk memberi tahu kedua belah pihak tentang hasil perselisihan.

Pembatalan atau penangguhan

Jika pengguna dan seller dapat mencapai kesepakatan, mereka dapat membatalkan permintaan perselisihan setelah penjualan . Jika perselisihan ditarik oleh pemohon atau ditolak oleh kami, pengguna dapat mengajukan permintaan baru dalam periode penerimaan yang ditentukan. Maksimal 2 permintaan perselisihan dapat diajukan. TikTok Shop by Tokopedia akan menghentikan intervensi dalam keadaan berikut:

• Pengguna dan seller setuju menangani sendiri perselisihan.
• Pengguna atau seller memutuskan memulai proses peradilan, misalnya, melalui pengadilan, badan pengatur, mediasi eksternal, atau proses penyelesaian perselisihan lainnya.

Keputusan perselisihan

• Jika kami menentukan materi yang dikirimkan mendukung permintaan perselisihan pengguna, keputusan kami akan menguntungkan pengguna.
• Jika kami menentukan materi yang dikirimkan mendukung klaim seller, kami akan mendukung seller dan menolak perselisihan pengguna.
• Jika kami menentukan materi yang dikirimkan pengguna tidak cukup untuk mendukung permintaan perselisihan mereka, keputusan kami akan menguntungkan seller.

Setelah penilaian, kami akan memberi tahu pengguna dan seller secara bersamaan. Mereka juga dapat memeriksa detailnya melalui Seller Center (untuk seller) atau my account (untuk pengguna). Jika pengguna atau seller tidak puas dengan penilaian, mereka dapat mengajukan permintaan perselisihan lainnya kepada kami. Satu pengguna dapat mengajukan maksimal dua permintaan perselisihan per produk. Jika seller tidak puas dengan penilaian, dapat mengajukan tiket ke TikTok Shop by Tokopedia untuk mengajukan banding. seller dapat mengirimkan tiket di Seller Center. Perhatikan: setiap kasus perselisihan, hanya satu permintaan banding yang dapat diajukan dalam waktu dua hari setelah kasus perselisihan ditutup.

Tindakan pasca-perselisihan

Jika tidak ada perselisihan lebih lanjut, individu atau entitas yang ditentukan bertanggung jawab atas perselisihan harus mengikuti keputusan akhir dan menyelesaikan setiap tindakan setelah perselisihan. Seller Jika kami memutuskan bahwa seller bertanggung jawab atas sengketa, mereka harus mengambil semua langkah yang diperlukan (atau tindakan pasca-perselisihan) untuk mengikuti keputusan akhir dalam waktu 48 jam. Jika Seller gagal melakukannya, penyedia layanan pembayaran kami akan secara otomatis memotong pembayaran yang harus dibayarkan kepada seller. Contoh tindakan pasca-perselisihan termasuk namun tidak terbatas pada:

• Pengembalian dana, penggantian produk.
• Mengirim produk yang diperlukan.
• Setiap tindakan lain yang ditentukan.

Jika ada biaya pengiriman yang terlibat, seller harus menanggung biaya pengiriman. Pengguna Dalam kebanyakan kasus, pelanggan akan diminta untuk mengembalikan produk ke seller (kecuali jika produk tidak sesuai untuk pengembalian - misalnya, produk palsu, rusak total, hilang atau disesuaikan). Dalam keadaan ini, pengembalian dana akan diproses tanpa pengembalian produk. Di bawah ini adalah beberapa skenario pengembalian produk tertentu.

• Produk tidak sesuai dengan pesanan.
  • Jika ada klaim tentang penipuan atau penipuan produk, setelah pelanggan mengembalikan produk (mengunggah informasi pengiriman pengembalian), Seller harus menanggung semua risiko produk pecah, rusak, dan hilang.
  • Jika klaim tidak melibatkan penipuan atau penipuan produk, setelah pelanggan mengembalikan produk (mengunggah informasi pengiriman pengembalian), Seller harus menanggung risiko kerusakan produk sedangkan pelanggan menanggung risiko kerusakan dan kehilangan produk.
• Produk memiliki masalah kualitas.
  • Jika masalah kualitas produk cukup signifikan (misalnya, produk tidak berfungsi, tidak dapat diterapkan), setelah pelanggan mengembalikan produk (mengunggah informasi pengiriman pengembalian), Seller harus menanggung semua risiko produk pecah, rusak, dan hilang .
  • Jika masalah kualitas kecil (misalnya, suara beberapa mainan listrik terlalu kecil), setelah pelanggan mengembalikan produk (mengunggah informasi pengiriman pengembalian), Seller harus menanggung risiko kerusakan produk sementara pelanggan harus menanggung risiko kerusakan dan kehilangan produk.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang pedoman perselisihan setelah penjualan, silakan kunjungi TikTok Shop by Tokopedia After-Sale Dispute Escalation Handling Guidelines