Definisi Ulasan Negatif

Ulasan negatif mencakup berbagai jenis tindakan pembeli yang bisa memengaruhi toko Anda jika mereka menunjukkan adanya masalah pada produk atau layanan Anda. Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia menganggap ada tiga sumber ulasan yang bisa memengaruhi performamu:

Rating Produk Rendah (1–2 Bintang)

Setelah menerima pesanan, pembeli bisa memberi ulasan dengan rating bintang dan opsi komentar.
Rating 1 atau 2 bintang dianggap sebagai ulasan negatif.

Alasan Pengembalian Barang dan Dana

Pembeli yang mengajukan pengembalian barang atau dana harus memberikan alasannya. Alasan ini membantu menunjukkan jika ada masalah pada produk atau caranya dikemas dan dikirim.
Contoh alasan pengembalian barang atau dana sebagai ulasan negatif:

• "Produk tidak sesuai deskripsi"
• "Kemasan atau produk rusak"
• "Paket sudah diterima, tetapi isinya tidak lengkap"

Keluhan Pembeli

Pembeli juga bisa mengajukan keluhan langsung melalui channel purnajual, baik kepada penjual maupun Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia.

Jenis Ulasan Negatif

Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia mengelompokkan ulasan negatif menjadi dua kategori:
Ulasan terkait produk, yang mencakup masalah sebagai berikut:

• Produk cacat atau kurang bermutu
• Produk tidak sesuai deskripsi
• Gambar atau klaim menyesatkan
• Produk yang diduga palsu

Ulasan terkait layanan, yang antara lain berupa:

• Menerima produk, ukuran, atau warna yang salah
• Ada komponen hilang atau hadiah gratis tidak diberikan
• Balasan chat lambat atau tidak membantu
• Respons yang kasar atau tidak profesional

Catatan: Masalah keterlambatan karena pengiriman atau kurir tidak dianggap sebagai ulasan terkait penjual.

Dampak Ulasan Pembeli Terhadap Metrik

Penjual bisa menggunakan dua metrik berikut untuk memantau ulasan negatif pembeli dan mengidentifikasi hal-hal yang perlu diperbaiki.

Tingkat Ulasan Negatif (NRR)

Persentase pesanan terkirim yang menerima ulasan 1–2 bintang dalam 30 hari terakhir Kamu bisa memantau frekuensi pembeli memberikan rating rendah melalui fitur ini.
Tip: Kenali masalah yang sering muncul di ulasan dengan rating rendah agar kamu bisa segera menangani masalah yang kerap terjadi.

Begini cara melihat Tingkat Ulasan Negatif (NRR):

1. Buka Seller Center
2. Klik Kompas Data di panel sebelah kiri
3. Klik Purnajual
4. Pilih Performa Ulasan Negatif
5. Lihat detail produk yang menerima ulasan negatif

Klik di sini untuk mempelajari selengkapnya.Lihat Tingkat Ulasan Negatifmu.

Tingkat Pengembalian Barang/Dana karena Kesalahan Penjual (SFFR)

Frekuensi pembeli mengembalikan barang atau meminta pengembalian dana atas alasan terkait mutu produk, kesalahan produk yang dikirim, atau masalah lainnya terkait penjual.
Tip: Cek alasan yang sering diberikan untuk pengembalian barang. Ini sering menjadi indikasi bahwa produk, daftar produk, atau pemenuhan pesananmu perlu ditingkatkan.

Begini cara melihat Tingkat Pengembalian Barang/Dana karena Kesalahan Penjual (SFFR):

1. Buka Seller Center
2. Klik Kinerja Akun > Rating Toko di panel bagian kiri
3. Gulir ke bawah ke bagian Kepuasan Produk
4. Di bagian Tingkat Pengembalian Barang/Dana karena Kesalahan Penjual, klik Detail
5. Lihat detail alasan utama dan produk yang paling sering memicu pengembalian barang/dana

Klik di sini untuk mempelajari selengkapnya.Lihat Tingkat Pengembalian Barang/Dana karena Kesalahan Penjualmu.

Tip untuk Mencegah Ulasan Negatif

Penanganan masalah-masalah kecil pun bisa berdampak besar. Kamu bisa:

Mengoptimalkan Daftar Produk

• Gunakan judul, foto, dan deskripsi yang jelas, akurat, serta mencerminkan produk yang sebenarnya
• Hindari klaim yang berlebihan dan detail yang membingungkan
• Patuhi kebijakan Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia dan undang-undang setempat

Mengemas dan Mengirimkan Produk dengan Cermat

• Gunakan kemasan yang sesuai, terutama untuk produk yang mudah rusak
• Cek lagi jenis, ukuran, dan jumlah produk sebelum mengirimkannya
• Pastikan produk bundle atau hadiah gratis yang dijanjikan di daftar produk sudah disertakan

Memberikan Layanan Premium

• Segera tanggapi semua chat pembeli dengan sopan (balas dalam 12 jam)
• Tangani keluhan dengan cara yang profesional dan solutif
• Jangan paksa pembeli untuk mengubah atau menghapus ulasan

Rutin Memantau Ulasan yang Diterima

• Cek rating ulasan negatif dan alasan pengembalian barang/dana setiap minggu
• Tindaklanjuti daftar produk yang berulang kali dikeluhkan. Kemudian, perbaiki, ubah, atau hapus produk sementara

Dampak jika Ulasan Negatif Terus Berlanjut

Jika tokomu terus menerima ulasan negatif dengan jumlah tinggi, Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia bisa memberikan peringatan atau mengenakan tindak penegakan demi kenyamanan pembeli.

Untuk Masalah Terkait Produk

Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia berhak:

• Memberikan peringatan terkait produk
• Menonaktifkan daftar produk bersangkutan hingga ada perbaikan
• Menghapus produk atau daftar produk serupa dengan masalah yang sama
• Mengurangi visibilitas produk di pencarian dan rekomendasi
• Membatasi produk sehingga tidak bisa dipromosikan dalam Siaran LIVE
• Membekukan produk sehingga pembeli tidak bisa melihatnya lagi

Untuk Masalah Terkait Layanan

Tokopedia & TikTok Shop by Tokopedia berhak:

• Menurunkan visibilitas toko secara keseluruhan
• Menerapkan penangguhan sementara (kamu tidak akan menerima pesanan baru)
• Menerapkan penangguhan permanen untuk masalah berulang atau serius