Asisten Customer Service Chat

14/03/2024

Chat PembeliFitur Chat

Kami menyediakan fitur andal agar penjual bisa meningkatkan efisiensi kerja customer service agent. Fitur ini disebut Asisten Customer Service Chat, yang dilengkapi dengan fungsi balasan otomatis, rekomendasi jawaban, dan bot chat. Asisten chat akan mengidentifikasi tujuan pelanggan secara akurat. Kemudian, asisten ini akan mengirim balasan otomatis yang relevan untuk memberikan solusi kepada pelanggan.

Cara Mengakses:

Fungsi Utama

Rekomendasi Jawaban

Fungsi ini memberikan rekomendasi jawaban agar customer service agent bisa menjawab pertanyaan umum dengan cepat tanpa perlu mengetik ulang. Rekomendasi Jawaban bahkan bisa otomatis dikirim kepada pelanggan tanpa perlu dipilih terlebih dahulu oleh Customer Service Agent.

Dengan begitu, pelanggan tidak perlu menunggu lama sekaligus efisiensi kerja pun meningkat.

Bot Chat

Bot Chat akan menjawab pertanyaan pelanggan di luar jam kerja atau saat customer service agent sedang offline.

Cara Menggunakan Asisten Chat

Mengaktifkan Rekomendasi Jawaban

Buka Seller Center > Buka halaman Pesan Pembeli (Floating Window di sebelah kanan) > Bot Chat > Kelola FAQ.
Kelola FAQ, seller bisa mengedit templat FAQ bawaan atau menambahkan template baru sesuai kondisi toko.
Buka halaman 'Asisten', lalu aktifkan 'Rekomendasi Jawaban'. Customer Service Agent bisa menggunakan fitur ini untuk memilih jawaban template sebelum mengirimkannya kepada pelanggan
Jika seller ingin mengirimkan jawaban kepada pelanggan secara otomatis (tanpa perlu dipilih terlebih dahulu oleh Customer Service agent), klik tombol 'Izinkan Pengiriman Otomatis'.

Contoh:

Jika seller menerima pertanyaan berikut:

Sistem akan mendeteksi bahwa pelanggan menanyakan seputar "gratis ongkir". Jika terdapat pertanyaan dan jawaban yang relevan di database FAQ, asisten chat akan merekomendasikan jawaban yang sesuai kepada Customer Service Agent sebagai referensi.

Pertanyaan: Berapa ongkirnya??

Jawaban: Ongkirnya tercantum di halaman detail produk.

Asisten Chat juga bisa langsung mengirimkan jawaban yang sesuai kepada pelanggan tanpa perlu dipilih oleh Customer Service Agent. Syaratnya, seller harus sudah mengaktifkan opsi 'Izinkan Pengiriman Otomatis'.

Catatan:

Asisten chat akan berhenti mengirimkan jawaban otomatis setelah Customer Service Agent mengalihkan chat ke jendela chat.
Misalkan ada chat yang menggunakan fungsi kirim otomatis rekomendasi jawaban. Jika pelanggan tidak membalas lagi setelah menerima balasan otomatis, chat akan muncul dalam daftar 'Belum dibaca'. Ikon lingkaran merah akan muncul untuk menandai bahwa ada pesan yang belum dibaca, tetapi chat tidak akan masuk dalam daftar 'Belum dibalas'. Tidak ada peringatan untuk label pesan yang belum dibalas. Jika pelanggan kembali bertanya, asisten chat akan terus mengirim balasan sampai tidak ditemukan lagi jawaban yang sesuai.
Customer Service agent bisa melihat label 'Mengirim otomatis' pada pesan yang dikirim menggunakan rekomendasi jawaban. Label 'Mengirim otomatis' tidak bisa dilihat oleh pelanggan sehingga mereka tidak akan tahu ini adalah balasan otomatis.
Ketika ada pertanyaan yang tidak bisa dijawab dengan rekomendasi jawaban, chat akan masuk dalam daftar 'Belum dibalas' dan muncul peringatan label pesan belum dibalas.

