Apa pedoman perselisihan setelah penjualan

02/07/2025

Tujuan pedoman ini adalah memberikan persyaratan dasar untuk menangani perselisihan setelah penjualan. TikTok Shop by Tokopedia mendorong seller menangani semua masalah setelah penjualan dan berkomunikasi dengan pengguna secara tepat. Perhatikan: meskipun kami tidak campur tangan masalah setelah penjualan secara aktif, kami menawarkan layanan perselisihan setelah penjualan sukarela untuk membantu menyelesaikan konflik antara seller dan pengguna. Untuk tahu lebih detail tentang pedoman perselisihan setelah penjualan kami, silakan membaca TikTok Shop by Tokopedia.

Pedoman Manajemen Perselisihan

Skenario	Deskripsi	Periode Penerimaan (setelah periode ini, kami tidak akan mengambil tingdakan apa pun tetapi mengarahkan pengguna ke seller)	Periode pengiriman materi pendukung	Persyaratan materi pendukung:	Waktu keputusan kami	Konsekuensi
Produk tidak konsisten	Jumlah dan/atau atribut produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan. Ini termasuk produk dan komponen yang hilang, salah warna, spesifikasi, model, dll.	Dalam 6 hari sejak perubahan status pesanan menjadi delivered .	Pengguna: Dalam waktu 24 jam setelah mengajukan permintaan perselisihan. Seller: Dalam waktu 24 jam setelah diberitahu permintaan perselisihan pengguna.	Rincian pengiriman, foto, video, dll.	Dalam waktu lima hari setelah menerima dokumen pendukung.	Jika materi pendukung pengguna diverifikasi valid, seller harus mengirimkan produk benar atau mengganti produk yang tidak sesuai. Jika seller tidak setuju dengan bukti pengguna, seller harus mengumpulkan dan menyerahkan tambahan materi pendukung yang sah. Jika tidak, kami akan mendukung klaim pengguna.
Palsu	Produk diduga palsu.	Dalam 14 hari sejak perubahan status pesanan menjadi delivered .	Pengguna: Jika ada palsu: Dalam waktu 24 jam setelah mengajukan perselisihan setelah penjualan. Jika tidak ada palsu: (seperti malfungsi): dalam waktu 7 hari setelah mengajukan perselisihan setelah penjualan. Seller:Dalam waktu 24 jam setelah diberitahu permintaan perselisihan pengguna.	Jika masalah kualitas produk terlihat, pengguna harus memberikan foto atau video untuk menunjukkan masalahnya. Jika masalah kualitas produk tidak terlihat, seller harus memberikan bukti yang relevan untuk menunjukkan produk memenuhi persyaratan kualitas produk pasar tujuan. Bukti dapat berupa faktur komersial, kontrak dengan pemasok hulu, produsen, laporan pengujian yang dikeluarkan oleh laboratorium pihak ketiga atau lembaga kompeten.	Dalam waktu lima hari setelah menerima dokumen pendukung.	Jika produk terbukti palsu, pengguna tidak boleh mengirimkannya ke seller. Sebaliknya, pengguna harus menghancurkan atau membuangnya dengan cara tepat. Kami akan mendukung pengembalian dana dari seller ke pengguna.
Masalah kualitas dan keamanan produk	Produk memiliki masalah kualitas dan tidak dapat digunakan secara normal. Misalnya, kabel pengisi daya tidak dapat diisi, cairan cucian bocor, pakaian bau, dan furnitur tidak memiliki rakitan atau suku cadang, dll.	Dalam 14 hari sejak perubahan status pesanan menjadi delivered .	Pengguna: Masalah produk yang terlihat dengan mata telanjang (seperti kerusakan dan deformasi, dll.): Dalam waktu 24 jam setelah mengajukan perselisihan setelah penjualan. Masalah produk yang tidak terlihat dengan mata telanjang (seperti formaldehida berlebihan dalam pakaian): dalam waktu 7 hari sejak mengajukan permintaan perselisihan. Seller: Dalam waktu 24 jam setelah diberitahu permintaan perselisihan pengguna.	Jika masalah kualitas produk terlihat, pengguna harus memberikan foto atau video untuk menunjukkan masalahnya. Jika masalah kualitas produk tidak terlihat, seller harus memberikan bukti yang relevan untuk menunjukkan produk memenuhi persyaratan kualitas produk pasar tujuan. Bukti dapat berupa faktur komersial, kontrak dengan pemasok hulu, produsen, laporan pengujian yang dikeluarkan oleh laboratorium pihak ketiga atau lembaga kompeten. Jika pengguna mengklaim produk kosmetik menyebabkan reaksi alergi, persyaratan berikut harus dipenuhi: Bukti sah yang dapat mendukung klaim alergi, termasuk sertifikat medis dan foto bagian alergi yang dikeluarkan oleh rumah sakit. Bukti langsung yang dapat menunjukkan hubungan sebab akibat antara produk dan alergi pengguna.	