Semua Keluhan terkait Masalah Logistik

Meminta Bantuan

*Waspada Penipuan — Tokopedia dan TikTok Shop ingin mengingatkan pengguna bahwa seluruh pembaruan pesanan dan proses pengembalian dana hanya dilakukan melalui aplikasi. Kami tidak pernah meminta kata sandi, kode OTP, atau data rekening melalui telepon maupun aplikasi pesan. Jika Anda menerima pesan mencurigakan atau dihubungi oleh pihak di luar aplikasi, mohon jangan ditanggapi dan segera laporkan melalui layanan pelanggan di aplikasi. Tetap waspada terhadap upaya penipuan, jaga keamanan informasi Anda, dan selalu lakukan transaksi di dalam platform.Tetap waspada agar akun dan transaksi Anda tetap aman.

Prosesnya

1. Seller harus mengajukan tiket keluhan sesuai batas waktu yang ditentukan berdasarkan jenis keluhannya. Pilih jenis keluhan yang tepat dan berikan bukti yang sesuai. Jika batas waktu pengajuan keluhan sudah terlewati atau bukti yang diberikan tidak sesuai, keluhan penjual akan dianggap tidak valid.
2. Setelah menerima keluhan dari seller, platform akan menanggapinya sesuai aturan dan standar berikut:

Skenario Keluhan

• Barang salah kirim karena alasan logistik.
  • Contoh:
    • Pembeli mengalami masalah baik pada barang yang diterima, penjual yang menerima barang retur dengan masalah, atau penjual tidak menerima parsel.
  • Batas Waktu Pengajuan Keluhan:
    • 40 hari sejak status logistik terakhir diperbarui. Misalnya, status logistik terakhir diperbarui menjadi "Paket hilang" pada 1 Januari 2024. Hari ke-40 setelahnya adalah 10 Februari 2024.
  • Bukti yang Perlu Diberikan:
    • Foto dan video proses pengemasan barang. Kondisi barang sebelum dikemas harus ditampilkan dengan jelas beserta informasi label pengiriman (Nomor Resi/Tracking No. harus terlihat).
    • Bukti video unboxing yang lengkap dan jelas, meliputi:
      1. Seluruh proses pembukaan paket direkam secara berkelanjutan tanpa terputus,
      2. Nomor resi (Tracking No.) terlihat dengan jelas,
      3. Kondisi keseluruhan bagian luar paket sebelum dibuka terlihat dengan jelas,
      4. Kondisi barang yang rusak terlihat dengan jelas setelah paket dibuka.
    • Foto dan video yang membuktikan bahwa barang yang diterima tidak sesuai dengan barang yang sebenarnya dikirimkan.
    • Bukti menyeluruh atas isi paket, meliputi:
      1. Foto yang jelas pada bagian utama yang mengalami kerusakan sehingga dapat menunjukkan kondisi kerusakan barang secara nyata,
      2. Apabila terdapat beberapa produk dalam satu pengiriman, maka bukti terpisah wajib disediakan untuk setiap barang yang mengalami kerusakan.
  • Aturan Penilaian:
    • Keluhan seller akan dianggap valid hanya jika bukti yang diberikan sudah lengkap serta kemasan luar dan perekatnya masih utuh.
    • Keluhan seller diverifikasi jika penyedia jasa logistik telah dipastikan bertanggung jawab atas kesalahan ini.
  • Waktu Pemrosesan Keluhan:
    • 72 Jam

• Skenario 1:

Panduan Proses Kompensasi Barang Hilang dalam Jumlah Banyak

Apabila Anda ingin mengajukan keluhan logistik untuk 20 pesanan atau lebih, mohon unduh dan isi dokumen berikut sebelum Anda menghubungi Pusat Bantuan di Seller Center.

Batch order id inquiry Template Copy(1).xlsx

(8.1 KB)

Mohon pastikan Anda mengisi seluruh informasi yang diminta dengan lengkap dan benar seperti gambar di bawah ini, lalu lampirkan dokumen tersebut pada saat Anda membuat tiket di Pusat Bantuan.

Meminta Bantuan pada Platform

Skenario Pengajuan

Kami akan menjelaskan lebih lanjut proses dan bukti-bukti yang perlu penjual lampirkan pada tiket pelaporan berdasarkan beberapa skenario pengajuan.

