Tingkatkan Penjualan Anda: Cara Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pembeli

21/10/2025

1. Apa yang Dimaksud dengan Tingkat Kepuasan Pembeli?

Ini adalah ukuran kepuasan pembeli terhadap layanan yang diterimanya. Perhitungannya dari persentase sesi chat yang diberikan rating 4 atau 5 bintang dari semua sesi chat yang dijalani pembeli.
Survey kepuasan akan dikirimkan ke pembeli setelah sesi chat diselesaikan oleh penjual atau sistem. Survey juga bisa diaktifkan saat pembeli mengklik "evaluasi layanan".
Jika Tingkat Kepuasan Pembeli lebih tinggi, kepercayaan yang diberikan juga bertambah, rating toko lebih baik, dan penjualan lebih tinggi.

2. Kenapa Kepuasan Pembeli penting?

Dari Tingkat Kepuasan Pembeli yang tinggi akan memberikan dampak langsung pada penjualan, pembelian ulang, dan reputasi brand. Ini alasannya:

2.1 Meningkatkan Tingkat Konversi Pemesanan dan Penjualan

Pembeli yang mendapatkan layanan cepat yang membantu lebih mungkin untuk melakukan pembelian.
Penjual dengan Tingkat Kepuasan Pembeli yang tinggi mendapatkan tingkat konversi pesanan lebih tinggi dibandingkan penjual dengan rating lebih rendah.

2.2 Meningkatkan Kesetiaan Pembeli dan Pembelian Ulang

Pengalaman positif akan membentuk pembeli yang setia. Pembeli yang menerima layanan memuaskan memiliki kemungkinan lebih besar untuk kembali.
Penjual dengan Tingkat Kepuasan Pembeli yang tinggi mendapatkan tingkat pembelian ulang yang lebih tinggi dibandingkan penjual dengan rating lebih rendah.

2.3 Mengurangi Komplain dari Pembeli dan Meningkatkan Reputasi Toko

💡 Singkatnya: Pembeli yang lebih senang = Penjualan meningkat, pembeli setia bertambah, dan bisnis jadi lebih kuat.

Tingkat kepuasan yang tinggi menghasilkan lebih sedikit perselisihan, ulasan negatif lebih sedikit, dan reputasi brand lebih kuat.
Rating yang lebih tinggi akan meningkatkan reputasi toko Anda dan menarik perhatian lebih banyak pembeli.

3. Cara meningkatkan Tingkat Kepuasan Pembeli

Tips Cara Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pembeli
Untuk Agen Customer Service	Beri Balasan Cepat (Sebaiknya dalam Waktu 2 Jam)
	Selalu Balas Chat yang Ditransferkan
	Pastikan untuk Memberikan Penyelesaian Masalah yang Efektif
	Segera Tutup Sesi Chat Setelah Selesai
Untuk Manager Customer Service	Latih Tim Customer Service Anda
	Motivasi Tim Anda dengan Insentif Berdasarkan Performa
	Hindari Penggunaan Chatbot Eksternal, Gunakan Chatbot TikTok Shop Saja

Untuk Agen Customer Service

3.1 Beri Balasan Cepat (Sebaiknya dalam Waktu 2 Jam)

💡 Tips dari yang Berpengalaman: Harap diingat kalau setiap interaksi itu penting. Pembeli mengharapkan balasan dalam waktu 2 jam dan lebih menyukai pembicaraan yang lancar dan berkelanjutan begitu sudah terhubung.

Balasan yang cepat akan menunjukkan kepedulian terhadap masalah pembeli dan membangun kepercayaan mereka. Ini akan meningkatkan kepuasan dan jumlah konversi.
Penjual yang membalas dalam waktu 2 jam melihat adanya peningkatan signifikan pada kepuasan pembeli jika dibandingkan dengan penjual yang membalas dalam waktu 24 jam.
Mereka juga melihat adanya peningkatan signifikan pada jumlah konversi pesanan

3.2 Pastikan untuk Memberikan Penyelesaian Masalah yang Efektif

Pembeli melihat Anda sebagai mitra terpercaya dalam pengalaman berbelanja mereka. Membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya dapat mengubah penelusur biasa menjadi seorang pembeli setia. Menyediakan pengalaman yang lancar dalam menyelesaikan masalah akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pembelian di masa depan.
Pahami permasalahan pembeli dengan menempatkan diri Anda di sisi pembeli dan temukan solusi yang tepat untuknya
Jika Anda tidak yakin solusi apa yang tepat, aktifkan "Rekomendasi Balasan" untuk panduan jawaban berbasis AI. (tautan untuk menyiapkan fitur rekomendasi balasan)
Jika Anda tidak dapat menyelesaikan permasalahannya, pandu pembeli ke channel pendukung yang tepat dan akan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

3.3 Selalu Balas Chat yang Ditransferkan

💡 Tips dari yang Berpengalaman: Balasan yang Anda berikan di tahap ini bisa memberikan perbedaan antara pembeli yang pergi dan pembeli jangka panjang. Anggap chat yang ditransferkan sebagai kesempatan penting untuk memperbaiki pelayanan. Sebagai pengingat, balasan yang membantu dapat mengubah pembeli yang kesal menjadi pembeli setia.

