Pengembalian produk yang valid adalah permintaan pengembalian produk pengguna yang didukung oleh bukti dan disetujui oleh seller setelah evaluasi.

Masalah produk

Jika produk yang dikirimkan tidak sesuai dengan kontrak penjualan, pengguna dapat memilih salah satu alasan berikutnya untuk mengajukan permintaan Pengembalian produk/Pengembalian Dana :

• Produk tidak sesuai deskripsi.
• Produk rusak atau tidak berfungsi.
• Produk salah dikirim.

Produk tidak konsisten atau salah

Jika pengguna menemukan produk yang dikirimkan seller yaitu:

• Secara fisik berbeda dengan yang dipesan.
• Berbeda dengan yang diiklankan atau dijelaskan pada halaman detail produk.
• Tidak relevan atau spesifikasi yang berbeda (salah warna, bentuk, karakteristik teknis, merek, dll).

Pengguna dapat memilih alasan Produk tidak sesuai dengan deskripsi atau Produk yang dikirim salah saat mengajukan permintaan Pengembalian produk/Pengembalian Dana . Perhatikan: TikTok Shop by Tokopedia mungkin meminta pengguna melampirkan materi pendukung yang relevan saat mengajukan permintaan tersebut.

Produk cacat

Jika pelanggan mengetahui bahwa seller mengirimkan barang/produk yang:

• Rusak atau pecah.
• Kualitas/kinerja tidak memuaskan karena desain yang salah atau masalah keamanan produk. (Ini termasuk berdampak negatif terhadap keselamatan, keamanan atau penggunaan produk pengguna, dll.).
• Tidak sesuai dengan tujuan penjualannya kepada pengguna.

Pengguna dapat memilih alasan Produk rusak atau tidak berfungsi untuk meminta Pengembalian produk/Pengembalian Dana . Perhatikan: Shop | Tokopedia mungkin meminta pengguna melampirkan materi pendukung yang relevan saat mengajukan permintaan tersebut.

Produk tidak lengkap

Jika pengguna menemukan beberapa komponen, suku cadang, atau aksesori hilang, pengguna dapat mengajukan permintaan Pengembalian produk/Pengembalian Dana dengan alasan Produk atau aksesori tidak lengkap serta bahan pendukung yang relevan.

Masalah Logistik

Permintaan dan check pengguna yang disebabkan oleh masalah logistik dapat mencakup paket yang hilang, kosong, salah rute, atau rusak. Jika pengguna mengalami masalah saat menerima paket, mereka dapat mengajukan permintaan Pengembalian produk/Pengembalian Dana karena alasan berikut:

• Saya belum menerima paket
• Paketnya rusak

Seller harus mengikuti TikTok Shop by Tokopedia Customer Order Shipping Guidelines untuk mengatur pengiriman pesanan. Namun, masalah terkait logistik mungkin disebabkan oleh kurir. Jika seller yakin kurir menyebabkan masalah logistik, seller dapat mengklaim terhadap kurir dengan menaikkan tiket di Help Center.. Perhatikan: seller bertanggung jawab untuk menyediakan semua bahan pendukung yang diperlukan. Jika TikTok Shop by Tokopedia menyetujui klaim seller, mereka akan menerima kompensasi dalam waktu lima hari kerja (kecuali keadaan luar biasa). Jika pengguna telah mengkonfirmasi bahwa mereka menerima pesanan, maka tidak boleh mengajukan permintaan Pengembalian produk/Pengembalian Dana dengan alasan Saya belum menerima paket . Namun, ini tidak termasuk situasi seller menggunakan bahasa yang menyesatkan atau menipu untuk meminta pengguna mengonfirmasi penerimaan paket mereka. Jika seller yakin pengguna menyalahgunakan fungsi Pengembalian produk/Pengembalian Dana, seller harus menaikkan tiket di Seller Center dengan alasan Complaints - Complain customers .

