Atur TJU dengan jawaban otomatis

13/12/2022

1. Apa yang dimaksud dengan Pertanyaan Umum (FAQ)?

Pertanyaan Umum terdiri dari serangkaian pertanyaan yang sering kali diajukan oleh pelanggan kepada layanan pelanggan, pertanyaan serupa, dan jawaban atas pertanyaan tersebut.

Konsep	Arti	Contoh
Pertanyaan	Ini adalah pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan kepada layanan pelanggan penjual.	"Berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga saya dapat menerima barang?"
Pertanyaan serupa	Pertanyaan serupa yang diajukan oleh pelanggan kepada layanan pelanggan penjual.	"Kapan saya akan menerima barang yang sudah saya beli?"
Jawaban	Ini adalah jawaban umum dari layanan pelanggan penjual atas pertanyaan ini.	"Halo, waktu sampainya barang bergantung pada kondisi cuaca, wilayah, dsb. Setelah dikirim, perlu waktu 3-5 hari agar barang tersebut sampai di area normal dan 5-7 hari di area yang jauh."

Agar lebih praktis bagi penjual, platform sebelumnya telah mengatur beberapa pertanyaan umum dan jawaban yang direkomendasikan, termasuk percakapan ringan, masalah prajual, logistik, purnajual, dan lainnya. Penjual dapat menyesuaikan dan menambahkan database berdasarkan situasi aktual toko mereka dan pengalaman layanan pelanggan.

2. Bagaimana Pertanyaan Umum diterapkan?

Database Pertanyaan Umum saat ini memiliki dua skenario penerapan. Penerapan lain akan dioptimalkan dan diluncurkan secara bertahap di masa mendatang.

Penerapan	Tampilan (Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)
Penjual dapat memilih 5 pertanyaan dari database Pertanyaan Umum dan mengaturnya di kartu Pertanyaan Umum. Saat pelanggan masuk ke halaman obrolan toko, sambutan dan kartu akan muncul secara otomatis. Pelanggan dapat mengeklik pertanyaan di kartu untuk mendapatkan jawaban secara otomatis. Kartu dapat menjawab beberapa pertanyaan umum untuk meningkatkan tingkat penyelesaian atas pertanyaan pelanggan dan mengurangi beban agen cs. Kartu Pertanyaan Umum
Saat agen cs menjawab pertanyaan pelanggan, sistem dapat mencocokkan jawaban yang relevan dari database sesuai dengan kata kunci: (1) yang dikirimkan oleh pelanggan, (2) atau yang diinput oleh layanan pelanggan, dan merekomendasikan jawaban kepada agen cs. Agen cs dapat mengirimkan jawaban cepat dengan beberapa kali klik tanpa perlu mengetikkan seluruh kalimat jawabannya. Dengan demikian, efisiensi agen cs dan kecepatan balasan akan meningkat. Jawaban bantuan dari agen cs

3. Bagaimana cara mengatur Pertanyaan Umum?

Masuk ke Seller Center - Fitur obrolan - Pengaturan - Bantuan - Pertanyaan Umum (FAQ)

a. Mengatur izin

"Pemilik akun" dan "administrator utama di sub-akun" diizinkan untuk mengatur Pertanyaan Umum, tetapi agen cs tidak memiliki izin tersebut.

b. Jenis pertanyaan

Pertanyaan Umum terbagi menjadi lima jenis pertanyaan sesuai dengan skenario yang berbeda-beda: Percakapan Ringan, Prajual, Logistik, Purnajual, dan Lainnya.

c. Penyesuaian pertanyaan dan jawaban bawaan di platform

Platform telah mengatur beberapa pertanyaan dan jawaban untuk penjual, dan penjual dapat langsung menyesuaikan jawaban berdasarkan situasi aktual toko mereka dan pengalaman layanan pelanggan.

Operasi	Contoh (Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)
Mencari dan menemukan pertanyaan: Anda dapat menggunakan fitur pencarian untuk menemukan pertanyaan yang relevan pada basis pengetahuan default.
Menyesuaikan jawaban dengan pertanyaan: Klik ikon edit untuk mengubah jawaban di kotak edit pop-up. Jenis, pertanyaan, dan pertanyaan serupa pada pertanyaan default di platform tidak dapat diubah. Selain teks, gambar juga dapat ditambahkan ke dalam jawaban. Pertanyaan default pada platform tidak dapat dihapus.

💡 Tips 💡

Jawaban bawaan dari platform bersifat universal dan mungkin tidak dapat menyelesaikan masalah aktual di toko tertentu sepenuhnya. Jadi, penjual sebaiknya menyesuaikan jawabannya berdasarkan situasi aktual barang yang dijual di toko, kondisi logistik, dan kondisi lainnya untuk meningkatkan kualitas penyelesaian masalah.

Misalnya: Pelanggan mungkin bertanya apakah ada hadiah gratis dan cara mendapatkannya. Guna memastikan jawabannya bersifat umum, platform akan memberikan jawaban "Biar saya periksa dahulu".