Dalam waktu lima hari setelah menerima dokumen pendukung.	Jika seller tidak dapat memberikan bukti yang relevan, maka seller harus mengembalikan dana kepada pengguna. Jika seller memberikan bukti relevan yang dianggap kredibel, kami akan menolak permintaan perselisihan pengguna kecuali jika pengguna dapat memberikan bukti tambahan yang mengalahkan materi pendukung seller.
K eterlambatan pengiriman	Paket gagal dikirim ke pengguna sesuai dengan perkiraan waktu pengiriman.	48 jam setelah informasi pengiriman terakhir diperbarui di halaman pengiriman trek.	Pengguna: Dalam waktu 24 jam setelah mengajukan perselisihan setelah penjualan. Seller: Dalam waktu 24 jam setelah diberitahu permintaan perselisihan pengguna.	Label pengiriman, tanda terima, foto atau video, dll.	Dalam waktu 24 jam setelah menerima dokumen pendukung.	Jika ada bukti yang sah/verifikasi untuk menunjukkan memang ada keterlambatan pengiriman: Dikirim oleh Seller Seller menanggung segala akibat keterlambatan pengiriman. Jika pengguna menolak produk dan meminta pengembalian dana, seller harus mengembalikan dana sejumlah yang dibayarkan pengguna. Dikirim oleh TikTok Penyedia layanan logistik akan bertanggung jawab atas keterlambatan pengiriman. Jika pengguna menolak produk dan meminta pengembalian dana, akan berdasarkan kasus per kasus.
Paket hilang	pengguna tidak menerima produk.	7 hari setelah pengiriman terakhir, informasi telah diperbarui di halaman pengiriman trek.	Pengguna: Dalam waktu 24 jam setelah mengajukan perselisihan setelah penjualan. Seller: Dalam waktu 24 jam setelah diberitahu permintaan perselisihan pengguna.	Pengguna: bukti yang menunjukkan alamat pengiriman sudah benar. Seller: Rincian pengiriman, foto, video, dll., yang menunjukkan produk memang dikirim atau diserahkan kepada carrier. Jika seller menggunakan mode “Dikirim oleh Seller”, maka seller harus memberikan bukti yang menunjukkan paket memang dikirimkan ke alamat pengguna.	Dalam waktu 24 jam setelah menerima dokumen pendukung.	Jika paket memang hilang, semua pihak yang terlibat harus menyediakan materi pendukung yang diperlukan untuk penyelidikan. Jika salah satu pihak tidak dapat memberikan bukti yang relevan, pihak tersebut akan bertanggung jawabnya. Jika seller bersalah, penyelesaiannya akan tergantung pada mode pengiriman yang dipilih mereka: Dikirim oleh Seller Seller harus menanggung semua konsekuensi kehilangan paket, termasuk namun tidak terbatas pada pengembalian dana secara penuh atau mengirimkan produk pengganti. Dikirim oleh TikTok Penyedia layanan logistik akan bertanggung jawab atas kehilangan paket. Menurut Terms of Service yang relevan, Kami akan mendukung pengembalian dana kepada seller.
Paket rusak	Paket rusak parah.	Dalam waktu 6 hari sejak perubahan status pesanan menjadi delivered .	Pengguna: Dalam waktu 24 jam setelah mengajukan perselisihan setelah penjualan. Seller: Dalam waktu 24 jam setelah diberitahu permintaan perselisihan pengguna.	Pengguna: bukti yang menunjukkan paket sudah rusah dalam pengiriman. Seller: Rincian pengiriman, foto, video, dll., yang menunjukkan produk dikemas dengan baik dan dikirim atau diserahkan kepada carrier. Jika seller menggunakan mode Dikirim oleh Seller , maka seller harus memberikan bukti yang menunjukkan paket telah dikirimkan dalam keadaan baik ke alamat pengguna.	Dalam waktu 24 jam setelah menerima dokumen pendukung.	Seller: Jika kerusakan disebabkan oleh seller (misalnya, kemasan tidak cukup untuk mencegah produk rusak), maka seller harus mengembalikan dana kepada pengguna. Carrier: Jika kerusakan disebabkan oleh carrier(misalnya penanganan yang tidak tepat saat transit), maka pihak penyedia jasa logistik akan bertanggung jawab atas kerusakan paket. Menurut Terms of Service yang relevan, Kami akan mendukung pengembalian dana kepada seller.

