1. Apa itu Rata-Rata Waktu Respons?

• Rata-Rata Waktu Respons adalah rata-rata waktu penjual dalam merespons semua pesan pembeli.

2. Mengapa Waktu Respons penting?

• Respons yang cepat berdampak langsung pada penjualan, pembelian berulang, reputasi brand, dan tingkat pengembalian barang/dana. Berikut adalah manfaatnya:

2.1 Meningkatkan Tingkat Konversi Pesanan & Penjualan

• Pembeli yang menerima jawaban dengan cepat saat bertanya cenderung akan menyelesaikan pembelian.
• Penjual dengan respons lebih cepat memiliki tingkat konversi pesanan yang jauh lebih tinggi dibandingkan penjual lain dengan respons lebih lamban.

2.2 Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Pembelian Berulang

• Respons yang cepat memberikan kesan sangat baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan kemungkinan akan kembali lagi.
• Penjual dengan respons lebih cepat memiliki Tingkat Kepuasan Pelanggan dan pembelian berulang yang lebih tinggi dibandingkan penjual lain dengan respons lebih lamban.

2.3 Mengurangi Keluhan Pembeli & Meningkatkan Reputasi Toko

• Balasan cepat berguna untuk membantu menghindarkan kekecewaan dan mengurangi jumlah keluhan serta ulasan negatif dari pembeli. Selain itu, penjual pun dapat memanfaatkannya untuk menjaga rating toko tetap tinggi serta menikmati manfaat platform.

2.4 Mengurangi Pengembalian Barang dan Dana

• Pembeli yang mendapatkan informasi produk secara cepat dan jelas biasanya lebih yakin saat membeli. Dengan demikian, kemungkinan barang dan dananya dikembalikan berkurang.

3. Cara meningkatkan Rata-Rata Waktu Respons

3.1 Fokus pada Performa

3.1.1 Balas Chat (Idealnya dalam 2 Jam)

• Respons yang cepat membuat pembeli merasa diperhatikan dan makin yakin membeli. Ini secara langsung meningkatkan tingkat konversi.
• Penjual yang membalas chat dalam 2 jam memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang juga lumayan meningkat sebesar 33% dibandingkan penjual lain yang membalas dalam 24 jam.
• Begitu pula dengan tingkat konversi pesanan mereka.

3.1.2 Kenali Chat yang Perlu Dibalas

• Tidak semua pesan pembeli berisi pertanyaan langsung. Namun, pesan tersebut tetap perlu dibalas agar percakapan terus aktif dan waktu responsnya lebih baik.
• Pesan yang perlu dibalas mencakup:
  • Kartu produk: Pembeli bisa saja bertanya tentang produk sebelum membeli.
  • Kartu pesanan: Pembeli mungkin memerlukan bantuan terkait status atau pengubahan pesanan.
  • Pesan teks: Pertanyaan langsung atau pertanyaan umum.
  • Foto, emoji, atau stiker: Biasanya menandakan ketertarikan atau suatu permasalahan yang perlu penjelasan.
• Proaktif! Jika pembeli mengirimkan salah satu dari jenis pesan tersebut tanpa konteks lain, tanggapilah dengan pertanyaan klarifikasi seperti:
  • "Ada yang bisa dibantu dengan pesanannya?"
  • "Minat dengan produk ini? Boleh tanya-tanya dulu, ya!"
• Balasan yang cepat dan interaksi dengan pembeli meningkatkan peluang konversi serta waktu respons keseluruhan Anda.

Kartu Pesanan/Kartu Produk	Teks	Foto	Emoji atau Stiker
Tampilan di sisi PembeliTampilan di sisi Penjual	Tampilan di sisi Pembeli	Tampilan di sisi Pembeli	Tampilan di sisi Pembeli

3.1.3 Motivasi Tim dengan Insentif Berdasarkan Performa

• Tim Customer Service akan meningkat performanya jika diberi motivasi dan diakui kerja kerasnya karena memberikan layanan terbaik.
• Penjual yang menetapkan target sebagai bagian dari insentif performa mendapati interaksi yang lebih tinggi dan kualitas layanan yang lebih baik.
• Pertimbangkan memberikan hadiah kepada agen yang:
  • Membalas pesan dengan cepat dan efektif; dan
  • Selalu menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi.

