Bagaimana cara meningkatkan Tingkat Respons 24 jam?
13/12/2022
GambaranAgen CS berperan sangat penting bagi penjual: mereka kontak pertama bagi pelanggan dan menggambarkan simbol citra penjual dan standar layanan penjual.Agen CS memainkan peran yang vital dalam penyajian layanan prapenjualan, penjualan, dan pascapenjualan serta memberikan pengaruh langsung pada keinginan membeli dan pengalaman pengguna bagi pelanggan. Oleh karena itu, meningkatkan produktivitas Agen CS sangatlah penting. Itulah alasan kami menyusun pedoman ini sebagai acuan. Kami berharap pedoman ini akan dapat membantu Anda meningkatkan performa agen dan kualitas layanan yang mereka berikan.
Kiat terakhir:
1. Apa yang dimaksud dengan Tingkat Respons 24 jam?
1.1 Definisi "sesi"
Sesi: Sebuah proses penerimaan oleh agen yang memiliki titik awal dan akhir yang jelas ("Obrolan dimulai" dan "Obrolan diakhiri") dan berisi banyak pesan. Sesi biasanya dimulai oleh pelanggan (dengan memasuki halaman obrolan dan mengirim pesan) dan diakhiri dengan ditutup oleh agen atau sistem secara otomatis. Satu pelanggan mungkin melakukan beberapa sesi dalam sehari.
Pada gambar di bawah ini, satu sesi disorot warna merah (pelanggan di sebelah kiri dan agen di sebelah kanan).
1.2 Definisi "Tingkat respons 24 jam"
Tingkat respons 24 jam mengacu pada total jumlah sesi yang dimulai oleh pelanggan dan direspons oleh agen dalam waktu 24 jam selama periode waktu tertentu. Tingkat respons ditampilkan dalam format persentase.
Artinya: Tingkat respons 24 jam = Jumlah sesi yang dimulai oleh pelanggan dan direspons oleh agen dalam waktu 24 jam/Total jumlah sesi yang dimulai pelanggan.
Catatan:
- Kali pertama pelanggan mengirim pesan dalam bentuk teks, gambar, video, emoji, kartu produk, kartu pesanan, dan lainnya akan disebut sebagai awal sesi.
- Sesi yang dimulai oleh pelanggan selama akhir pekan dan hari libur juga akan dihitung.
- Sesi yang dimulai oleh pelanggan ketika toko tutup tidak dihitung.
- Jika, dalam sesi, pelanggan mengeklik pertanyaan dari kartu Pertanyaan Umum, menerima balasan otomatis, dan tidak menanyakan pertanyaan lanjutan, sesi akan digolongkan sebagai sesi yang direspons dalam waktu 24 jam. Jika pelanggan mengajukan pertanyaan lanjutan (mengirim pesan lagi), agen harus secara manual merespons dalam waktu 24 jam atau sesi itu akan digolongkan sebagai sesi yang tidak direspons dalam waktu 24 jam.
Pelanggan tidak lanjut bertanya (balasan manual tidak diperlukan)  | Pelanggan mengirim pertanyaan lanjutan (balasan manual diperlukan)  |
(Pada gambar diatas, obrolan dari toko berada di sisi kiri dan pelanggan berada di sisi kanan)
2. Mengapa respons yang cepat sangat penting?
- Dengan membalas pesan dengan cepat, keraguan yang mungkin dirasakan pelanggan bisa disingkirkan. Dengan begitu, pelanggan akan lebih yakin untuk membeli, tingkat konversi pesanan meningkat, dan penjualan toko akan terdongkrak.
- Balasan pesan yang cepat membantu pelanggan lebih memahami produk, serta mengurangi kemungkinan terjadinya pengembalian barang dan dana.
- Balasan pesan yang cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan toko dan mengurangi jumlah keluhan. Pelanggan yang puas dengan pelayanan agen cenderung membeli produk tambahan dari toko.
- Membalas pesan dengan cepat dapat meningkatkan skor pengalaman toko sehingga toko menjadi lebih kompetitif.
3. Bagaimana cara meningkatkan tingkat respons 24 jam?
3.1 Pastikan sesi dialokasikan kepada agen dengan cepat
Jika Anda tidak mengalokasikan sesi kepada agen dengan cepat, mereka tidak dapat segera melihat sesi dan tidak dapat membalasnya dengan cepat. Dalam skenario berikut, sesi tidak dapat dialokasikan kepada agen:
(1) Pelanggan memulai sesi, tetapi tidak ada agen yang online di toko.
