Artikel ini memberikan gambaran umum tentang fitur IM Chat (Customer Service Chat) dan cara mengukur efisiensi channel strategis toko. Data pada halaman ini dikumpulkan dari ShopTokopedia dan Tokopedia. Seller tidak dapat mengidentifikasi platform secara spesifik.

Apa itu IM Chat?

IM Chat, atau Customer Service Chat merupakan fitur komunikasi yang memungkinkan agen Customer Service seller menjawab chat pelanggan terkait proses pra-penjualan, proses penjualan, dan aftersales. Sebagai titik interaksi strategis, IM Chat berperan dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan sekaligus membantu meningkatkan tingkat penyelesaian pesanan.

Apa itu Kompas Data Analitik Performa IM Chat?

Analitik performa IM memungkinkan seller untuk menilai efisiensi kinerja layanan customer service melalui metrik utama seperti efisiensi penerimaan, kepuasaan pengguna, dan kecepatan penyelesaian masalah. Indikator-indikator ini secara langsung mempengaruhi skor toko, kepercayaan konsumen, dan tingkat penyelesaian pesanan. Dengan mengelola dan melatih agent Customer Service, seller dapat meningkatkan kepuasan serta kinerja toko secara keseluruhan.
Untuk memahami kinerjanya, baca terus untuk mengetahui cara Anda menagivasi Analitik Performa IM!

Cara Mengakses Analitik Performa IM

Masuk ke Kompas Data >> Pasca Pembelian >> Performa IMPerlu diketahui semua screenshot dalam panduan ini hanya untuk tujuan ilustrasi dan data yang ditampilkan bukan data sebenarnya.

Memahami Aspek Performa IM

Halaman ini menampilkan data performa untuk 7 hari terakhir, 28 hari terakhir, per minggu, per bulan, atau periode khusus dalam 90 hari terakhir. Jika diperlukan, silahkan ekspor data pada tab Detail Chat.

Rangkuman Chat

Tinjau efisiensi operasional IM toko secara keseluruhan dengan grafik tren berdasarkan periode waktu yang dipilih. Data mencakup ShopTokopedia dan Tokopedia.
Metrik utama meliputi:

• Jumlah chat dari pelanggan
• Tingkat respons 24 jam oleh agen Customer Service toko
• Tingkat kepuasaan (peringkat 4-5 bintang dari total peringkat)
• Rata-rata waktu respons pertama dari agen Customer Service

Performa Agen/ Detail Chat

Tinjau efisiensi operasi Chat secara keseluruhan beserta performa individual agen Customer Service selain efisiensi tim secara keseluruhan.
💡 Catatan: Pesan yang dimulai pelanggan selama mode liburan tidak dihitung.

Metriks Chat Keseluruhan (Agregat)

1. Tingkat respons 24 jam: Jumlah chat yang diinisiasi pelanggan yang ditanggapi oleh agen Customer Service dalam waktu 24 jam dibagi dengan semua chat yang diinisiasi pelanggan selama periode yang dipilih.
2. Rata-rata waktu respons pertama: Waktu rata-rata yang diperlukan (dalam menit) bagi agen Customer Service untuk menanggapi chat yang diinisiasi oleh pelanggan dalam periode waktu yang dipilih.
3. Tingkat kepuasaan: Jumlah chat yang dinilai "Puas" oleh pelanggan (4 dan 5 bintang) dibagi dengan total chat dalam periode waktu yang dipilih.
4. Tingkat resolusi: Jumlah chat yang diinisiasi oleh pelanggan dengan peringkat 3 bintang keatas, dibagi dengan jumlah total chat dalam periode waktu yang dipilih. Setelah chat selesai, sistem akan mengenali bahwa masalah telah diselesaikan dengan atau tanpa peringkat kepuasaan.

Metriks Chat Individual Agen

1. Chat yang dialokasikan: Total chat yang dialokasikan ke agen Customer Service secara individual selama periode yang dipilih.
2. Chat manual: Total chat yang dijawab oleh agen Customer Service secara individual selama periode yang dipilih.

FAQ

1. Siapa yang dapat mengakses halaman Analistik Layanan?

Hanya pengguna dengan akses penuh dan Admin Utama yang memiliki izin untuk mengunjungi Analitik Performa IM

2. Jika pelanggan memulai percakapan, dan pesan sambutan serta kartu FAQ akan otomatis muncul, mereka mengklik kartu pertanyaan, menerima balasan otomatis, dan tidak mengajukan pertanyaan lebih lanjut. Apakah agen Customer Service masih perlu menanggapinya secara manual?

• Saat ini, jika seller atau agen tidak menanggapi percakapan ini secara manual, hal ini tidak akan memengaruhi tingkat respons. Namun, percakapan akan tetap ditandai sebagai tidak terjawab pada halaman Chat untuk meminta Customer Service meninjau apakah respons otomatis cukup menjawab pertanyaan pelanggan. Hal ini memungkinan tindak lanjut manual jika diperlukan dan berpotensi membantu dalam menyempurnakan dan mengoptimalkan balasan otomatis. Jika tidak, hal ini dapat berdampak pada kepuasaan pelanggan.
• Jika pengguna hanya menerima pesan sambutan dan kartu FAQ setelah memulai percakapan, tetapi tidak mengirim konten lain, percakapan tidak akan dihitung dalam statistik respons 24 jam.