Keterlambatan pengiriman

Keterlambatan pengiriman mungkin disebabkan oleh seller atau kurir. Jika kurir bersalah, penyelesaian keterlambatan pengiriman terkait logistik tergantung pada mode pengiriman Dikirim oleh TikTok atau Dikirim oleh seller. Dikirim oleh TikTok

• Jika penyedia logistik gagal mengirimkan paket dalam waktu dua kali lipat dari waktu yang ditentukan, kami akan menyelidiki dan menentukan apakah kesalahan pada pihak kurir.
• Jika kurir bersalah, kami akan memberi tahu pengguna untuk mengajukan permintaan pengembalian dana. Dalam hal ini, seller harus mengembalikan dana, dan TikTok Shop by Tokopedia akan meminta kurir menanggung biaya setelahnya.

Dikirim oleh Seller

• Untuk keterlambatan yang disebabkan oleh mitra logistik yang dipilih seller, kami mendorong seller bernegosiasi dengan pengguna dan menangani keterlambatan pengiriman dengan tepat.

Sellers harus mengikuti TikTok Shop by Tokopedia Customer Order Shipping Guidelines dan memastikan produk dikirim tepat waktu.

Paket tidak diterima

Pengguna dapat mengajukan permintaan pengembalian dana dengan alasan Saya belum menerima paket jika mengalami hal berikut:

• Paket belum diterima.
• Sejak pembaruan pengiriman terbaru, informasi pelacakan pesanan belum diperbarui selama tujuh hari.

TikTok Shop by Tokopedia akan mengambil tindakan berikut:

• Meminta seller memberi bukti yang relevan untuk menunjukkan paket telah diserahkan ke kurir yang benar. (Perhatikan: semua informasi pendukung harus ada jumlah produk, status produk saat dikemas, segel paket, dan rincian kurir seperti tanggal pengiriman, waktu, dan lokasi).
• Meminta pengguna dan kurir menyediakan materi pendukung yang relevan dan valid seperti label pengiriman, kwitansi, foto, atau video.

Paket Rusak

Permintaan pembatalan/pengembalian dana juga dapat diajukan ketika:

• Paket telah rusak atau hilang dalam perjalanan.
• Paket tiba tapi segel yang salah tempat atau rusak.
• Paket tiba tapi noda, cacat jahitan, dll.
• Paket tiba tapi dalamnya kosong.

Dalam keadaan ini, seller dapat meminta kurir memberikan bukti kuat dan menunjukkan paket telah dikirimkan benar dan diterima.

Memproses Pengembalian Dana

Setelah permintaan diajukan, seller harus menyelesaikan semua permintaan pengembalian pengguna dalam waktu 48 jam. Tindakan seller harus mematuhi undang-undang konsumen setempat di yurisdiksi. Setidaknya, jika pengguna mengajukan keluhan yang sah menurut undang-undang konsumen setempat, seller harus:

• mengembalikan dana, atau
• mengirimkan pengganti atas biaya seller.

Mengenai Perselisihan

Jika timbul perselisihan mengenai permintaan pengembalian produk yang disebabkan oleh masalah produk, seller bertanggung jawab untuk:

• Menyiapkan dan menyerahkan dokumen pendukung yang relevan untuk menunjukkan produk menyesuaikan dengan kontrak penjualan.
• Menyiapkan dan menyerahkan standar keselamatan atau lainnya yang diperlukan, termasuk namun tidak terbatas pada dokumen keaslian produk dan syarat pengiriman.

Dalam pengguna membuat hal eskalasi lebih lanjut, TikTok Shop by Tokopedia akan memulai proses arbitrase dan meminta dokumen pendukung baik dari seller maupun pengguna untuk diselidiki. Untuk tahu lebih detail tentang manajemen perselisihan, silakan membaca TikTok Shop by Tokopedia After-Sale Dispute Escalation Handling Guidelines