Situasi konsultasi pelanggan	Pertanyaan	Jawaban default di platform	Jawaban yang disesuaikan dari penjual (jawaban diatur sesuai dengan situasi aktual toko)
Apakah ada hadiah gratis dan bagaimana cara mendapatkannya?	Apakah toko memberikan hadiah gratis?	Biar saya periksa dahulu.	Pantau terus sesi LIVE kami, hadiah akan diberikan selama sesi LIVE. atau Maaf, saat ini kami tidak memberikan hadiah gratis untuk produk ini, tetapi sekarang sedang ada diskon untuk produk ini dan harganya sangat terjangkau.

d. Pertanyaan dan jawaban baru

Operasi	Contoh (Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)
Membuat pertanyaan baru: Klik tombol "Tambahkan Pertanyaan Umum baru"
Mengedit pertanyaan dan jawaban baru: Pilih jenis pertanyaan Masukkan pertanyaan dengan panjang maksimum 100 karakter Tambahkan pertanyaan serupa, maksimum 20 Masukkan jawaban, maksimum 1000 karakter Tambahkan gambar (jika perlu) dalam jawaban. Anda dapat menambahkan maksimum 4 gambar yang akan ditampilkan setelah teks balasan. Format gambar yang didukung antara lain png, jpg, dan jpeg,. Resolusi gambar harus lebih dari 100 * 100 px dan ukuran gambarnya tidak boleh lebih dari 5 MB. Klik untuk menyimpannya

4. Bagaimana cara mengatur kartu Pertanyaan Umum?

Masuk ke Fitur Obrolan - Pengaturan - Bantuan - Sambutan Obrolan

Setelah konten Pertanyaan Umum diatur, Anda dapat mulai mengatur sambutan toko dan kartu Pertanyaan Umum.

a. Mengatur izin

"Pemilik akun" dan "administrator utama di sub-akun" diizinkan untuk mengatur Pertanyaan Umum, tetapi agen cs tidak memiliki izin tersebut.

b. Tampilan pengaturan sambutan toko dan kartu Pertanyaan Umum

Pengaturan sambutan saja	Pengaturan kartu Pertanyaan Umum saja	Pengaturan bersamaan

c. Mengatur sambutan toko.

Operasi	Contoh (Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)
Memasukkan sambutan: Aktifkan toggle sambutan dan masukkan sambutan.

d. Mengatur kartu Pertanyaan Umum

Operasi	Contoh (Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)
Ada dua metode konfigurasi untuk kartu Pertanyaan Umum, yaitu Konfigurasi Dinamis & Manual. Konfigurasi Dinamis: Dalam konfigurasi ini, platform secara otomatis menampilkan 5 Pertanyaan Umum di kartu Pertanyaan Umum sesuai dengan riwayat catatan percakapan pelanggan di toko ini. Konfigurasi Manual: Dalam konfigurasi ini, penjual memilih 1-5 Pertanyaan Umum dari basis pengetahuan dan menampilkannya kepada pelanggan.
Jika Anda memilih Konfigurasi Dinamis: Penjual tidak perlu membuat pengaturan lain, dan platform otomatis akan mengonfigurasinya secara dinamis.
Jika Anda memilih Konfigurasi Manual: Klik "atur tampilan kartu Pertanyaan Umum" Pilih 1-5 item dari Pertanyaan Umum dengan mencentang kotaknya Anda dapat menyesuaikan urutan tampilan Pertanyaan Umum dengan gambar atau menghapus pertanyaan dan memilihnya kembali. Pastikan semuanya sudah benar, kemudian klik Simpan agar dapat diterapkan.

e. Kinerja percakapan

Operasi	Contoh (Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)
Jika pelanggan mengeklik pertanyaan di kartu dan menerima jawaban yang dikonfigurasi, riwayat obrolan akan menampilkan "Dari kartu Pertanyaan Umum". Jika pertanyaan dan jawaban perlu disesuaikan, Anda dapat langsung mengeklik "Kartu Pertanyaan Umum" untuk membuka halaman pengaturan guna menyesuaikan pengaturan.

5. Bagaimana cara menggunakan rekomendasi jawaban?

Setelah konten Pertanyaan Umum diatur, layanan pelanggan dapat menggunakan fungsi rekomendasi jawaban dalam percakapan harian.

Operasi

Contoh

(Akun tes dan data replika hanya sebagai referensi. Produk sebenarnya mungkin berbeda dengan gambarnya.)

Jawaban Pencocokan Pintar:

Saat layanan pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan, sistem dapat mencocokkan jawaban yang relevan dari database sesuai dengan kata kunci:

(1) yang dikirimkan oleh pelanggan,

(2) atau yang diinput oleh agen cs,

dan merekomendasikan jawaban kepada agen cs.

Mengirim jawaban dengan sekali klik:

Jika ada konten jawaban yang sesuai, agen cs dapat langsung mengeklik tombol "Kirim" untuk mengirim jawaban dengan sekali klik.

Menyesuaikan jawaban:

Jika konten jawaban yang direkomendasikan perlu disesuaikan, Anda bisa langsung mengeklik "Pertanyaan Umum" di pojok kanan atas untuk membuka halaman pengaturan guna melakukan perubahan.

6. Catatan

Pelanggan kini dapat mengeklik kartu Pertanyaan Umum untuk memulai sesi jawaban otomatis. Sesi ini akan tetap ditampilkan sebagai sesi yang belum terjawab di halaman layanan pelanggan. Sebaiknya, agen cs memeriksa keakuratan jawaban otomatis atas pertanyaan pelanggan. Jika perlu, agen juga sebaiknya memberi jawaban tambahan secara manual, serta senantiasa menyesuaikan dan mengoptimalkan kata-kata dalam jawaban otomatis.

SebelumnyaMengatur FAQ Pesanan dan Balasan Otomatis Berikutnya Panduan Masalah Logistik