Mengaktifkan Bot Chat

Bot chat bisa diaktifkan setelah database FAQ dikonfigurasi.

Buka menu Asisten, lalu aktifkan tombol 'Bot chat'.
Pilih waktu yang diinginkan untuk mengaktifkan bot chat, baik 'Selalu aktif' maupun 'Hanya aktif di luar jam kerja'.

Jika seller memilih 'Selalu aktif', bot chat akan berfungsi nonstop saat Customer Service Agent sedang offline dan ada beberapa pelanggan yang menunggu. Dengan memahami maksud dari pesan pelanggan, bot chat akan otomatis mencari jawaban yang sesuai di database FAQ dan mengirimkannya kepada pelanggan.

Jika seller memilih 'Hanya aktif di luar jam kerja', bot chat hanya akan mulai berfungsi di luar jam kerja yang diatur oleh seller. Dengan memahami maksud dari pesan pelanggan, bot chat akan otomatis mencari jawaban yang sesuai di database FAQ dan mengirimkannya kepada pelanggan.

Catatan:

Setelah agen manusia kembali online, chat yang sudah dibalas oleh bot chat akan tetap dialokasikan kepada agen tersebut. Jika pelanggan berhenti bertanya setelah menerima jawaban otomatis dari bot chat, chat tersebut tidak akan ditampilkan dalam daftar 'Belum dibaca'. Ikon lingkaran merah pun tidak akan muncul. Jika pelanggan kembali bertanya, bot akan terus mengirim konten yang sesuai sampai tidak dapat menjawabnya lagi.
Customer Service Agent bisa melihat status “Bot chat” di bawah pesan yang dikirim otomatis oleh bot chat. Pelanggan juga bisa melihat status “Dikirim oleh asisten chat” di bawah pesan tersebut.
Ketika menjumpai pertanyaan yang tidak dapat dijawab, bot akan mengirim jawaban singkat berikut: “Maaf, Customer Service Agent sedang offline dan akan segera membalas Anda setelah kembali online.” Jika pelanggan tetap mengajukan pertanyaan, mereka akan menerima pesan otomatis yang telah diatur oleh penjual (jika ada). Chat ini akan muncul dalam daftar belum dibalas dengan label pesan belum dibalas.

Ulasan Pelanggan

Setelah menerima pesan yang dikirim oleh bot chat, akan muncul tombol yang dapat digunakan pelanggan untuk menilai kepuasan mereka terhadap bot tersebut. Begitu mengklik tombol tersebut, mereka bisa mengomentari balasan otomatis dari bot chat dengan memilih “Selesai” atau “Belum selesai”. Jika memilih "Belum selesai", mereka bisa memilih alasan lain dan memberikan masukan selengkapnya.

Pengaruh Asisten Chat terhadap Metrik

Diselesaikan dengan Balasan Otomatis

Jika pesan terakhir dalam chat dikirim oleh balasan otomatis dan pelanggan berhenti bertanya, chat akan dianggap diselesaikan dengan balasan otomatis.

Perlu diingat, pesan sambutan dan balasan otomatis di luar jam kerja tidak dianggap sebagai diselesaikan dengan balasan otomatis.

FAQ

Tidak. Asisten chat hanya akan membalas pesan yang tujuannya berhasil dideteksi secara akurat.

Jika sudah diaktifkan, apakah asisten chat akan otomatis membalas semua chat?

Jika terdapat masalah yang tidak bisa diatasi, asisten chat tidak akan mengirim balasan otomatis dan customer service agent harus menanggapinya.
Jika balasan otomatis yang sama muncul beberapa kali di chat yang sama, artinya fitur ini mungkin tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Selanjutnya, asisten chat akan berhenti membalas dan customer service agent harus menanggapinya.
Saat asisten chat berhenti membalas, customer service agent akan menerima pesan pengingat dari sistem.