Mengatur FAQ Pesanan dan Balasan Otomatis
13/12/2022
Apa yang dimaksud dengan FAQ pesanan?
Selain FAQ umum terkait toko, penjual dapat menyusun beragam FAQ dan balasan untuk berbagai status pesanan. Inilah yang disebut "FAQ Pesanan".
Berikut adalah elemen FAQ Pesanan:
Konsep | Arti | Contoh |
Pertanyaan | Berarti pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan kepada agen layanan pelanggan penjual. | “Kapan produknya datang?" |
Pertanyaan serupa | Berarti pertanyaan serupa yang diajukan oleh pelanggan kepada agen layanan pelanggan penjual. | "Tanggal berapa barang yang saya beli datang?” |
Balasan | Berarti balasan yang biasa diberikan oleh agen layanan pelanggan penjual untuk pertanyaan ini. | "Pelanggan yang terhormat, sebagai informasi, pengiriman mungkin terlambat karena cuaca, lokasi Anda, dan faktor-faktor lainnya. Pengiriman biasanya memerlukan waktu 3-5 hari dan 5-7 hari untuk area terpencil. |
Variabel | Berarti informasi terkait pesanan dalam kueri, seperti "nomor pesanan", "status pesanan" dan "perkiraan waktu pengiriman". | 77286351583 "Pelanggan yang terhormat, pesanan Anda sedang disiapkan dan akan dikirim dalam waktu 72 jam. |
Tautan | Berarti tautan dalam balasan. Pelanggan dapat mengekliknya untuk mengakses halaman tertentu, seperti "Halaman Pesanan Saya", "Halaman Detail Pesanan", dan "Halaman Logistik". | halaman Detail Pesanan "Pelanggan yang terhormat, pesanan 77286351583 Anda sedang disiapkan dan akan dikirim dalam waktu 72 jam. Untuk melihat progres dan perkiraan waktu pengiriman, buka . |
Demi kemudahan penjual, kami telah menyusun beberapa FAQ dan rekomendasi balasan untuk setiap status pesanan. Anda dapat menyesuaikan dan menambahnya sesuai kebutuhan dan pengalaman layanan pelanggan.
Bagaimana cara menggunakan FAQ Pesanan?
Penjual dapat memilih lima pertanyaan dari database FAQ untuk tiap status dan menampilkannya di kartu FAQ. Pelanggan yang masuk ke halaman obrolan toko dari halaman pesanan akan otomatis disambut oleh teks dan kartu FAQ sesuai dengan status pesanan mereka. Untuk menerima balasan otomatis, pelanggan dapat mengeklik pertanyaan di kartu tersebut. Jawaban untuk beberapa FAQ tercantum di kartu demi mempercepat proses penyelesaian dan demi efisiensi kerja agen layanan pelanggan.
Bagaimana cara mengatur FAQ?
Akses:
Atur izin
"Akun Utama" toko dan "Administrator" di sub-akun memiliki izin untuk melihat, mencari, menambah, mengedit, dan menghapus FAQ.
"Agen Layanan Pelanggan" di sub-akun memiliki izin untuk melihat dan mencari FAQ, tetapi tidak dapat menambah, mengedit, atau menghapusnya.
Klasifikasi pertanyaan
FAQ Pesanan diklasifikasikan berdasarkan status pesanan. Ini termasuk belum dibayar, akan dikirimkan, menunggu diambil, dikirim, terkirim, selesai, dibatalkan, pengembalian barang/dana, dan lainnya.
Sesuaikan pertanyaan dan balasan default
Kami telah menyiapkan beberapa pertanyaan dan balasan default bagi penjual. Pertanyaan dan balasan tersebut dapat diubah sesuai kebutuhan dan pengalaman layanan pelanggan.
Penjual dapat menemukan pertanyaan yang relevan dalam FAQ default dengan pencarian berdasarkan kemiripan.
- Mencari dan menemukan pertanyaan:
- Menyesuaikan balasan:
- Klik ikon Edit, lalu ubah jawaban di kotak edit pop-up. Perlu diingat bahwa bagian klasifikasi, pertanyaan, dan pertanyaan serupa default tidak dapat diubah.
- Pertanyaan default tidak dapat dihapus.
- Selain teks, Anda dapat menambahkan gambar, variabel, dan tautan ke balasan.
Jika Anda perlu menyertakan informasi terkait pesanan, seperti nomor pesanan, status pesanan dan perkiraan waktu pengiriman, tambahkan variabel ini ke balasan otomatis. Balasan otomatis untuk pertanyaan yang diklik pengguna akan otomatis menampilkan nama variabel berdasarkan pesanan dalam kueri.
Tampilan penjual:
- Variabel:
Tampilan pelanggan:
Halo, pesanan 772983745411 Anda sedang kami siapkan. Biasanya, pesanan akan kami kirimkan dalam waktu 72 jam.
Jika perlu, Anda dapat menambahkan tautan halaman ke balasan otomatis. Pelanggan dapat mengeklik tautan itu untuk mengakses halaman terkait, seperti Pesanan Saya, Detail Pesanan, dan Logistik.
