Metrik Layanan: Target Kinerja Utama yang Harus Dipantau Setiap Seller

04/09/2025

Pusat Pelanggaran

Hi, Seller!

Untuk menjaga performa toko yang baik di TikTok Shop by Tokopedia, kamu perlu memenuhi standar platform yang disebut metrik layanan. Metrik ini mencerminkan keandalan toko, kualitas pemenuhan pesanan, dan kepuasan pelanggan. Yuk, pelajari apa saja metrik ini dan bagaimana cara meningkatkannya!

Di mana saya bisa memantau semua metrik layanan?

Kamu dapat menemukan dan memantau semua metrik layanan di bagian Kesehatan Toko (Shop Health) pada Seller Center.

Metrik Layanan: Target Kinerja Utama yang Harus Dipantau

Untuk menjaga performa tokomu di TikTok Shop by Tokopedia, ada beberapa metrik layanan penting yang harus kamu pantau. Setiap metrik memiliki target spesifik yang perlu dicapai untuk memastikan pengalaman pembeli tetap positif dan menjaga akunmu aman dari penalti. Berikut rangkumannya:

Metrik	Definisi	Contoh / Perhitungan
Tingkat Pembatalan karena Seller (SFCR)[Baca panduan lengkap di sini]	Persentase pesanan (lebih dari 7 hari) yang dibatalkan karena kesalahan seller (misalnya stok habis, harga salah, keterlambatan serah terima). Target: Kurang dari 2,5%	Contoh Perhitungan Jika ada 100 pesanan, 20 dibatalkan seller + 5 dibatalkan otomatis = 25 pembatalan → SFCR = 25/100 = 25%
Tingkat Keterlambatan Pengiriman (LDR)[Baca panduan lengkap di sini]	Persentase pesanan (dalam 7 hari) yang tidak diperbarui menjadi “Dikirim” sesuai SLA. Target: Kurang dari 4%
Tingkat Kecepatan Pengiriman (FDR)[Baca panduan lengkap di sini]	Persentase pesanan terbayar (lebih dari 30 hari) yang diserahkan dan dipindai oleh LSP tepat waktu. Target: Lebih dari 95%	Contoh Perhitungan Kamu menerima 100 pesanan terbayar dalam 30 hari terakhir, 95 pesanan dipenuhi sesuai kriteria → FDR = 95/100 = 95%
Tingkat Pengembalian/Refund Pesanan Cacat[Baca panduan lengkap di sini]	Persentase semua pesanan (lebih dari 30 hari) yang dikembalikan pembeli karena produk cacat. Target: Kurang dari 1,5%	Contoh pengembalian barang/dana pesanan yang menambah tingkat ini antara lain: Pengembalian produk karena masalah yang sudah terverifikasi mengenai kualitasnya Pengembalian produk karena cacat atau rusak, paket kosong, produk dalam paket tidak sesuai, produk tidak sama atau keliru, produk tidak lengkap atau salah, dan paket hilang atau rusak
Ulasan Negatif[Baca panduan lengkap di sini]	Rating 1–2 bintang, dikategorikan ke dalam ulasan terkait produk dan layanan.Target: Dijaga seminimal mungkin (tidak ada % tetap)	Ulasan Negatif terkait Penjual dikategorikan menjadi masalah yang berhubungan dengan layanan dan masalah terkait produk, kecuali ulasan negatif karena masalah logistik atau pengiriman. Ulasan negatif ini diperinci lebih lanjut menjadi: Ulasan Negatif terkait Produk: Ulasan negatif terkait kualitas dan fungsi produk. Ulasan Negatif terkait Layanan: Ulasan negatif terkait layanan untuk pelanggan, termasuk keluhan tentang barang hilang atau salah kirim, tanggapan layanan pelanggan yang tidak memadai/tidak memuaskan, dan masalah serupa.

Apa yang Terjadi Jika Target Tidak Tercapai?

Metrik	Jika Target Tidak Tercapai	Penalti Tambahan
Tingkat Pembatalan karena Seller (SFCR)	≥10% & <30% → volume pesanan dibatasi 90% ≥30% & <50% → volume pesanan dibatasi 70% ≥50% → volume pesanan dibatasi 50%	≥10% → +2 Poin Pelanggaran
Tingkat Keterlambatan Pengiriman (LDR)	≥10% & <30% → volume pesanan dibatasi 90% ≥30% & <50% → volume pesanan dibatasi 70% ≥50% → volume pesanan dibatasi 50%	≥10% → +2 Poin Pelanggaran
Tingkat Kecepatan Pengiriman (FDR)	Jika <95% → pesanan dianggap terlambat, memengaruhi kesehatan akun dan dapat menyebabkan tindakan penegakan	–
Tingkat Pengembalian/Refund Pesanan Cacat	Jika >1.5% → dapat dikenakan tindakan penegakan	>1.5% → +2 Poin Pelanggaran
Ulasan Negatif	NRR tinggi dapat memicu tindakan penegakan, tergantung jenis umpan balik pembeli (pengembalian, refund, komplain)	Pelanggaran berulang = penalti lebih berat

Di Mana Saya Bisa Banding (Appeal) atas Pelanggaran?

Jika kamu menerima peringatan pelanggaran dan merasa TikTok Shop by Tokopedia melakukan kesalahan, kamu bisa mengajukan banding atau sengketa dengan membuat tiket/appeal di Seller Center.

Kesalahan Umum dan Cara Menghindarinya

Meskipun metrik layanan terlihat sederhana, banyak seller masih sering melakukan kesalahan. Berikut kesalahan yang paling umum dan tips menghindarinya:

Metrik	Kesalahan Umum	Tips untuk Menghindari / Memperbaiki
Tingkat Pembatalan karena Seller (SFCR)	Membatalkan pesanan karena stok kosong atau harga salah.	Selalu update stok, cek ulang harga produk sebelum dipublikasikan, gunakan notifikasi stok.
Tingkat Keterlambatan Pengiriman (LDR)	Lupa memperbarui status pesanan menjadi “Dikirim” sesuai SLA.	Pasang pengingat harian untuk update status kirim, serahkan paket ke logistik tepat waktu.
Tingkat Kecepatan Pengiriman (FDR)	Penyerahan paket terlambat ke LSP.	Persiapkan kemasan lebih awal, terutama di jam sibuk. Pastikan paket diserahkan sebelum cut-off (15:00 WIB).
Tingkat Pengembalian/Refund Pesanan Cacat	Mengirim barang rusak, salah, atau tidak lengkap.	Lakukan QC sebelum packing, gunakan kemasan aman, pastikan semua item/aksesori sudah masuk.
Ulasan Negatif	Pembeli memberi rating rendah karena barang salah/hilang atau komunikasi buruk.	Berikan deskripsi produk akurat, komunikasi jelas dengan pembeli, dan tangani keluhan dengan cepat.

Mulai Tingkatkan Metrik Toko Kamu Hari Ini

Cek bagian Kesehatan Toko di Seller Center
Perbaiki satu metrik yang masih di bawah target
Terapkan tips di atas agar tetap konsisten

Perbaikan kecil yang dilakukan secara rutin dapat membantu kamu menghindari penalti sekaligus meningkatkan kepercayaan pembeli di TikTok Shop by Tokopedia.

PreviousCari Tahu Berbagai Topik, Panduan Fitur dan Kebijakan di Seller Academy!Next Kebijakan Penjual 101