3.2 Gunakan Fitur Pintar untuk Merespons dengan Lebih Efisien

3.2.1 Aktifkan Pesan Sapaan

• Kesan pertama itu penting. Maka dari itu, kami menyediakan fitur pesan sapaan untuk Anda. Anda dapat mengaturnya di halaman balasan sapaan dan pesanan.
• Jika statusnya tidak aktif, ketuk tombolnya agar aktif.
• Buka Seller Center > Pesan Pelanggan > Automasi > Balasan Sapaan dan Pesanan.

3.2.2 Aktifkan FAQ dan Balasan Otomatis untuk Pesanan

Apa itu FAQ dan balasan otomatis untuk pesanan?

• FAQ berisi serangkaian pertanyaan yang sering kali diajukan oleh pelanggan kepada Customer Service serta jawaban atas pertanyaan tersebut.
• Lewat FAQ, pembeli bisa mendapatkan jawaban instan atas berbagai pertanyaan umum dan kebutuhan akan balasan manual dapat diminimalkan. Hasilnya, agen dapat lebih mampu mengelola volume pekerjaannya dan lebih cepat dalam membalas pesan.
• Kami juga menyediakan templat dan jawaban FAQ (balasan otomatis untuk pesanan) demi kemudahan membalas pesan dan menyediakan jawaban atas aneka topik utama, seperti Prajual, Logistik, dan Purnajual.

• Penjual dapat mengubah, menghapus, atau menambahkan FAQ sendiri sesuai kebutuhan toko dan interaksi pelanggan. Untuk lebih jelasnya, kunjungi tautan berikut: https://seller-id.tokopedia.com/university/essay?knowledge_id=7753813570668289&default_language=en&identity=1

Bagaimana cara mengatur FAQ dan balasan otomatis untuk pesanan?

• FAQ aktif secara default. Dengan demikian, pembeli bisa mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan umum dan kebutuhan akan balasan manual dapat diminimalkan.
• Daftar FAQ dapat diatur dengan dua cara:
  • Pilihan FAQ Otomatis (Respons oleh AI): Saat pembeli memulai chat, ShopTokopedia otomatis mendeteksi halaman yang baru saja diakses pembeli dan memilih respons FAQ paling relevan.
  • Pilihan Pelanggan: Anda dapat memilih 5 FAQ yang ingin ditampilkan secara manual. Untuk lebih jelasnya, kunjungi tautan berikut: https://seller-id.tokopedia.com/university/essay?knowledge_id=7753813570668289&default_language=en&identity=1
• Jika Anda telah menonaktifkannya, ketuk tombolnya agar aktif. Caranya, buka Seller Center > Pesan Pelanggan > Automasi > Balasan Sapaan dan Pesanan

3.2.3 Aktifkan Chatbot

• Tersedia fitur chatbot ShopTokopedia yang membantu penjual merespons pesan pembeli secara instan dengan memindai pesan pembeli. Chatbot akan otomatis memilih respons yang relevan dari daftar FAQ. Hasilnya, balasan lebih cepat dan kerja tim customer service lebih ringan.
• Chatbot akan memindai pesan pembeli, mencari jawaban FAQ yang relevan, lalu menjawab pesan tersebut secara instan. Baca info selengkapnya di sini:

• Terdapat dua mode untuk kebutuhan jawaban yang berbeda:
  • Mode Obrolan Ringan (Pengaturan Default)
    • Hanya merespons pesan sederhana yang tidak berkaitan dengan produk (mis. sapaan atau pertanyaan dasar mengenai toko).
    • Pesan yang tidak bisa dijawab chatbot akan dilimpahkan kepada agen customer service.
  • Mode Semua pesan (Direkomendasikan)
    • Mode ini tidak aktif secara default. Penjual harus mengaktifkannya secara manual.
    • Menjawab semua pesan pembeli, termasuk yang berkaitan dengan produk.

