Manfaat Fitur Customer Service Chat

Cara Menggunakan Fitur Customer Service Chat

Akses

Terima Chat

• Terima otomatis chat yang dialihkan: Dengan mengaktifkan tombol ini, Anda akan menerima otomatis chat yang dialihkan oleh sistem dan chat yang dialihkan secara manual oleh agen lainnya saat Anda membuka fitur chat.
• Tolak otomatis chat yang dialihkan: Dengan menonaktifkan tombol ini, Anda tidak akan menerima otomatis chat yang dialihkan oleh sistem saat membuka fitur chat, tetapi agen lain tetap bisa mengirimkan chat secara manual kepada Anda.

1. Jika Anda merupakan manajer toko atau supervisor customer service, dan biasanya tidak bertanggung jawab membalas pesan pembeli, tetapi perlu melakukan pengaturan, melihat data performa layanan, atau sesekali menjawab pesan yang tidak bisa ditangani agen customer service, atur status ke "Tolak otomatis chat yang dialihkan". Dengan begitu, pesan baru tidak akan otomatis dialihkan kepada Anda dan Anda bisa menggunakan berbagai fungsi di jendela chat.
2. Jika Anda merupakan agen customer service dan biasanya bertanggung jawab membalas pesan pembeli, atur status ke "Terima otomatis chat yang dialihkan". Saat halaman fitur chat dibuka selama jam kerja, pesan baru akan otomatis dialihkan kepada Anda. Akan tetapi, saat Anda libur, sistem tidak akan mengalihkan pesan baru jika Anda menutup halaman fitur chat karena Anda tak lagi terhubung ke sistem. Jika perlu rehat selama jam kerja atau fokus dengan chat sebelumnya dan tidak ingin menerima chat baru, atur status ke “Tolak otomatis chat yang dialihkan” selama waktu ini.

Fungsi Utama Halaman Chat

Beranda Chat

• Status Chat
  • Menampilkan semua status pesan, seperti lewat batas waktu, perlu segera dibalas, belum dibalas, belum dibaca, dibintangi, dan ditutup
• Filter berdasarkan kategori
  • Seller bisa memilih untuk melihat semua pesan, termasuk pesan aftersales, pesan terkait logistik, atau pesan terkait pre-sales
• Daftar chat
  • Perlu ditangani: Pesan yang perlu dibalas oleh pengguna yang login ke akun bersangkutan
  • Belum ditangani: Jika ada beberapa akun dengan izin customer service dan syarat-syarat berikut terpenuhi, chat baru akan masuk ke daftar chat [Belum ditangani] dan tidak bisa dialihkan secara otomatis kepada agen
• Filter berdasarkan platform
  • Apakah chat berasal dari pelanggan di aplikasi Tokopedia atau TikTok Shop
  • Filter by Platform
    • Whether the chat is coming from Tokopedia or TikTok Shop

• Agen customer service bisa mengirimkan teks, emoji, gambar, video, dan bahkan voucher kepada pembeli.
• Agen customer service bisa menandai sesi aktif sehingga dapat segera ditindaklanjuti.

• Jika jam kerja agen customer service akan berakhir atau ketika sesi aktif perlu ditangani oleh agen lain, klik tombol Transfer Sesi di pojok kanan atas jendela chat. Lalu, masukkan nama panggilan agen tersebut dan transfer sesi tersebut kepada agen lain. Anda bisa memilih mentransfer chat ini saja atau semua chat yang berlangsung.

• Jika masalah atau permintaan yang diajukan oleh pembeli melalui chat sudah diselesaikan, klik tombol Akhiri Sesi di pojok kanan atas jendela chat untuk mengakhiri sesi aktif tersebut.

Workbench

• Workbench pesanan: Menampilkan semua informasi riwayat pesanan dari pembeli tertentu.
• Workbench produk: Menampilkan informasi semua produk yang bisa dibeli di toko.
• Workbench voucher: Agen Customer Service bisa mengirimkan voucher Reguler dari Penjual yang tersedia untuk pembeli di chat yang terbuka. Selain membantu meningkatkan pengalaman pembeli, fungsi ini bahkan membuat mereka lebih puas dengan layanan toko Anda. Agen Customer Service bisa menggunakan fungsi ini untuk:
  • Mempromosikan voucher yang ada untuk meningkatkan penjualan
  • Menggunakan voucher sebagai hadiah atau bentuk apresiasi bagi pembeli
  • Memberitahukan penawaran yang tersedia kepada pembeli saat ditanya melalui chat

Fitur Otomatis

• Salam di Chat untuk mengirim salam yang telah disiapkan ketika pembeli mulai mengirimkan chat ke toko Anda dan memudahkan agen menjawab pertanyaan umum.
• Chatbot menanggapi pertanyaan tanpa detail terkait produk sehingga Anda bisa fokus merespons chat yang lebih mendesak.
• Daftar FAQ, yaitu kumpulan pertanyaan umum untuk toko Anda. Alat dan fitur lainnya bisa mengakses info ini untuk memberikan dukungan optimal kepada pembeli Anda.
• Pesan Proaktif, yaitu pesan otomatis untuk memberi informasi terkini kepada pembeli saat Anda mengirimkan pesanan, paket sedang diantar, dan terjadi keterlambatan pengiriman.
• Rekomendasi Balasan, yaitu rekomendasi jawaban yang relevan saat pertanyaan yang diajukan sesuai dengan basis data FAQ Anda. Dengan mengaktifkan balasan otomatis, rekomendasi balasan akan dikirimkan kepada pembeli atas nama Anda.
• Balasan Tersimpan, yaitu berbagai jawaban yang sering digunakan agen Anda untuk menjawab pertanyaan pembeli.

Analitik Layanan

• Persentase konversi: Pendapatan dari pemesanan oleh pembeli dalam 7 hari setelah Anda menanggapi chat mereka.
• Tingkat respons 24 jam: Jumlah chat yang dimulai oleh pembeli dan direspons dalam 24 jam dibagi jumlah chat yang dimulai oleh pembeli dalam 7 hari terakhir.
• Tingkat kepuasan: kepuasan pembeli yang dilayani oleh agen customer service per harinya. Rumusnya adalah jumlah sesi yang dinilai "memuaskan" dan "sangat memuaskan" oleh pembeli dibagi jumlah sesi yang telah dinilai oleh pembeli.

Pengaturan Chat

FAQ

1. Bagaimana agen customer service bisa tahu jika ada chat baru yang masuk?

• Jika ada pesan yang baru masuk dari pembeli, terdapat notifikasi berupa lingkaran merah di pojok kanan atas avatar.
• Jika ada pesan pembeli yang belum dibalas, muncul notifikasi yang ditandai dengan tag [Belum dibalas].

2. Apakah pesan bisa diurutkan?

• Urutkan berdasarkan waktu tunggu: pengurutan chat menurut waktu tunggu pembeli. Pembeli yang paling lama menunggu akan ditampilkan di paling atas.
• Urutkan dari yang terbaru: pengurutan menurut waktu pembeli mengirimkan pesan terbaru. Pesan yang paling baru diterima akan ditampilkan paling atas.