- Tautan:
💡Tips💡Balasan default sifatnya umum dan mungkin tidak dapat sepenuhnya menjawab semua pertanyaan yang diajukan ke toko Anda. Oleh karena itu, sebaiknya sesuaikan balasan berdasarkan pesanan dan logistik masing-masing demi mempercepat proses penyelesaian.
Tambahkan pertanyaan dan balasan
Klik tombol "Tambahkan FAQ Baru"
- Membuat pertanyaan:
- Mengedit pertanyaan dan balasan baru:
- Pilih jenis pertanyaan
- Masukkan pertanyaan, maks. 100 karakter
- Tambahkan pertanyaan serupa, maks. 20
- Masukkan balasan, maks. 1.000 karakter
- Tambahkan maksimal empat gambar (jika perlu) yang akan ditampilkan setelah teks balasan. Gambar dapat berformat .png, .jpg, dan .jpeg, dengan resolusi di atas 100*100 px dan ukuran maks. 5 MB.
- Tambahkan variabel, tautan, dan lainnya (jika perlu).
- Klik “Simpan”.
Bagaimana cara mengatur kartu FAQ Pesanan?
Akses: Fitur obrolan > Asisten obrolan > Balasan otomatis pesanan
Setelah Anda mengatur konten FAQ Pesanan, selanjutnya atur kartu terkait.
Atur izin
"Akun Utama" toko dan "Administrator" di sub-akun memiliki izin untuk menyiapkan sambutan hangat dan kartu FAQ.
"Agen Layanan Pelanggan" di sub-akun memiliki izin untuk melihat saja, bukan menyiapkan.
Atur kartu FAQ Pesanan
- Pilih status pesanan yang ingin dikonfigurasi, lalu klik tombol "Edit".
- Masukkan kata-kata sambutan. Misalnya: “Terima kasih telah menghubungi kami. Apa yang bisa kami bantu terkait pesanan ini?”
- Klik "Atur Kartu FAQ"
- Pilih 1-5 pertanyaan dari FAQ Pesanan. Anda dapat mencari berdasarkan jenis pertanyaan atau kata kunci.
- Klik ikon untuk mengubah urutan tampilan FAQ atau ikon tempat sampah untuk menghapusnya.
- Klik "Simpan" untuk mengonfirmasi atau "Buang" untuk mereset.
- Geser toggle untuk mengaktifkan status pesanan ini, edit dan simpan.
Sesi
Jika pelanggan mengeklik pertanyaan di kartu dan menerima jawaban default, riwayat obrolan akan menunjukkan bahwa balasan ini "Dari kartu FAQ".
Jika balasan perlu disesuaikan, klik "Kartu FAQ" untuk membuka halaman pengaturannya.
FAQ
P1: Apa perbedaan antara FAQ Umum dan FAQ Pesanan?
J:
- FAQ Umum adalah pertanyaan yang sering diajukan terkait produk, pesanan, layanan purnajual, pemasaran, dan pertanyaan lain seputar toko.
- FAQ Pesanan fokus pada pesanan tertentu serta dapat disesuaikan dengan FAQ dan balasan otomatis terkait berdasarkan status pesanan.
- FAQ Pesanan lebih spesifik dibanding FAQ umum.
P2: Jika suatu sesi sudah terselesaikan dengan kartu FAQ, apakah masih perlu dijawab oleh agen layanan pelanggan?
J: Jika pelanggan menerima balasan otomatis setelah mengeklik pertanyaan di kartu FAQ dalam satu sesi dan tidak mengajukan pertanyaan kembali, sesi ini dianggap telah diselesaikan oleh kartu FAQ dan tidak perlu dijawab oleh agen layanan pelanggan. Akan tetapi, status sesi tersebut masih "belum dibaca" di halaman layanan pelanggan. Oleh karena itu, layanan pelanggan harus memastikan sesuai tidaknya jawaban balasan otomatis dengan pertanyaan pelanggan. Jika tidak, balas secara manual sembari terus menyesuaikan dan menyempurnakan kualitas jawaban otomatis.
P3: Bagaimana menghitung tingkat respons 24 jam untuk sesi yang telah diselesaikan oleh kartu FAQ?
J: Jika dalam suatu sesi, pelanggan mengeklik pertanyaan di kartu FAQ dan menerima balasan otomatis, tetapi tidak mengajukan pertanyaan kembali, sesi akan dianggap sebagai sudah ditanggapi dalam waktu 24 jam. Namun, jika pelanggan terus mengajukan pertanyaan (pesan lain terkirim), agen layanan pelanggan perlu membalas secara manual dalam waktu 24 jam atau nantinya, sesi akan dianggap sebagai tidak direspons selama 24 jam.
Catatan: Semua akun dan data yang ditampilkan di tangkapan layar adalah contoh virtual yang hanya digunakan sebagai acuan dan bukan suatu jaminan atau perkiraan akan hasil sebenarnya.