Chat yang ditransferkan membutuhkan perhatian khusus, karena pembeli ini:
- Sudah berinteraksi dengan chatbot, tapi tidak menemukan solusi yang memuaskan
- Tetap membutuhkan balasan dari manusia untuk menyelesaikan masalah mereka
Apabila chat yang telah ditransferkan tidak dijawab, dapat menyebabkan rating kepuasan paling rendah, penjualan gagal, dan mengurangi kemungkinan transaksi berulang.
Memprioritaskan chat ini membantu Anda untuk mengembalikan kepuasan pembeli, membangun ulang kepercayaan, dan mempertahankan transaksi.

3.4 Segera Tutup Sesi Chat Setelah Selesai

💡 Tips dari yang Berpengalaman: Penyelesaian chat yang lancar akan meninggalkan kesan akhir yang positif dan meningkatkan kemungkinan adanya rating kepuasan pembeli yang tinggi.

Dengan menutup sesi chat secara efisien, pengalaman pembeli akan membaik dan mendukung pemberian masukan yang berharga.
Konfirmasi masalah telah terselesaikan: Sebelum menyelesaikan chat, pastikan pada pembeli kalau semua permasalahan telah terjawab.
Dorong pelanggan untuk memberikan masukan: Informasikan pada pembeli kalau Anda akan menutup chat, dan undang pelanggan untuk membagikan pengalamannya.
Segera tutup chat untuk: Mengaktifkan survey masukan begitu masalah terkonfirmasi selesai dan sesi chat ditutup.

Untuk Manager Customer Service

3.5 Latih Tim Dukungan Pembeli Anda

Tim customer service yang terlatih penting untuk menjaga tingkat kepuasan pembeli yang tinggi. Pastikan tim Anda sudah memiliki kemampuan berikut:
- Pola pikir yang mengutamakan pembeli: Selalu utamakan kebutuhan pembeli (tautan untuk pelatihan)
- Komunikasi yang positif: Gunakan bahasa yang jelas dan meyakinkan (tautan untuk pelatihan)
- Empati: Tunjukkan pengertian dan kesabaran di setiap interaksi (tautan untuk pelatihan)
- Bantu telusuri masalah dan gunakan bahasa yang tepat: Tanyakan pertanyaan yang tepat untuk memberikan solusi yang akurat (tautan untuk pelatihan)
Tim customer service Anda juga harus mengikuti panduan untuk memaksimalkan kepuasan pembeli
- Panduan chat IM: Gunakan gaya bahasa yang ramah juga mudah dipahami, jelas, dan tepat (tautan untuk pelatihan)
- Panduan pembicaraan layanan pelanggan

