Pertanyaan Umum - Meningkatkan Ulasan Pelanggan Produk dan Toko Anda

12/06/2025

Mengapa Masukan Pelanggan (Rating dan Ulasan) Sangat Penting?

Rating dan ulasan produk dan toko sangat penting bagi pelanggan karena membantu mereka mempelajari tentang kualitas, fungsi, dan kesesuaian produk tertentu untuk kebutuhan mereka secara lengkap. Informasi ini membantu pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian yang tepat.
Rating produk dan ulasan positif memberi tanda kepada calon pelanggan bahwa toko Anda menjual produk berkualitas tinggi dan dapat dipercaya untuk memberikan nilai kepada pembeli. Hal ini dapat meningkatkan peluang penjualan dan mendorong pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di masa mendatang.
Namun demikian, jika toko menerima rating dan ulasan produk negatif, hal ini dapat merusak reputasi toko dan menyebabkan pelanggan kehilangan kepercayaan pada produk Anda. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan menghindari melakukan pembelian dari toko Anda.

Apa yang Dianggap sebagai Masukan Pelanggan Negatif?

Rating masukan pelanggan negatif adalah ulasan dengan rating di bawah 3 bintang.
- Rating dengan 3 bintang atau lebih 🌟🌟 🌟 akan dianggap sebagai ulasan netral atau positif.
- Rating dengan 1-2 bintang 🌟 akan dianggap sebagai ulasan negatif.

Bagaimana Cara Kita Mengukur Masukan Pelanggan?

Kita mengukur masukan pelanggan terutama dengan cara-cara berikut:
- Ulasan Produk. Ulasan produk mengacu pada masukan yang diberikan oleh pelanggan terhadap daftar produk. Ulasan terdiri atas rating dengan maksimal 5 bintang dan komentar tertulis yang bersifat opsional.
- Tingkat Ulasan Negatif Terkait Penjual. Tingkat Ulasan Negatif Terkait Penjual adalah jumlah rating negatif (1-2 bintang) terkait kualitas produk dan layanan penjual yang dibagi dengan semua pesanan terkirim selama periode 30 hari kalender. Catatan: Ulasan negatif terkait logistik tidak termasuk dalam penghitungan ini.
Catatan: Kami dapat mengambil tindakan penegakan terhadap produk dan/atau toko yang memiliki Tingkat Ulasan Negatif Terkait produk atau Tingkat Ulasan Negatif terkait Penjual yang tinggi. Harap baca Pedoman Penegakan Masukan Pelanggan Negatif kami untuk mendapatkan informasi selengkapnya.
- Tingkat Ulasan Negatif juga menjadi kriteria penting untuk beberapa kebijakan termasuk:
  - Masa Percobaan Toko
  - Promosi Afiliasi
- Kami sangat menganjurkan agar penjual membaca kebijakan kami secara rutin guna mendapatkan informasi terbaru.

Kiat untuk Meningkatkan Ulasan Pelanggan Anda

1. Perhatikan Penyebab Umum Rating atau Ulasan Rendah

Area Performa	Akar Masalah	Perincian dan Contoh (tidak menyeluruh)
Produk	Masalah Keamanan Produk	Produk ini dapat menimbulkan potensi risiko bagi keselamatan atau menyebabkan cedera fisik, kimia, atau jenis cedera lainnya.
	Masalah Kepatuhan Produk	Produk tidak mematuhi semua undang-undang, peraturan, standar, dan praktik yang berlaku.
	Kualitas Produk yang Buruk	Produk tidak berfungsi dengan baik/rusak/cacat/kedaluwarsa. Pembeli mengalami masalah fungsi produk.
	Produk Tidak Sesuai Deskripsi	Produk yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan deskripsi, gambar, atribut, fungsi, dan semua informasi lain dalam promosi sehubungan dengan ukuran, desain, merek, materi, kuantitas, nilai, dll.
Pemenuhan	Kehabisan Stok	Pesanan tidak terpenuhi karena inventaris tidak mencukupi.
	Pengiriman Terlambat/Salah	Pesanan tidak terpenuhi dalam Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement, SLA) yang ditetapkan (pengiriman terlambat). Item tersebut dikirim ke alamat yang salah.
	Barang/Paket Rusak	Produk rusak karena pengemasan yang tidak tepat, terutama untuk produk rapuh.
Layanan pelanggan	Tanggapan Lambat terhadap Pesan Obrolan Pelanggan	Penjual lambat menanggapi pesan obrolan dari pelanggan.
Layanan pelanggan	Penanganan Ulasan Pelanggan yang Tidak Pantas	Rating dan ulasan dari pelanggan ditangani secara tidak tepat oleh penjual. Contohnya, penjual menggunakan kata-kata kasar untuk memaksa pelanggan menghapus ulasan mereka.