Skenario 1 : Paket Rusak

• Jika status akhir pesanan Anda "Paket Rusak" :
  • Kami akan memberikan kompensasi untuk pesanan tersebut dalam lima hari kerja, kecuali dalam keadaan yang tidak terduga sesuai dengan Panduan Pengembalian Barang dan Dana serta Pembatalan Pesanan Pelanggan kami. Selain itu, platform akan otomatis membatalkan pesanan dan mengembalikan dana pembeli.
• Jika status pesanan Anda masih Dalam Perjalanan, tetapi Anda menerima pesan dari penyedia layanan logistik bahwa pesanan rusak :
  • Anda bisa mengajukan tiket di Aduan dan Pertikaian (Berkaitan Logistik) > Paket rusak, dengan menyertakan ID pesanan dan buktinya :

Skenario Khusus: Paket diterima dengan keadaan rusak - Produk Kategori Buah

• Jika status pesanan Anda "Paket Terkirim", namun produk buah yang diterima dalam keadaan rusak:
  • Anda bisa mengajukan tiket di Aduan dan Pertikaian (Berkaitan Logistik) > Paket rusak, dengan menyertakan ID pesanan dan buktinya
• Jika status pesanan Anda "Paket Dimusnahkan":
  • Anda bisa mengajukan tiket di Aduan dan Pertikaian (Berkaitan Logistik) > Paket rusak, dengan menyertakan ID pesanan dan buktinya

• [WAJIB] Foto/video bukti seluruh sisi kemasan paket dengan memperlihatkan AWB/Nomor Resi pada paket
• Bukti lainnya:
  • Foto kerusakan pada produk
  • Foto kondisi buah di dalam box kemasan sebelum dikirimkan kepada penyedia logistik

Skenario 2 : Paket Hilang

• Jika status akhir pesanan Anda "Paket Hilang" :
  • Kami akan memberikan kompensasi untuk pesanan tersebut dalam lima hari kerja, kecuali dalam keadaan yang tidak terduga sesuai dengan Panduan Pengembalian Barang dan Dana serta Pembatalan Pesanan Pelanggan kami. Selain itu, platform akan otomatis membatalkan pesanan dan mengembalikan dana pembeli.
• Jika status pesanan Anda masih Dalam Perjalanan, tetapi Anda menerima pesan dari penyedia layanan logistik bahwa pesanan rusak :
  • Anda bisa mengajukan tiket di Aduan dan Pertikaian (Berkaitan Logistik) > Paket Hilang, dengan menyertakan ID pesanan (bukti tidak perlu disertakan)

Skenario 3 : Item yang Diantar/Diterima Tidak Benar (Incorrect Item Delivered/Received)

• Jika Anda menerima pengembalian barang / retur dari pembeli yang tidak sesuai :
  • Anda bisa mengajukan tiket di Aduan dan Pertikaian (Berkaitan Logistik) - Item/Paket yang dihantar tidak betul > Item yang salah dikembalikan, dengan menyertakan ID pesanan dan buktinya :

• Jika pembeli menerima pesanan/barang dari penjual yang tidak sesuai :
  • Lakukan pengecekkan SLA / Masa Purna Jual sesuai dengan Panduan Pengembalian Barang dan Dana serta Pembatalan Pesanan Pelanggan kami.)
    • Penjual Kategori Mall: 15 hari kalender setelah produk terkirim.
    • Penjual Kategori Non-Mall: 6 hari kalender setelah produk terkirim.

Jangka Waktu Klaim

Hanya pesanan dalam waktu 40 hari kalender sejak pembaruan status logistik terakhir yang memenuhi syarat untuk dilakukan pengecekkan oleh Shop | Tokopedia.
PENTING!! Setiap klaim atau permintaan kompensasi dari penjual yang melebihi 40 hari kalender sejak pembaruan status logistik terakhir akan ditolak.

• Contoh: Status logistik terakhir diperbarui menjadi "Terkirim" pada tanggal 1 Februari 2024. Hari ke-40 adalah tanggal 11 Maret 2024. Klaim setelah tanggal 11 Maret 2024 akan ditolak.