Panduan Lengkap Praktik Terbaik dalam Peningkatan Layanan Pelanggan Terkait Pesanan

03/03/2024

Artikel ini akan mengulas secara menyeluruh berbagai strategi, teknik, dan pendekatan terbaik yang dapat diterapkan oleh penjual untuk meningkatkan kualitas layanan & menjaga ekspektasi pelanggan terhadap pesanan dan pengiriman di Shop | Tokopedia.

Sebelum menentukan strategi peningkatan layanan pelanggan, yuk ketahui terlebih dahulu untuk jenis pembatalan dan cara menanggulanginya!

Jenis Pembatalan

Jenis Pembatalan	Keterangan	Lakukan
Pembatalan oleh Seller	Kekurangan stok Kerusakan produk untuk stok tertentu	Pembaruan stok secara teratur dengan menggunakan manpower khusus operasional
Pembatalan Otomatis	Baca juga: Memahami Pembatalan Otomatis Pesanan belum diatur untuk pengiriman setelah tiga (3) hari kerja dari tanggal dibuatnya pesanan; atau Pesanan siap dikirim tetapi belum diserahkan kepada penyedia logistik dalam lima (5) hari kerja dari tanggal dibuatnya pesanan.	Pastikan semua pesanan segera diatur untuk pengiriman setelah, dan pastikan: Status pesanan diganti ke status "Akan Dikirim - Menunggu Pengambilan" dalam Pusat Penjual dalam tiga (3) hari kerja dari tanggal pelanggan membuat pesanan. Pesanan diserahkan kepada penyedia logistik kami dalam lima (5) hari kerja sejak tanggal pesanan dibuat.
Pembatalan Kendala Logistik	Shop \| Tokopedia menerima pemberitahuan dari penyedia layanan logistik bahwa pesanan telah hilang atau rusak pada masa pengiriman, Shop \| Tokopedia akan membatalkan pesanan tersebut secara otomatis. Baca juga: Pedoman Pembatalan Pesanan, Pengembalian Pesanan, dan Pengembalian Dana	Selalu pantau update pengiriman dari logstik, hubungi pelanggan terkait kendala logistik

Setelah mengetahui jenis pembatalan, lakukan hal ini untuk memastikan pelayanan pelanggan terkait pesanan-mu meningkat!

Maksimalkan Asisten Obrolan

Lakukan hal ini!

Aktifkan Bot Chat & Rekomendasi Jawaban
Kelola FAQ (edit atau tambahkan FAQ baru sesuai dengan keadaan toko penjual)
Berikan "Sambutan Obrolan" sebagai balasan pertama untuk pelanggan

Ini fungsi yang bisa kamu dapatka jika mengaktifkan 3 hal tersebut:

Rekomendasi Jawaban & Bot Chat

Memberikan rekomendasi jawaban agar customer service agent bisa menjawab pertanyaan umum dengan cepat tanpa perlu mengetik ulang, dengan begitu, pelanggan tidak perlu menunggu lama sekaligus efisiensi kerja pun meningkat.

Bot Chat akan membantu membalaskan pertanyaan pelanggan diluar jam kerja penjual

Cegah Pengiriman Terlambat

Penjual perlu memastikan bahwa setiap pesanan dikirimkan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan untuk memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan bagi seluruh pelanggan. Ini praktik terbaiknya!

Penjual harus secara aktif memantau status pesanan di Seller Center. Ini mencakup pembaruan status pesanan menjadi "Dalam Pengiriman" dalam waktu yang ditentukan, baik oleh penjual maupun oleh layanan logistik Shop | Tokopedia.

Terdapat jangka waktu yang telah ditetapkan untuk penjual dalam menyelesaikan pengiriman pesanan. Misalnya, jika penjual menggunakan pengiriman sendiri, pesanan harus dikirimkan ke pelanggan dan status pesanan diperbarui dalam 12 hari kalender setelah pesanan dibuat (Pengiriman oleh Penjual)

Jika tingkat keterlambatan pengiriman tinggi, Shop | Tokopedia dapat memberlakukan Batas Volume Pesanan (OVL) sebagai tindakan korektif. Penjual perlu memahami bahwa adanya konsekuensi ini dapat memotivasi mereka untuk memastikan pengiriman tepat waktu.

Penjual dianjurkan untuk menjaga Tingkat Pengiriman Terlambat di bawah 10%. Jika melebihi batas ini, Shop | Tokopedia dapat memberlakukan Batas Volume Pesanan (OVL) untuk membantu penjual memenuhi pesanan dengan lebih efisien.

Pemantauan Status Pesanan
Kepatuhan Waktu Pengiriman
Konsekuensi Tingkat Pengiriman Terlambat
Batas Tingkat Pengiriman Terlambat

Baca juga:

FAQ:

Bagaimana cara memantau status pesanan secara efektif?

Penjual harus aktif memantau status pesanan di Seller Center dan memastikan pembaruan status pesanan "Dalam Pengiriman" tepat waktu.

Apa yang dilakukan jika TikTok Shop menerima pemberitahuan bahwa pesanan hilang atau rusak selama pengiriman?

Shop | Tokopedia akan membatalkan pesanan tersebut secara otomatis.

Bagaimana OVL membantu penjual dengan tingkat keterlambatan pengiriman lebih dari 10%?

OVL memberlakukan batasan jumlah maksimum pesanan yang dapat diterima toko setiap hari sebagai langkah untuk membantu penjual memenuhi pesanan dengan lebih efisien.

SebelumnyaPenolakan Unggah Produk: Penyebab dan Cara Mencegahnya Berikutnya Optimalkan Operasional: Kunci Kebijakan untuk Pengelolaan Pesanan dan Logistik yang Efisien