(2) Pelanggan memulai sesi dan terdapat agen yang online di toko, tetapi kapasitas sesi sudah penuh (jumlah sesi yang sedang diterima telah mencapai batas sesi maksimal untuk agen individu) sehingga pelanggan menunggu dalam antrean.
Sebaiknya lakukan tindakan berikut untuk mencegah situasi tersebut terjadi:
1. Perhatikan jumlah pelanggan yang mengantre
Jumlah antrean pelanggan ditampilkan di atas daftar sesi. Perhatikan baik-baik dan upayakan sebisa mungkin agar jumlah antrean pelanggan tetap berjumlah “0” selama jam kerja.
2. Sesuaikan kapasitas sesi maksimal agen individu
Artinya, Anda sebaiknya meningkatkan jumlah maksimum pelanggan yang dapat dilayani oleh agen individu di toko secara bersamaan. Dengan demikian, lebih banyak sesi yang dapat dialokasikan dengan cepat kepada agen.
Agen dapat mengatur nilai tersebut tergantung pada kondisi toko dan individu. Kami biasanya menyarankan agar nilai tersebut diatur ke nilai mininum 200.
Agen dapat mengatur nilai tersebut di Alat Obrolan > Pengaturan Pribadi > Informasi Pribadi > Kapasitas Sesi Maksimal.
3. Akhiri sesi yang selesai dengan cepat
Jika penerimaan selesai dan masalah pelanggan sudah teratasi, agen harus dengan cepat mengakhiri sesi setelah mengirimkan salam yang sopan.
Jika pelanggan tidak merespons balasan agen hingga cukup lama, agen dapat mengakhiri sesi dengan menambahkan ucapan penutup, seperti: "Saya tidak ingin terus menyita waktu Anda yang berharga. Jangan ragu untuk menghubungi kami lagi jika memerlukan bantuan lebih lanjut. Kami selalu siap membantu. Terima kasih atas dukungan Anda. Semoga hari Anda menyenangkan!"
Dengan demikian, slot untuk menerima sesi baru akan terbuka ketika penuh sehingga pelanggan yang mengantre dapat mengakses sesi.
4. Jadwalkan shift secara efektif untuk memastikan agen tersedia selama jam kerja
manajer toko atau supervisor layanan pelanggan harus menjadwalkan giliran secara efektif dan memantau status online agen serta kepadatan penerimaan untuk memastikan jumlah agen di toko cukup selama jam kerja. Sebaiknya Anda berfokus pada area berikut:
(1) Jangan biarkan agen dalam satu shift beristirahat atau offline pada saat bersamaan dan selalu pastikan setidaknya ada satu agen yang online.
(2) Jika kepadatan kerja para Agen CS mencapai 100%, Anda dapat meminta mereka untuk mengatur kapasitas sesi maksimal individu atau meminta agen lain yang sedang beristirahat atau offline untuk kembali online sesegera mungkin.
3.2 Aktifkan notifikasi pesan agar dapat merespons pelanggan dengan cepat
Sebaiknya, agen mengaktifkan semua notifikasi pesan di Alat Obrolan agar mereka dapat melihat pesan pelanggan secara real-time dan meresponsnya dengan cepat.
PC: Pengaturan > Pengaturan Pribadi > Informasi Pribadi > Notifikasi Pesan
Aplikasi Seller APP:
 |  |
3.3 Gunakan Fitur Balasan Otomatis untuk merespons dengan lebih efisien
Manajer toko dapat mempersiapkan database Pertanyaan Umum tentang pertanyaan yang sering muncul dari pelanggan beserta jawaban standarnya. Hal ini dapat dilakukan lebih awal untuk penggunaan di masa depan.
1. Mengonfigurasi kartu Pertanyaan Umum dan balasan otomatis
Setelah database Pertanyaan Umum sudah siap, manajer toko dapat memilih lima pertanyaan untuk disematkan pada kartu Pertanyaan Umum. Ketika pelanggan masuk ke halaman obrolan toko, kartu Pertanyaan Umum akan otomatis muncul dan pelanggan dapat mengeklik pertanyaan untuk mendapatkan balasannya secara otomatis.