2. Memiliki Daftar Produk yang Akurat dan Memberikan Layanan Purnajual dengan Cepat

Saran	Perincian	Contoh
Optimalkan Semua Detail Daftar Produk	Pastikan produk yang Anda jual aman bagi pelanggan dan patuhi Pedoman Produk Terlarang dan Terbatas. Pastikan bahwa produk Anda berkualitas tinggi dan sesuai dengan deskripsi yang Anda berikan dalam daftar produk Anda. Kelola produk dengan rating rendah dengan menghapusnya dari toko Anda. Termasuk namun tidak terbatas pada produk dengan proporsi ulasan negatif yang tinggi terkait kualitas. Unggah gambar berkualitas tinggi dengan berbagai sudut atau tampilan jarak dekat yang mewakili produk aktual yang dijual. Berikan deskripsi produk secara rinci (misalnya, warna, bahan, aroma, ukuran, dimensi, cara penggunaan, dll.) dengan atribut produk lengkap sehingga daftar Anda mencerminkan produk aktual seakurat mungkin. Pastikan keakuratan tabel ukuran apabila ada (untuk daftar produk fesyen) Hindari pernyataan menyesatkan, kata-kata berlebihan, atau klaim berlebihan terkait penggunaan atau fungsi produk (misalnya, “produk NO.1”, “100% alami”, “paling”, dan deskripsi lain yang serupa). Pastikan bahwa produk Anda mematuhi Kebijakan Antipemalsuan.
Pastikan Pemenuhan Pesanan yang Tepat	Kemas item Anda untuk pengiriman sesuai dengan Pedoman Pengiriman Pesanan Pelanggan. Gunakan bahan yang sesuai untuk melindungi produk rapuh dalam pengiriman. Periksa apakah Anda telah mengemas item yang benar (dengan kuantitas yang benar) dan dikirimkan ke alamat yang benar.
Berikan Layanan Pelanggan yang Unggul	Segera tanggapi pertanyaan pelanggan yang dikirimkan melalui pesan obrolan. Tanggapi semua pertanyaan pelanggan secara tepat dan profesional.

3. Sering Memantau Rating Produk Anda

Anda dapat meninjau rating produk Anda di Seller Center pada Produk > Rating Produk dan melakukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan produk dengan rating yang buruk (1 sampai 2 bintang).

Kami menyarankan agar Anda berkomunikasi secara proaktif dengan pembeli untuk memberikan solusi atas masalah yang disampaikan dalam ulasan pelanggan.

4. Pantau Tingkat Ulasan Negatif Terkait Penjual Anda Secara Rutin

Untuk melihat Tingkat Ulasan Negatif Terkait Penjual, silakan buka Pusat Kesehatan Akun > Pusat Pelanggaran di Seller Center. Anda sebagai penjual harus memastikan Tingkat Ulasan Negatif Terkait Penjual di bawah 0,6%.

5. Gunakan ‘Tab Performa Ulasan Negatif’ untuk Mendapatkan Wawasan tentang penyebab Ulasan Negatif

Tab Performa Ulasan Negatif adalah alat bantu yang memberikan wawasan kepada penjual untuk mengidentifikasi kontributor utama Ulasan Negatif Terkait Penjual mereka. Di halaman ini, penjual dapat lebih lanjut memahami tindakan-tindakan yang dapat mereka ambil untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan.
Anda dapat mengakses Tab Performa Ulasan Negatif di Seller Center pada Kompas Data > Layanan > Performa Ulasan Negatif.

Apa yang Terjadi Jika Toko Memiliki Tingkat Ulasan Negatif yang Tinggi?

Kami berhak mengambil tindakan penegakan terhadap daftar produk dan/atau toko didasarkan pada rating dan konten ulasan produk. Kami akan mengevaluasi untuk menentukan apakah produk:

Apakah penjual:

Penjual yang ditemukan melanggar kebijakan dan pedoman kami, dapat dikenakan tindakan penegakan tambahan terhadap akun mereka sesuai dengan Kebijakan Ulasan Negatif Terkait Penjual (), Kebijakan Ulasan Pelanggan (), Kebijakan Evaluasi Kinerja Penjual () dan Ketentuan Layanan Pedagang ().

Memiliki kualitas buruk atau sangat berbeda dengan deskripsi
Menyebabkan (atau dapat berpotensi menyebabkan) cedera fisik atau kerusakan properti
Melanggar kebijakan pendaftaran produk di platform kami atau melanggar undang-undang atau peraturan setempat
Menyebabkan ketidakpuasan pelanggan karena tanggapan lambat atau kasar
Melanggar undang-undang atau peraturan setempat
Mendaftarkan kembali produk inferior
Menyebabkan (atau dapat berpotensi menyebabkan) ketidakpuasan sekelompok pelanggan.
Melanggar kebijakan pendaftaran produk di platform kami atau melanggar undang-undang atau peraturan setempat

Cara Mengajukan Banding

Jika penjual meyakini bahwa tindak penegakan yang diberikan merupakan kesalahan, mereka dapat mengajukan banding melalui Seller Center dengan mengajukan tiket. Lalu, kami akan menyelidiki kasus tersebut dan mengambil tindakan perbaikan apabila memungkinkan.

Selama proses banding, penjual dapat diwajibkan untuk:

Harap diperhatikan bahwa penjual bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan menyiapkan semua dokumen pendukung yang diperlukan selama penyelidikan kasus.

Menjelaskan alasan banding.
Memberikan bukti atau dokumentasi untuk mendukung banding.
Menunjukkan perbaikan yang dibuat untuk mencegah sanksi lebih lanjut, seperti:
- Memasukkan dokumen kepatuhan ke dalam produk dengan potensi risiko keselamatan yang tinggi
- Mengunggah tabel ukuran dan informasi tekstur/bahan yang akurat untuk daftar produk fesyen
- Meningkatkan sistem manajemen stok dan memberikan bukti bahwa produk yang dikemas sebelum dikirimkan sudah benar (terutama untuk daftar produk dengan berbagai macam jenis produk seperti pelindung ponsel)
- Menjelaskan hal yang akan Anda lakukan untuk mencegah insiden masa mendatang

PreviousKebijakan terkait Ulasan Pelanggan Next Tips Meningkatkan Ulasan Pelanggan