Panduan Pembicaraan Layanan Pelanggan

Langkah-langkah	Penjelasan	Contoh
Sapa pembeli dengan ramah dan panggil dengan namanya	Sapa pembeli dengan ramah dan panggil dengan namanya. Beberapa pembeli memilih emoji sebagai bentuk komunikasi yang ramah	"Halo Alex, selamat datang di toko kami! Apa yang bisa saya bantu? 😊 "
Tunjukkan empati saat memahami permasalahan pembeli	Baca pertanyaan pembeli dengan teliti, coba untuk memahami permasalahannya dari sisi mereka. Buat pelanggan merasa didengar dan dihargai.
Konfirmasi pemahaman dengan menggunakan kalimat yang lebih ringkas dan lakukan klarifikasi pada pelanggan jika dibutuhkan	Pahami dan buat ringkasan permasalahan dengan kata-kata Anda sendiri untuk mengonfirmasi kalau pemahaman Anda sudah benar	"Kelihatannya Anda menghadapi permasalahan seputar [masalah], saya ingin memastikan kalau sudah memahami detailnya dengan tepat. Apakah pemahaman saya sudah benar?"
Gunakan Pertanyaan yang Mendetail	Jika ada detail yang tidak jelas, tanya secara spesifik untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan dalam memberikan penyelesaian yang akurat.	"Untuk lebih membantu Anda, dapatkah Anda memberikan beberapa detail lagi, seperti tangkapan layar pesan kesalahan yang Anda terima?
Tunjukkan empati	Bayangkan apa yang akan Anda rasakan jika Anda yang mengalaminya, dan tunjukkan empati itu pada pelanggan. Validasi perasaan dan apa yang telah dilalui pembeli	"Saya paham betul ini pasti membuat Anda kesal, dan saya sangat menghargai kesabaran Anda. Saya akan membantu Anda dan berusaha sebaik mungkin menyelesaikan masalah Anda."
Berikan waktu penyelesaian yang jelas	Berikan ekspektasi pada pembeli kapan Anda akan kembali dengan penyelesaian masalah mereka	"Mohon tunggu selama 3 menit selagi saya mengambil detail pesanan Anda. "
Berikan Solusi yang Jelas dan Lengkap	Tunjukkan penyelesaian secara jelas, disertai penjelasan pada setiap langkah jika diperlukan. Pastikan solusi menyelesaikan setiap masalah dengan tepat dan sesuai dengan kebutuhan pembeli.	"Terima kasih telah sabar menunggu. Saya telah meninjau pesanan Anda dan saya melihat kalau ..., kami menyarankan Anda untuk ...."
Konfirmasi Kepuasan Pelanggan	Tanya pembeli apakah penyelesaiannya sesuai dengan kebutuhan mereka	"Saya ingin memastikan semua permasalahan Anda telah terselesaikan. Apalah solusi ini sesuai kebutuhan Anda?"
Tunjukkan apresiasi	Tunjukkan apresiasi dan keinginan untuk membantu	"Saya senang dapat membantu Anda hari ini. Saya harap penyelesaian masalah dari saya berjalan lancar!
Konfirmasi masalah terselesaikan	Pastikan semua permasalahan pembeli telah terselesaikan dan tak ada yang terlupakan	"Sebelum saya selesaikan, apakah ada lagi yang bisa Saya bantu?"
Informasikan pada pembeli sebelum menutup chat	Pastikan pembeli mengerti Anda akan menutup chat, jangan lakukan secara tiba-tiba	"Jika tidak ada permasalahan lain, saya akan menutup sesi chat ini. Jika Anda masih memiliki pertanyaan, silakan tanyakan kapan saja. Setelah sesi chat ditutup, Anda akan menerima survei masukan singkat. Kami akan senang sekali menerima masukan Anda!"
Ingatkan pembeli untuk memberikan rating pada survei	Dorong pembeli untuk memberikan masukan	"Jika Anda puas dengan bantuan saya, saya akan senang sekali jika Anda bisa memberikan rating pada survei. Masukan Anda membantu kami untuk terus memberikan layanan yang baik!"

3.6 Motivasi Tim Anda dengan Insentif Berdasarkan Performa

💡 Saat agen merasa dihargai, mereka akan memberikan layanan yang lebih baik—yang akan menguntungkan bisnis Anda secara langsung.

Tim customer service akan memberikan kinerja yang lebih baik saat dimotivasi dan diapresiasi karena telah memberikan layanan yang luar biasa.
Penjual yang menyertakan target sebagai bagian dari insentif performa mendapatkan interaksi yang lebih tinggi dan kualitas layanan yang meningkat.
Sebaiknya berikan reward pada agen yang telah:
- Konsisten menjaga rating kepuasan pembeli yang tinggi
- Membalas pertanyaan dengan cepat dan efektif
- Mengikuti panduan dan praktik terbaik chat

3.7 Hindari Penggunaan Chatbot Eksternal, Gunakan Chatbot TikTok Shop Saja

💡 Tips dari yang Berpengalaman: Tingkatkan kualitas tim customer service Anda untuk memastikan balasan lebih cepat, pembeli lebih senang, dan penjualan lebih tinggi. Siapkan chatbot TikTok Shop di sini: (tautan)

Mengelola jumlah chat yang tinggi akan terasa sulit, walaupun chatbot eksternal terlihat bisa membantu dengan cepat, biasanya chatbot ini akan memberikan kesulitan daripada membantu.
Chatbot eksternal memiliki pemahaman kurang baik, yang dapat menyebabkan kepuasan pembeli yang lebih rendah, sehingga akan lebih sulit mengonversi penjualan dan mempertahankan pelanggan.
Chatbot kami memberikan hasil yang lebih baik secara konsisten, karena modelnya meningkatkan pemahaman secara terus menerus dan selalu diperbarui dengan kebijakan terbaru, keuntungan pembeli, dll. Kami juga menawarkan alat tambahan seperti Pertanyaan Umum dan jawaban yang direkomendasikan untuk membantu Anda mengelola jumlah chat secara efektif.

Kesimpulan akhir: Pengalaman Pembeli yang Lebih Baik = Penjualan yang Lebih Tinggi

Mulailah melakukan perubahan kecil, dan Anda akan melihat dampak besar pada perkembangan bisnis Anda! 🚀

Untuk bisnis Anda, Rating Kepuasan Pembeli bukan hanya sekadar angka, ini adalah cara kuat untuk meningkatkan penjualan dan membangun kesetiaan pembeli.
Dengan memprioritaskan layanan yang baik, Anda dapat:
- ✅ Meningkatkan tingkat konversi pemesanan
- ✅ Mendorong pembelian ulang
- ✅ Mengurangi komplain dan meningkatkan reputasi toko