Jika tidak ada pertanyaan lanjutan, masalah pelanggan dianggap sudah teratasi. Sesi pun akan digolongkan sebagai sesi yang sudah direspons dalam waktu 24 jam sehingga agen tidak perlu membalasnya secara manual. Hal ini menunjukkan bahwa beberapa pertanyaan umum dapat dijawab menggunakan kartu Pertanyaan Umum.
Oleh karena itu, berikut adalah saran kami guna membatasi pertanyaan lanjutan dari pelanggan, menyelesaikan sebanyak mungkin masalah melalui kartu Pertanyaan Umum dan balasan otomatis, meningkatkan tingkat respons 24 jam, dan mengurangi beban kerja agen untuk membalas pesan:
- Sebaiknya, konfigurasikan kartu Pertanyaan Umum secara manual dan pilih pertanyaan yang paling sering ditanyakan pelanggan mengenai toko Anda, misalnya jenis produk atau pengiriman. Pilihlah pertanyaan dengan solusi yang paling jelas dan spesifik.
Jika pelanggan bertanya mengenai ketersediaan hadiah gratis dan cara mendapatkannya, pertanyaannya mungkin seperti berikut: Apakah toko memberikan hadiah gratis?
❌Balasan tidak tepat (tidak jelas): Coba kami periksa terlebih dahulu.
✅Balasan tepat (spesifik): Jangan lewatkan sesi LIVE toko kami, hadiah akan dibagikan selama LIVE. Atau: Maaf, saat ini tidak ada hadiah gratis untuk produk tersebut, tetapi sedang ada promosi untuk produk ini sehingga harganya menjadi sangat terjangkau.
- Ubah balasan bawaan dari platform dan tambahkan versi Anda sendiri berdasarkan kondisi sebenarnya di toko Anda. Pastikan balasan tersebut jelas dan akurat. Misalnya:
2. Memanfaatkan alat bantuan balasan
Ketika agen membalas pertanyaan pelanggan, sistem dapat:
(1) Berdasarkan kata kunci yang dikirim pelanggan
(2) Berdasarkan kata kunci yang dimasukkan agen
Menemukan balasan yang sesuai di database Pertanyaan Umum dan menyarankannya kepada agen. Dengan demikian, agen dapat mengirim balasan dengan cepat, hanya dengan satu klik, tanpa perlu mengetik jawaban yang lengkap setiap kali mengirimkan respons. Fitur tersebut meningkatkan produktivitas agen dan mempercepat kiriman balasan.
Jika Anda melihat konten rekomendasi jawaban yang tidak akurat, sampaikanlah kepada manajer toko agar konten dari database Pertanyaan Umum dapat diubah.
3.4 Proaktif mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Jika pelanggan hanya mengirim informasi yang kurang jelas seperti gambar, emoji, kartu produk, atau kartu pesanan, jangan hanya menunggu mereka mengirim pesan berikutnya sebelum membalas. Alih-alih, berinisiatiflah untuk menawarkan bantuan kepada mereka karena hal itu akan meningkatkan tingkat respons 24 jam.
Misalnya, berikut cara agar Anda bisa bersikap proaktif dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan pada skenario berikut:
- Pelanggan mengirim sebuah gambar: "Apakah ada yang bisa saya bantu?"
- Pelanggan mengirim emoji: "Apakah ada yang bisa saya bantu?"
- Pelanggan mengirim sebuah kartu produk: "Apakah ada pertanyaan mengenai produk tersebut?"
- Pelanggan mengirim satu kartu pesanan: "Apakah ada pertanyaan terkait pesanan tersebut?"
4. Bagaimana cara meninjau indikator performa ini?
Anda dapat meninjau tingkat respons 24 jam untuk semua tim serta per agen di dasbor analitik layanan manajer toko.
Kiat terakhir:- Jika toko Anda tidak memiliki Agen CS khusus, sebaiknya Anda memeriksa Alat Obrolan setiap hari agar tidak melewatkan pesan dari pelanggan. Sebaiknya, Anda juga meluangkan waktu setiap hari untuk menanggapi pesan pelanggan.
Catatan: Semua akun dan data yang ditampilkan di tangkapan layar merupakan perumpamaan yang hanya digunakan sebagai referensi dan tidak bermaksud menjanjikan atau memperkirakan hasil sebenarnya.