Saluran komunikasi apa saja yang mencakup dalam pedoman ini?

• Obrolan Layanan Pelanggan
• Tanggapan terhadap Ulasan Produk
• Catatan Fisik di paket produk

Apa yang dimaksud dengan fitur "Customer Service Chat"?

Praktik terbaik saat berkomunikasi dengan pelanggan

✔️ Anjuran:

• Jika memungkinkan, siapkan tim atau staf customer service profesional untuk memberikan layanan yang diperlukan pelanggan secara langsung.
• Jaga kerahasiaan semua data komunikasi pelanggan sesuai Kebijakan Privasi TikTok Shop by Tokopedia.
• Gunakan fitur 'Customer Service Chat' untuk memberikan layanan pelanggan jika memungkinkan.
• Tetap jalin komunikasi di dalam platform dan jangan arahkan pelanggan ke situs web lainnya.
• Hormati privasi data dengan menjaga kerahasiaan semua data komunikasi pelanggan sesuai Kebijakan Privasi TikTok Shop by Tokopedia.
• Hormati hak kekayaan intelektual dengan tidak menyebarkan teks, gambar, foto, perangkat lunak, atau materi lain yang dilindungi oleh hak cipta atau hak merek dagang.
• Tanggapi pertanyaan pelanggan dalam waktu 12 jam sejak pesan pelanggan diterima. Hal ini akan memengaruhi tingkat respons 12 jam.

❌ Pantangan:

• Pelecehan dan Perundungan
• Mengirimkan spam kepada pelanggan
• Aktivitas ilegal dan promosi produk palsu atau terlarang. Ini termasuk memberi insentif kepada pelanggan untuk terlibat dalam judi, penipuan dan scam, mengirimkan virus, dan tindakan lainnya yang berpotensi menipu pelanggan.
• Konten pornografi, ketelanjangan, dan seksual
• Konten seksual yang melibatkan anak-anak
• Membujuk pelanggan untuk memberikan masukan dan memberikan insentif atau menawarkan segala bentuk hadiah kepada pelanggan, baik dalam bentuk uang atau lainnya, sebagai imbalan atas ulasan positif atau masukan palsu. Misalnya, penawaran kompensasi seperti uang, kartu hadiah, produk gratis/diskon, pengembalian dana, potongan harga, atau penukaran dana. Contoh:
  • "Anda akan mendapatkan tambahan voucher jika memberikan 5 bintang."
  • "Anda akan mendapatkan voucher diskon di pembelian berikutnya jika memberikan ulasan 5 bintang."
• Bersikap kasar, mengancam, atau tidak sopan dengan tujuan membuat pelanggan bertindak sesuai keinginan penjual atau mencegah mereka memberikan ulasan jujur. Contoh:
  • "Akun Anda akan kami blokir jika memberikan ulasan buruk."
  • "Kami tahu alamat Anda. Jadi sebaiknya Anda berikan kami ulasan yang bagus."
  • "Anda akan menyesal jika mengajukan pengembalian barang/dana."
  • "Saya akan melaporkan Anda sebagai pembeli yang jahat jika memberikan ulasan negatif."
  • "Tidak menerima retur dan pengembalian dana untuk 1-3 bintang. Ubah sekarang!"
• Meretas fitur 'Pesan Pembeli' TikTok Shop by Tokopedia. atau menggunakan plug-in atau fitur/layanan pihak ketiga tidak sah untuk mengakses platform kami
• Informasi palsu, tidak akurat, atau tidak relevan
• Mengubah syarat pengembalian barang/dana yang merugikan pelanggan setelah pesanan dilakukan.
• Mengalihkan trafik ke situs di luar platform/mengelabui proses penjualan
  • Memberikan informasi tidak resmi terkait pihak ketiga kepada pelanggan (misal: tautan, kode QR, alamat toko offline, dan informasi kontak)
  • Menawarkan pengembalian barang dan dana di luar platform. Semua permintaan pengembalian barang dan dana harus dilakukan melalui platform TikTok Shop by Tokopedia. Silakan baca panduan Pengembalian Barang dan Dana untuk mempelajari selengkapnya.
  • Meminta pembeli membatalkan pesanan

Siasat ketika menghadapi masalah dengan pelanggan

• Perundungan atau pelecehan.
• Komunikasi yang mengandung kata tidak senonoh, mengancam, atau kasar.
• Permintaan atau ancaman kepada penjual untuk menawarkan garansi, pengembalian dana, diskon yang tidak wajar.
• Iklan atau pesan yang tidak relevan.

Konsekuensi atas pelanggaran pedoman ini