Cara Mengaktifkan Chatbot

• Buka Seller Center > Pesan Pelanggan > Automasi > Chatbot, lalu aktifkan.
• Pilih mode yang Anda inginkan
  • Mode Obrolan Ringan (Pengaturan Default)
  • Mode Semua pesan (Direkomendasikan)
• Pilih waktu aktif chatbot:
  • Setiap saat
  • Di luar jam kerja saja

3.2.4 Mengaktifkan Rekomendasi Balasan

• Fitur Rekomendasi Balasan membantu penjual membalas pesan lebih cepat dan lebih akurat dengan menyarankan jawaban FAQ templat dari daftar FAQ.
• Dengan demikian, agen dapat merespons lebih cepat dengan mengurangi waktu mengetik. Ditambah lagi, jawaban yang diberikan pun konsisten serta akurat.

Cara Kerjanya:

• Otomatis Mencocokkan Jawaban: Sistem otomatis menyarankan jawaban berdasarkan kata kunci di pesan pembeli atau kata kunci yang dimasukkan agen Customer Service.
• Menjawab dalam Satu Klik: Jika jawaban yang direkomendasikan akurat, agen cukup mengklik "Kirim" untuk langsung membalas pesan.
• Menyesuaikan Respons saat Diperlukan: Jika balasan yang direkomendasikan perlu diubah, agen bisa mengubahnya dahulu sebelum mengirimnya.

Cara Mengaktifkan Rekomendasi Balasan

• Buka Seller Center > Pesan Pelanggan > Automasi > Rekomendasi Balasan, lalu aktifkan.

• Saat pesan pembeli masuk, rekomendasi balasan akan muncul berdasarkan FAQ yang cocok.
• Pilih:
  • Mengirim jawaban langsung dengan sekali klik; atau
  • Mengubah dan menyesuaikan balasan sebelum mengirimnya.

3.2.5 Mengaktifkan Balasan Tersimpan

• Dengan balasan tersimpan, agen dapat mengirimkan balasan templat pada pertanyaan umum. Hasilnya, balasan lebih cepat, konsisten, dan akurat.

Cara Mengaktifkan Balasan tersimpan

• Buka Seller Center > Pesan Pelanggan > Automasi > Balasan Tersimpan, lalu aktifkan.
• Buat Kelompok Balasan: Kelompokkan balasan berdasarkan kategori, seperti Pengiriman, Pengembalian dana, Logistik, atau Promosi agar mudah diakses.
• Buat Templat Balasan Tersimpan: Pilih kelompok, lalu klik "Buat Balasan Pesan Baru". Templat yang dapat dibuat maks. 20 per kelompok.
• Buka balasan tersimpan dengan mengklik ikon balasan tersimpan. Kemudian, cari berdasarkan kata kunci, lalu pilih balasan yang ingin ditampilkan.

3.2.6 Aktifkan Pesan Proaktif

• Dengan Pesan Proaktif, penjual dapat mengirim informasi otomatis terkait pengiriman, pengantaran, dan keterlambatan kepada pembeli. Ini dapat mengurangi pertanyaan yang sama dari pelanggan dan membantu agen agar lebih cepat membalas pesan.
• Setelah pesan ini diaktifkan, pembeli akan otomatis menerima pesan saat status pesanan diperbarui. Di bawah ini adalah contoh pesan pembaruan status pengiriman.

Cara Mengaktifkan Pesan Proaktif

• Buka Seller Center > Pesan Pelanggan > Automasi > Pesan Proaktif, lalu aktifkan jenis pesan yang Anda inginkan.