Periode setelah penjualan

Jika pengguna ingin mengajukan perselisihan melalui Layanan penanganan perselisihan penyelesaian penjualan TikTok Shop by Tokopedia, pengguna harus melaporkan perselisihan tersebut dalam periode penerimaan kami (seperti ditunjukkan pada tabel Pedoman Manajemen Perselisihan di atas). Setelah periode penerimaan, semua perselisihan akan ditangani dan diselesaikan antara seller dan pengguna. Kecuali hukum berlaku mewajibkan lain, TikTok Shop by Tokopedia tidak akan terlibat perselisihan setelah penjualan apa pun kecuali memfasilitasi komunikasi antara pengguna dan seller.

Cakupan

TikTok Shop by Tokopedia hanya menerima perselisihan setelah penjualan yang diajukan oleh pengguna yang membeli di TikTok Shop by Tokopedia. Kami tidak menangani perselisihan apa pun terkait transaksi di luar platform kami. Keadaan berikut tak berada di cakupan pedoman ini:

Pengguna gagal mengajukan perselisihan dalam periode penerimaan.
Pengguna bukanlah konsumen yang sebenarnya.
Pengguna memutuskan menarik sengketa.
Tidak ada transaksi sah antara pengguna dan seller.
Produk sudah memiliki permintaan setelah penjualan yang diselesaikan (artinya salah satu pihak gagal mengambil tindakan yang disepakati atau bermaksud melanggar resolusi yang disepakati). Perhatikan: setiap produk hanya dapat memiliki satu permintaan setelah penjualan yang berhasil.
Ada permintaan setelah penjualan yang sedang berlangsung.
Sudah ada dua permintaan perselisihan ditutup untuk produk terlibat.

Jika kami menolak permintaan perselisihan, pengguna atau seller masih dapat mencari penyelesaian lebih lanjut melalui proses peradilan atau saluran lain yang sesuai.

Keterlibatan dan penilaian

Semua keputusan hasil dibuat oleh kami sendiri dan netral serta tidak memihak. TikTok Shop by Tokopedia sebagai pihak yang wajar untuk perselisihan setelah penjualan yang timbul dari konflik belum terselesaikan antara seller dan pengguna. Kami tidak menjamin hasil penyelesaian perselisihan akan memenuhi harapan seller atau pengguna, kami juga tidak bertanggung jawab atas hasilnya. Seller dan pengguna berhak untuk menyelesaikan perselisihan setiap saat dan mencari solusi lain yang diizinkan oleh undang-undang berlaku

Penilaian berdasarkan materi pendukung yang disediakan

TikTok Shop by Tokopedia akan memeriksa perselisihan yang diajukan kepada kami berdasarkan materi pendukung yang dikirimkan oleh seller dan pengguna. Seller dan pengguna harus memastikan hal-hal berikut:

Semua dokumen/materi pendukung harus diserahkan dalam batas waktu yang ditentukan dalam Tabel Pedoman Manajemen Perselisihan di atas.
Semua informasi yang dikirimkan harus benar, relevan, lengkap, dan akurat.

Jika seller atau pengguna gagal mengirimkan materi pendukung yang diperlukan, kami akan menilai berdasarkan materi yang kami sudah terima. Kami juga akan melakukan penyelidikan lebih lanjut berdasarkan bukti yang diajukan.

SebelumnyaProses Perselisihan Setelah Penjualan Berikutnya Pengaduan Sengketa Purna Jual