Mengelola Permintaan Penukaran Barang

17/12/2024

Kelola Pengembalian & pengembalian dana

Panduan ini membantu seller memahami dan menangani permintaan penukaran barang dengan mudah untuk memberikan barang pengganti sesuai kebutuhan pembeli.

Untuk mengetahui cara mengelola jenis permintaan aftersales lainnya, silakan baca artikel berikut:

Memahami Permintaan Penukaran Barang

Pembeli dapat mengajukan penukaran barang jika barang yang diterima tidak sesuai kebutuhan (seperti ukuran tidak pas) atau preferensi (ingin varian lain). Seller dapat mengirim barang pengganti setelah barang sebelumnya dikembalikan oleh pembeli.

Cara Mengelola Permintaan Penukaran Barang

Di halaman Kelola Pengembalian Barang di Seller Center, buka tab "Menunggu Tindakan" untuk menemukan permintaan yang ditandai sebagai "Penukaran Diajukan".

Berikut adalah tindakan yang dapat Anda ambil:

Periksa alasan permintaan penukaran barang, kemudian tanggapi dalam waktu 2 hari kalender. Jika Anda tidak memberikan tanggapan dalam batas waktu tersebut, ShopTokopedia akan secara otomatis menyetujui permintaan pembeli.

Jika Anda menawarkan pengembalian dana sebagian, platform akan menampilkan kartu negosiasi berisi tawaran tersebut di Customer Service Chat. Pembeli memiliki waktu 1 hari kalender untuk menerima atau menolaknya. Jika pembeli menolaknya, permintaan akan kembali ke tahapan proses penukaran barang seperti semula. Kemudian, Anda dapat menyetujui atau menolaknya, lalu prosedur standar akan berlangsung. Baca selengkapnya tentang pengembalian dana sebagian di sini.

Setujui: Jika alasan permintaan valid, Anda dapat menyetujui permintaan tersebut. Setelah itu, tunggu barang dikembalikan oleh pembeli, lalu kirimkan barang penggantinya.
Tolak: Jika permintaan tidak memenuhi kriteria, Anda dapat menolaknya dengan menyertakan alasan yang jelas.
Tawarkan solusi lain: Anda juga dapat memberikan alternatif, seperti: pengembalian dana sebagian, pengembalian dana saja, pengembalian dana dan barang, atau mengirimkan barang yang tertinggal, tergantung alasan pembeli. Platform akan otomatis menyetujui solusi yang lebih menguntungkan pembeli.

Setelah Anda menyetujui permintaan penukaran barang, tunggu hingga pembeli mengembalikan paket. Setelah paket diterima, periksa kondisi dan isinya dengan teliti, kemudian ambil tindakan untuk menyetujui atau menolak paket tersebut dalam waktu 2 hari kerja.

Jika Anda menyetujui permintaan tersebut, halaman "Kelola Pengembalian Barang" akan terbuka. Kemudian, pilih opsi "Atur Pengiriman" untuk mencetak resi dan mengirimkan penggantinya dalam 2 hari kerja.

❗️Catatan: Seller bertanggung jawab atas biaya pengiriman barang pengganti menggunakan metode pengiriman yang sama seperti pada pesanan awal. Contohnya, jika pesanan awal menggunakan opsi "Dikirim melalui Platform," maka barang pengganti juga harus dikirim dengan opsi pengiriman yang sama.