3.3 Pastikan Notifikasi Pesan Aktif

3.3.1 Aktifkan Notifikasi Pesan dan Jangan Sampai Terlewat Membalas Pesan Pembeli

• Pembeli ingin pesan mereka cepat dibalas. Namun, jika notifikasi tidak diaktifkan, Anda bisa saja melewati peluang penjualan yang berharga.
• Aktifkan notifikasi pesan di Fitur Chat agar menerima notifikasi saat pelanggan mengirim pesan.
• Cara Mengaktifkan Notifikasi:
  • PC: Pengaturan > Pengaturan Pribadi > Informasi Pribadi > Notifikasi Pesan
  • Aplikasi Seluler (Aplikasi Penjual): Pengaturan > Notifikasi Push > Notifikasi Chat

3.4 Pastikan Sesi Dilimpahkan kepada Agen dengan Cepat

3.4.1 Segera Tutup Sesi Chat yang Telah Berakhir

• Dengan menutup sesi chat, Anda dapat meningkatkan pengalaman pembeli dengan efisien. Selain itu, Anda juga berpeluang mendapatkan umpan balik berharga.
• Konfirmasikan solusi: Sebelum mengakhiri chat, pastikan semua permasalahan sudah ditangani kepada pembeli.
• Minta umpan balik: Beri tahu pembeli bahwa Anda akan mengakhiri chat. Kemudian, mintalah umpan balik dari mereka.
• Tutup chat segera: Setelah terkonfirmasi, tutup sesi untuk memunculkan survei umpan balik.

3.4.2 Perhatikan Jumlah Pelanggan yang Mengantre di Sesi Chat

• Jumlah antrean pembeli ditampilkan di atas daftar sesi.
• Periksa secara berkala dan upayakan tidak ada lagi antrean selama jam kerja.

3.4.3 Sesuaikan Kapasitas Sesi Maksimum untuk Agen

• Jika kapasitas sesi agen terlalu cepat penuh, tambah jumlah maksimum sesi yang dapat mereka tangani sekaligus.
• Sebaiknya, ubah kapasitas setidaknya menjadi 200 sesuai kebutuhan toko.
  • Cara mengubahnya: Buka Fitur Chat > Pengaturan > Pengaturan Pribadi > Informasi Pribadi > Kapasitas Sesi Maksimum.

3.4.4 Jadwalkan shift dengan efektif

• Jika jadwal shift disusun dengan baik, agen akan selalu tersedia dan pesan dapat terus dibalas dengan cepat.
• Praktik terbaik utama:
  • Jangan sampai semua agen beristirahat atau offline pada waktu yang sama. Setidaknya, perlu ada satu agen yang online.
  • Jika kapasitas agen sudah 100%, cobalah:
    • Meningkatkan batas sesi individual agen; atau
    • Menambah agen untuk membantu membalas pesan.

Kesimpulan: Respons Lebih Cepat Membuat Penjualan Lebih Tinggi & Pembeli Lebih Senang

• Waktu respons yang cepat adalah kunci meningkatkan kepuasan pembeli, reputasi toko, dan performa penjualan keseluruhan. Dengan mengoptimalkan strategi Customer Service menggunakan fitur pintar dan praktik terbaik, Anda dapat mengurangi waktu respons, lebih efisien dalam menangani pesan, dan membangun hubungan yang lebih erat dengan pembeli.
• Prioritaskan respons cepat – Usahakan membalas pesan dalam 2 jam untuk meningkatkan tingkat konversi dan kepuasan pembeli.
• Motivasi tim Anda – Berikan apresiasi dan bonus kepada agen yang telah melayani dengan cepat dan baik agar mereka lebih bersemangat.
• Manfaatkan fitur pintar – Gunakan FAQ, chatbot, rekomendasi balasan, balasan tersimpan, dan pesan proaktif agar pesan dibalas dengan otomatis dan cepat.
• Aktifkan notifikasi & atur sesi – Aktifkan notifikasi pesan agar semua pesan pembeli terbalas. Limpahkan juga sesi secara efisien agar pesan cepat dibalas.
• Optimalkan jadwal tim – Agen harus selalu tersedia selama jam ramai dan sesuaikan kapasitas sesi agar lebih banyak pembeli tertangani sekaligus.