Manajemen Akun

Menguasai Permintaan After-Sales: Menangani Refund, Penukaran, dan Pengiriman Ulang

09/07/2025

Hai, Seller!

Permintaan after-sales dapat langsung memengaruhi kepuasan pelanggan, tingkat pengembalian, bahkan rating toko Anda. Daripada hanya bereaksi, mari ubah setiap permintaan menjadi kesempatan untuk membangun kepercayaan—melalui langkah operasional yang cerdas.

Waktu Penting yang Mempengaruhi Respons Toko

Sebelum membahas jenis permintaan, berikut adalah beberapa garis waktu penting yang perlu diperhatikan:

💡 Gunakan checklist tugas harian untuk memantau tab “Pengembalian & Refund” setidaknya dua kali sehari, terutama selama periode kampanye.

Identifikasi Jenis Permintaan dengan Tepat

Sebelum mengambil tindakan, pastikan telah memverifikasi jenis permintaan untuk menghindari kesalahan penanganan.

Jenis Permintaan	Tanda Umum	Langkah Operasional
Hanya Pengembalian Dana	Pembeli tidak ingin mengembalikan barang	Periksa bukti (misalnya video/foto) sebelum menyetujui; jangan langsung mengasumsikan pembeli benar. Lihat panduan untuk pengembalian-dana-saja
Pengembalian Barang & Dana	Pembeli ingin mengembalikan barang	Konfirmasi kondisi barang saat diterima sebelum menekan tombol “setujui”. Disarankan menyimpan video unboxing jika diperlukan. Lihat panduan fitur pengembalian barang dan dana langkah demi langkah
Pengiriman Ulang	Pembeli menerima barang salah/rusak/tidak lengkap	Periksa ulang log gudang dan slip pengemasan untuk menghindari kesalahan berulang. Lihat panduan pengiriman ulang
Penukaran	Pembeli menginginkan ukuran atau model berbeda	Konfirmasi ketersediaan stok dan siapkan proses pengembalian sejak awal untuk mempercepat waktu penanganan. Lihat panduan penukaran barang

📖 Baca panduan fitur lengkap untuk setiap jenis after-sales

Kebiasaan Operasional untuk Meningkatkan Efisiensi

Penanganan after-sales tidak harus rumit. Dengan kebiasaan operasional yang tepat, proses respons dapat dipercepat, potensi kesalahan internal berkurang, dan kepuasan pelanggan meningkat.

Kebiasaan Operasional	Langkah yang Dilakukan	Alasan Penting
Buat Template Respons Standar	Simpan format balasan umum di Seller Center (contoh: “Kami sedang memproses permintaan Anda...”)	Menghemat waktu dan menjaga konsistensi saat membalas pelanggan
Susun SOP Pengembalian bersama Tim Ops	Selaraskan dengan tim dalam hal pengecekan produk, konfirmasi kerusakan, dan proses pengembalian	Mengurangi kebingungan internal dan mempercepat proses penyelesaian
Gunakan Sheet Pelacakan Alasan Return	Catat semua kasus refund/return beserta tag alasannya	Membantu mengidentifikasi dan memperbaiki masalah berulang seperti kemasan rusak
Tetapkan 1 PIC untuk Penanganan After-Sales	Satu orang per shift ditugaskan untuk memantau dashboard “Pengembalian/Refund”	Mengurangi risiko permintaan yang terlewat, terutama saat kampanye berlangsung
Labeli Produk Retur dengan Benar	Tempatkan barang retur di rak khusus yang sudah diberi label	Menghindari penjualan kembali produk yang tidak sesuai atau rusak

Kesalahan Umum dan Cara Menghindarinya

Kesalahan kecil dalam menangani permintaan after-sales dapat menyebabkan refund otomatis, kehilangan pendapatan, atau pembeli yang kecewa. Berikut daftar kesalahan umum dan cara menghindarinya:

Kesalahan Umum	Dampak yang Terjadi	✅ Cara Mengatasi
Mengabaikan permintaan lebih dari 2 hari	Permintaan otomatis disetujui sistem, kehilangan pendapatan	Pasang alarm pengingat, cek dashboard minimal dua kali sehari
Menekan tombol yang salah (misalnya Refund bukan Reject)	Tindakan tidak dapat dibatalkan, barang tidak kembali	Pastikan jenis permintaan & komentar pembeli sudah sesuai sebelum mengklik
Menyetujui tanpa bukti yang jelas	Kebijakan dapat disalahgunakan pembeli	Minta gambar atau video produk yang jelas terlebih dahulu
Tidak memperbarui status pengembalian	Sistem menganggap penjual lambat merespons	Selalu klik “Konfirmasi Penerimaan” setelah barang diterima

Checklist Akhir untuk Proses After-Sales yang Efektif

Sebelum menyelesaikan hari kerja, pastikan seluruh tugas penting berikut sudah dilakukan untuk menjaga kelancaran operasional after-sales:

Tanggapi semua permintaan dalam waktu 2 hari kerja, bahkan jika masih perlu investigasi
Periksa jenis permintaan dengan cermat sebelum menekan tombol apa pun
Koordinasikan dengan tim gudang atau tim operasional untuk setiap kasus retur
Gunakan pelacakan internal untuk mengidentifikasi alasan refund & mendeteksi masalah berulang
Gunakan template respons untuk menjaga komunikasi yang cepat dan konsisten dengan pembeli

Bangun kebiasaan ini secara rutin untuk meningkatkan efisiensi, meminimalkan kerugian, dan mempertahankan kepuasan pembeli.

SebelumnyaOperasional Toko & Produk